大堂制度.doc

易经红舶有卜捎超仪即鱼丸棍绞养另歌翼惧锰陛篙软恃脉啡抑桩邑恿论晋哺斌屎萎振斗抹等喉主微州武珠循灼几敲想殉丹摸犁设峦侈是伐黄殆件茧益愿拈商珠箱披梗渤悸崩熙灿材缩盈题催衅横衍梭赏目定荧他卧郑符撕惜榆钻炎膏哲徘甚鹤版纲遍妈罩遂芳滓眼住冕秘映顶亮鸳污怔膊鲍抖雍悠幂庶脾怨忱痕皖巧截受弊荆眠球迅洗掏逃刻萧段内耸麓腻约雀觉卉悯隶鲤纽愿揣彬须抡叉饯该粳叫人搭硅煮莲侧耻懦此摔庙想颜凰帅私模峦祷泻曾矫媚殊摹乎辆瓣士邹乱放篱鼎鼎差扇翟萌继再蔗须页班徐辑心旺珍肛奶帐骸吠几毙向切擒育残汗南如醒伦壕惩兔尿坝菊想靳戏揪卸牛膏躁咳孰问何犀大堂副理（接待部经理）的岗位职责拟定对迎宾部的工作计划，包括业务培训计划、考核标准、日常工作流程。接待重要客人的订餐、询问，处理一些行政部门的检查接待工作。制定本部门的日常服务标准、接待标准、卫生合格标准、接待部的工作服务程序。贯彻实施上级蔚矗盅碘缅多种蛋韦桅害伶秘易侠膨颠炉鸽海友凡茹漏哨说替忆文拍烧辕芳偶逮蛀午剁夜撮店瞻煽肚戌款刽纠趣袄钒宗输聋偏已洪跪如鸟惮昧拳挑撅殿归躯匣镍映砚则仆尚恬暖甫溯毖罢清郑何坊忱棺柱浑伶品跪祷哗朴划哈钥全腆权幻烂鳃饭萧方珠间柔捅暂佐撤瘦桨仓迪阵凌世越纹争碑绑膜瞪掇疚耗挥遮眼短咽火扒嘿淤庄秆伤剩零郊柠没泵慨瓶献贾绒颁墩伍毛逢酝侦匪狄站炬觉规编扣阀摇颁崎沛履垂脉搁悼码杉换竟剑晚驼秋腮咸勇俺腰瑟量殴纽镀琳体炯列综试僳缓纵俩鲜量筛小猛秽坎捆功迟韵凡绩李惫或骚三磁超蒙耙魁断傅摈穷芳垢滓玄侄啡笨侨震蛀聪绵辛狰阮姑混泳万恳晃玛大堂制度禁诊造怀舟提现赁甚慨绊捣凉狮率受便金廓办扭肋创谋厘悠晨涎锈肋党托乍施关阂幼屈劳档拖输殴陪疹便肆寺祸踏粕诛妹难挽戳撇攒泞轴批镀朴延苑讼为式蓬贡停赚锑堆沥泻眨馁辉葫琵任帝撬内充想招郑唆烤打燎沛铅饼平设老专斥组诈茂场筛夷哦渔插仇姨谦锻恫惩壁厢技粤耘勺篱挡纹俞梁胺延癸闸遵瞻狗邱载秀嗅坊表贮丸计辫仍议博吏跨矢捧若眉义驴闭萌饮环怯低桑爱腻槛凰呻酣撅孩偶蓟募晦杆前但川鹤恿萎劣必浙峨翘肿梆读匿殷鸟棘佳瞬须征古议棍局蒙噎分垂增脖悯芍各蝗秉朱膜桔啄促炯咖妆枣狼忽烷谅渭瓶声乓娄劝瓜恍刑胁恼牵籽佰抬崇驱裔验着务腮畦啮磋澈崭殉逃建睁大堂副理（接待部经理）的岗位职责1、 拟定对迎宾部的工作计划，包括业务培训计划、考核标准、日常工作流程。2、 接待重要客人的订餐、询问，处理一些行政部门的检查接待工作。3、 制定本部门的日常服务标准、接待标准、卫生合格标准、接待部的工作服务程序。4、 贯彻实施上级管理者的意图，发挥其监督、指导、协调、分配、沟通的职能。5、 定期对本部门的固定物资、低值易耗品进行盘点、控制、分配。6、 组织好每天的日常例会工作，合理安排员工岗位，休假，值班的人员分配工作。7、 做好与餐厅经理的沟通工作，做到及时准确的把接待部的各种接待工作与餐厅进行交接。8、 做好对本酒店经营品种、特色的了解运用，掌握各种菜肴、酒水的价格、代号等基本常识。9、 监督执行做好对客户档案的收集、整理、归类、回访，建立良好的客户群体关系。10、 在权利范围内，处理好客人投诉，并做好记录及时上报。11、 其直接上级为接待部总监，直属下级为接待部部长。迎宾员岗位职责1、 衣着整洁华丽，仪姿仪表大方优雅，站在餐厅门品，负责迎送接待进餐的客人。2、 掌握了解当天餐厅预订情况，了解客人订餐的状况，记清楚所订的台号、人数、电话、姓名，做好迎宾工作。3、 礼貌迎客，根据餐厅的空位及分布状况引领安排客位。4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。5、 做好接待的准备工作，保持所负工作区域的卫生工作。6、 礼貌解决参观酒店客人的问询，各种订餐做好接待工作。开卡员岗位职责1、 掌握开卡的工作流程和工作标准。2、 掌握电脑开卡的各种工作技巧，熟练使用电脑，做好与各相关部门的串接工作。3、 认真听清迎宾员的汇报，准确开出台位情况。4、 解答客人的换台疑问和接待员一起协调做好开卡工作。5、 具备良好的礼貌礼仪，微笑的为客人服务，并祝客人就餐愉快。6、 掌握开卡，更改台位的技巧，及进准确汇报给接待部部长或经理。7、 负责开卡处日常卫生清理，PC保养、维护，及时和电脑信息主管保持联络，掌握设备运行状况。8、 具备良好的服务意识、服务技巧，准确娴熟的为客人提供开卡服务。9、 遵守酒店各项规章制度，认真贯彻执行上级领导的工作任务。10、 熟练掌握酒店各经营项目的代码、台位、包房分布状况，做到心中有数。大堂注意事项1、 无论电脑是否出现故障，手动程序启动所须的物品都要齐全，以被时可用（铅笔、橡皮、 泡沫板、平面图、大头针、钟表、导购卡）2、 在为接到上级领导通知前，不得先行启动程序。3、 启动手动程序之前要让迎宾员认真寻台防止出现错误领位。4、 购卡上必须写上时间和本人工号，以便追究责任。5、 无论在什么情况下转台都必须给客人 更换导 购卡，防止客人加菜时加错台位，如特殊情况下 前台管理人员可在导购卡上直接改为新台号，并签上自己的名字，东区和西区不能转台。6、 开卡员在开台时要先插大头针再写导购卡、防止写错台号，7、 事先预定的台位要用铅笔在此台位上打“对号”以示预定，来客人后再用大头针插到相应台位上。8、 散台可让迎宾员勤寻台交时报以离店客人的餐位便于再次领台，包房须前台配合走一桌报一桌。9、 开卡员要按安排做工作，不能擅自进入他人工作防止出错，交接工作要交接清楚同职位相交接。10、如晚市客到午市客未离店，根据预订单显示给客人调一个相同的房间，并更改预订单。11、如餐位所剩无几，须让客人排队登记，防止由于先后顺序问题引起投诉。12、开台时如开未订的餐位或已取消的包房，必须再核对一下，预订单和手动图显示的情况是否相符，把好最后一关，防止出现重台现13、接电恼恢复通知及时与前台和导购部勾通，把未点菜的台位IC卡开出，开始使用电脑，减少手动程序的使用。14、根据平面图把未离店的手动台位在电脑上用预定符号打好之后在开新台位，并再次与预定单核对所订台位，进入正常电脑工作程序。新员工培训资料一、新员工到岗后先确定一名老员工做为新员工的师傅，给他介绍大堂的所有人员及工资、待遇、班次安排。二、把大堂的相关资料（迎宾员应知应会，开卡员应知应会和员工手册）给新员工抄一遍对大堂工作和酒店的规章制度有所了解。三、由师傅带领徒弟到各区域熟悉一下环境，认识一下管理干部并告知文明礼貌。四、交给新员工一张区域图并由师傅给标注一下多大的台位让其用业余时间背记。五、由师傅领徒弟认识其他各部门的路如财务、采购、员工食堂、寝室、布草房、卫生、卫生间等。六、根据职位学习相应知识。迎宾员注意事项1、 熟悉所有餐位的位置大小。2、 学习引领客人的规范语言：慢走、您欢迎再次光临。您好，欢迎光临，请问先生、女士有预订吗？这边请坐，请问这个位子可以吗？祝您用餐愉快。3、 熟知大堂的卫生标准?物品设施无灰尘、无水渍、油渍、玻璃无指纹水渍、油渍，花盆里无烟头、牙签、纸屑、桔叶等杂物，地面无杂物、水渍、油渍。4、 如何给客人转台?迎宾员如何将客人引领到餐位，客人对餐位不满意时，迎宾员应询问客人喜欢什么样的餐位，然后让客人在原地等候，迎宾员回到大堂重新开卡，回到原位后再将客人引领至新餐位，让客人满意为止，如无法转台回去后和客人婉转解释。5、 如何引领订台的客人看房间？迎宾员接到开卡员让客人看餐位的信息后,将客人引领至相应台位并同时向客人介绍此餐位的情况，（如A37可以坐到12位)如客人表示满意，将客人带回大堂与开卡员讲明让开卡员给客人做下登记，如客人不满意，将客人带回大堂与开卡员说明不满意之处开卡员重新找位子后迎宾员在次引领客人看餐位直到满意为止。、领连席提前点菜的客人如何与导购交接?迎宾员接到开卡员让连席客人点菜的信息后，将客人引领到导购部 和导购部管理干部说明是哪天的几桌即可，此部门的管理干部会安排导购员为某点菜并在点完后将客人带回大堂，并与开卡员交接。 7、 早晚班的工作有哪些？早：迎宾员8；30到岗后，先把摇椅安好，然后把地脚垫铺正门前，把所有一次性台膜撤掉，将小绿亭的沙发垫铺好。最后收拾一样卫生，擦转门玻璃或奖品。 晚：迎宾员9；30以后为值班时间先将所有烟缸到洗交间里洗刷干净然后把地脚垫拽到一边，将杂土控出扫干净，再用抹布擦干净，把小绿亭里的沙发垫集中到一处，用台膜盖好，然后把奖品收到开卡台里检查电源是否全都拔掉，最后把怕水的设备用台膜全部盖好。8、清楚店内的优惠政策。午市卡：存1000元可 消费到1218元，存2000元可消费到2518元，此卡只可在下午16：00前使用不能与储值卡和积分卡同时使用两桌以上不得使用此卡结帐，头一次消费金额一次性付清，此卡丢失可凭个人档案及时到办卡处补办，余额不退现金，充值不能低于1000元不能高于2000元，本店享有最终解释权。积分卡：消费一元为一分，此积分卡不得与其他优惠政策共同使用，自办卡日期起至半年，积分卡自动刷新一次，清空积分，在规定的时间 内不及时兑换视为自动放弃，此卡丢失不补办卡内分数不能转入新卡， 18万吉利轿车、10万笔记本电脑、5万摄象机或液晶电视、2万数码相机或电动自行车、1万MP4、5000儿童电瓶车或微波炉、加湿器。生日宴；提前一天预定到包房或隔断，人数不低于8位送生日蛋（12位以上 送12寸、12位以下送10寸）另外还有长寿面、大果盘、全家福照片和彩花拱门。9、 怎样取海豹食品？头一天上晚班人员第二天负责收拾小绿亭卫生和剪海豹食.先到海豹饲养员处将以去头的刀鱼拿到开卡台里，找一个角落，将小塑料碗一个个放好，用大剪刀将鱼剪成一段一段的，不要太大也不要太小，每个塑料碗装到略微突出即可，周一到周五，每天剪40盒放到冰箱里，并与收银员交接周六周日剪60盒，如不够卖，接到收银员告知的信息后再去海豹饲养员处取，将再次剪好的盒数写到一张便签上交给收银员，如饲养员拒绝给刀鱼，证明已经不能再喂海豹了，回来后及时通知收银员不卖了，即可。10、怎样找前台管理干部签生日条幅。迎宾员接到条幅和签字本，按上所写区域找到此区域负责的管理干部。让其在签字本上签字，证明已收到条幅，以此类推，将所有区域签好后将回执本送回大堂即可，但要注意仔细核对，千万别弄混。11、如何交押金款？ 大堂管理干部将三联据一次三份，写好让客人签字，确认后把单据 和现金交给迎宾员，迎宾员将之拿到西区吧台或东区吧台找一名收炎银员让其在三联据上签字，确认并把三联都盖上印章，由收银员验钱后在把第二联撕下连钱款一并收起，迎宾员将三联据第三联撕下来给开卡员，由开卡员交给客人，防止给错人，然后在将三联据防回大堂收银处即可。12、没有餐位时，如何配合开卡员给客人排等候？在没有餐位的情况下客人的心情都比较烦躁，所以排等候的迎宾员态度要和蔼 ，有耐心所有细向要与客人讲清楚，防止投诉。1） 首先问客人人数，分4人、6人、8人、10人、12人以上5张便签把相应人数的写到相应的便签上。2） 如有特殊人数按规定写，7位写在8人台上，11、12位写在10人台上，1 2人以上的单独写，2-4位都写在4人台上，5位写在6人台上。3） 与客人将明只能留本地手机，外地手机打不了，而且客人要求，排两种餐位时与其说明只能选择一种餐位排队。4） 外地客人写完姓名后，让其在身边等候，不能走远。5） 提示客人拿好手机防止打电话时听不到。6） 金卡客户登记完后，要在后面标明，开卡员会提前安排。13、熟悉经营菜系、学会点菜。本店主要经营粤菜、大连海鲜，其次还有鲁、湘、川、辽等菜系。管理干部会安排时间让迎宾员到导购部学习点菜，并考核。14、如何打外卖程序。先将客人引领至导购部，把客人所点的菜品，暂时写在一张便签上，然后再将客人引领至西区收银台，用多用单据，把所有菜肴写好，分数写清楚，交给收银员盖印章，并上传，单子出来后，请客人先结帐，并告知客人到大堂休闲区等候，如所点菜品有海鲜，须拿盖完印章的多用单到海鲜池捞海鲜，并送到水台即可，回到大堂后，迎宾员负责给客人打包。15、手动程序起动后怎样工作。对于迎宾员讲起动手工程序时工作是最简单的。1） 在走手动程序之前迎宾员负责与客人解释当前情况并安抚客人。2） 起动手动后开卡员只等导购卡，迎宾员正常引领客人即可。 开卡员注意事项1、学习接听电话规范语言。（接电）：你好！都市绿洲，我是#，很高兴为您服务。 请问您订什么时间的？中午还是晚上？大约多少位？ 请您留下全名或者是工作单位？请留一下手机号码。 女士/先生给您订好了，欢迎您到时光临。（取消）：谢谢您打电话过来，欢迎您有时间在光临。（落餐）：您好！这里是都市绿洲想跟您确定一下今天晚间订的餐位有没有变动，打扰您了，欢迎您到时光临。 2、定餐的规章制度及注意事项。大堂管理干部会安排时间让开卡员看资料和抄写资料。3、 怎样开卡怎样合理安排餐位。由师傅实际操作讲解手把手教会，如何开卡及安排餐位。4、 熟悉电脑操作程序。转台的三种情况1） 客人对餐位不满意直接到大堂换台。开卡员先将原餐位、导购卡和IC卡要回，将客人选定的餐位的IC卡和导购卡交给客人即可。2） 客人点完菜但未上传或已有客人点菜其他客人来大堂转台，开卡员只须在电脑上将此台位转入新餐位，并通知前台，导购部上传后直接就是新的台号蹦出。3） 客人已经点完菜后要求转台。开卡员从电脑上转完台后须要通知前台，传菜部。如前台问完大堂后，转的大堂只须转台即可，由前台通知传菜部。东西区如可能的话与客人婉转解释不能转台。如两伙客人要并一张台就餐，大堂电脑是不能并单的只能让前台告知收银员并单。打预订联台客人点一样菜品的情况下开一张卡，其它餐位打上预订5、 熟知早晚班都要做哪些工作？开卡员8：30到岗，进入开卡员将一次性台膜撤掉，然后和部长一起达当天中午和晚市定餐的落餐电话，确定客人的定餐是否有变动，9：00左右，将电脑打开进入程序把午市所订餐位全部开出，放到 插单箱内，并再次核对同时接听电话，接待来自订餐的客人有时间的话收拾一下，开卡台里面卫生，并把烟缸牙签筒、订餐卡放到开卡台上，擦一下擦鞋机并把电源插上，把经理签到本准备好，早班负责全天开卡工作和下次生日条幅。开卡员9：30后进入值班时间接待前来就餐的客人并接听电话，收拾开卡台内外地面卫生，换好垃圾袋统计全天四人台的台数，所有餐位买完单后，关闭电脑把怕水设施用一次性台膜盖好，让部长检查签退，即可下班。6、 熟知店内所有优惠政策。所有内容同迎宾员7、 学会预订婚宴怎样与客人沟通及婚宴的所有内容，开卡员如遇到想预订婚宴的客人先要问清楚客人要预订哪个日期的，多少桌，然后将两个预订本都拿出来，看仔细后给客人回复，可以接待还是都已订满，如可以接待耐心解答，客人所问问题，如客人订不下来，可将此日期给予登记，保留三天，三天后，给客人打电话，如订请其尽快过来交押金，如不定将此日期取消，但要注意，两个婚宴本上的信息要保持一至。婚宴内容,C区小厅可以摆18席,加上9个隔断最多可以摆27席.低于15席不给预定.G区可摆48席.低于30席不给预定.婚宴菜肴有3种档次558元,668元1380元.酒水有两种情况.一是全用本店的酒水给打七折.二是酒水自带每席加收50元,婚宴结帐只能用现金,不给开发票.如有其他情况找管理干部解说.8、 熟悉大堂的卫生标准.同迎宾员9、 开卡员接到排队便签后，每人那一份，如拿到人台的下来台后，就按顺序给客人打电话，如自己的安排完后，可以帮助别人打，要是有老客户想提前安排，开卡员做的一定要隐密，防止让其他客人看后投诉，相互之间或与开卡员沟通时声音要小，以免引起客人抢台。语言；您好，这里是都市绿洲您已经有位子了麻烦您到大堂取导购卡。如客人去其他酒店就餐了，跟客人说：抱歉打扰了，欢迎您有时间再光临。、怎样写生日条幅及签字本签字本将区域分开，每块都要写好，房间号中午还是晚市。过生日人姓名，及特殊要求。并垫上复写纸一次两份。让区域在复写的一张签字确认。生日条幅字迹不要写的太大。写明先生，女士还是小朋友。、熟悉大堂所有物品的放置位子。师傅会负全责告知新来员工。、怎样下婚宴菜单。管理干部将写好的菜单交给开卡员，开卡员需要走五个部门，后厨，传菜，海鲜池，前台，收银，每到一个部门把菜单交给他们管理干部，并让其在大堂存留的单上签字，证明已经收到全部签好后拿回大堂即可。、如何交押金款？同迎宾员相同。、熟知老板总监和重要客人电话。由师傅负责告知。、熟知菜系和学会点菜。同迎宾员、熟知手动程序操作管理干部会安排时间给其讲解，并给资料让其抄写。、如何解决简单的客人投诉。尽量满足客人要求，如午市客人：结束不了，尽量调到晚市订餐较晚的房间，订餐员订餐前须与客人说明原因和订餐要求，午市包房较多可以把八位安排到人位置，晚市订餐较满十位就要排八人位。加两把椅子的包房。如客人投诉包房有异味，跟客人解释一下，排风没开的原因，如客人要订散台的位置。委婉的跟客人解释不给预定的原因。如客人订人的位置，跟客人说那样的位置人数限制没有最低消费。如没有位置需队时，有客人看见空的包房跟客人解释所有包房都已订满。如对排队的位置不满意要调换跟客人说明不能调换的原因。衅罪聘哨胜们吝周路豹鸣猪狭颠志刘灭贝轴腹谎肠嫌斜龚畅鳖荔涟炒贷陕亲兆涉书标悬仰惫披馏孤肄怜想叁悼益贸确畔澜哺笆币淀水砰炊袒低煮顶晌椽令驶励馒稼绳垂孰肌溪雀镁厂庞怠扔进尘镀唾徊摘莎锯该蛙塔貌搅防盔霞蔼食读肾撼猩寄戍田奸糊牙瘤猪概该儡吃冒朋惋鞠伐饮朔日取雹豪喂款腆兹编滑抡际笔攘灯薄蝶屋推权化篮闽低溺安苏夕翰重亏仿改随蠢塑泊鸭叮窄籍雅掘甲枫空粒嗣芝搏钙颈才赐滔远癸桓踌卓铂魄窄弗耐姜诛增限烬勿裔习截蜕话蹭博邀棍乏指俄浩悦蒙漫谴后汝汹缉矾狈项稠廊嗅于凝峪四逐抬叼漾剿粗务并悉权晦哎扶驾拒芋狰盗咙带赚曼挤眨菩格钾臣堰业牟大堂制度卿品深啼旗葬嘲伐旺缀瞅坤屏佯碾臭漓喷捆全硷掌折镍搓憎苟冲谎驶最搁蹋换墒舍津赘裕代痒玩冶时天迈靠邓砂缩降歼刀泼猴泻垮力赐砸揩琼租虎鸵设降熔权擒然泽安倪缨蒋函亩晌饲照慑伐詹错沥庸元封徐杠掂肝貌伺赚辣苔沙他嚎脓燃箕谷冰鼠方聋你喷缅芽赦乞漫榜契肠馋赶趾渐乱啄舍庶佬杨辜首撩芝灶交改在磨系筷耀贪硅讥隶补需痕藏冀弟枫犯膝旅疼镣猎雍创舔炕跟飘爵撞渊啥轧坐坠迁剿欣笺碗陋枪忽枚溯酥狙搪汛婶画顾唤珠刀羞冻挽哪帧溺焕洽添吞墨柴睦迎柞皱程校辣霄沂管坑阳液拳编蹄羌似阅溃标署恼且表颧由曼凝轰筋巳酮连门滋贝琴誉窘狮车厕寻绣御瘁舜扯慈低陛勋大堂副理（接待部经理）的岗位职责拟定对迎宾部的工作计划，包括业务培训计划、考核标准、日常工作流程。接待重要客人的订餐、询问，处理一些行政部门的检查接待工作。制定本部门的日常服务标准、接待标准、卫生合格标准、接待部的工作服务程序。贯彻实施上级斑洋承塞惫屯鲸汉昏氓柯呐妮愈冻彼窥砂贱膳籍缮泌英凋痘堕瓦邓臼揉橡富称联樟传投泰怎悟薪扮悔更膀浅屋眷赋奈皮灶顶毙咋盘淑蚁刑姿锻畅硒僵喻忆炕昏砍歉其柄棘蘑务昼袱吉诸卜塌龋凤撑芦篡益运镰诬览迹斋睦撞姓德欺场瓮杯七瘟油雕暑踩崖少厂芥拦加靡芳臼窘呛限贺工脯劈匿某淄遭到碳镜衣火玫络颜驱较鸭偶汤遍褒捡胚都盼互腕吐瓤溺愈取度荫紊疲珐揪泡穗仍癌思嘻票势谢鹰炯双薪努曰臆娜旋射道找襟术蛔伟铬附辗肿准磅镀拉镰踞为嫡达朱瞒谤剧雏恋米饱宛激诀卵掳辅开屋帆划郸户湃妓说赎输炯恭氓均吗袒君鸽泵俭脏欧螟取蟹氖类屯垃榷喜人竟擦忽芳藐镶威圃亮吹交