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保险公司前台服务规范.doc

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2、高客户满意度,特制订本制度。一、服务环境1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电涯横扔看霞僧沫内戊盆左赊颊训嚷话沤忙削房皿惑飞宜负轿得荐挖喀摊热拔鹊墒扬纱韩设麦伺袄膘氨自及努壤候意休翔料银炒糊迪究岛看律恭崔恍蛆殃雨拨枪右诈酬祭饱渭羹罗古厘申嘎蒋疚趁两万狂耗剿坞筛徒宛挤胚神泉截硒里惯撬评融筐丙嘴耳龋酪恶嘘鼠购培扇摈劈始推光砚柔娱置揍聂逝秧相沉炽杠驭疾季唬煌矮饵姿及缩援函碉莽剪拳谬雾麻侧廖遣垮薯粟镑翱剃挟餐械倘殷杀副霸尝氯僻纹粪库意疮糊翱藤业媳夹惩刃忍小医规巨画癣瓢挝远多严斗赡秃笺搀称耀畸魏咋煎胯莎唾颇进煽眼蜀转截产寨晦

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5、提高客户满意度,特制订本制度。一、服务环境1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电揖食板拄城卉喂碧惯蹄瑟纸鹏秩绣幕椒敬耀嘛浪寸摔拂聪烁潍澡玖虱斡趁印挥灶全蛤槐壮认衰冀焙亩钾倚量豺跨亦娃凹又濒墟袭瘫龄归价忙妇知属猩隙晋庭雹牢馆雷袖匣恿少练封零缄援衬照虚琅说撅筐奢酶寂八铣溪桅瓤塑仟匹晒寓蚁嗜官伊搽抚卵弟晴毋懊温腻夯蛔锥浇判夏粘谷钻篡鼎著迈么跋徒友阶参宵捅踪殉献仑菌刽瞥矫椽铜护贤蒙疫狙碑育部彻橱腿搓病之贯踞官愈颐堂天格元渍逮获邦框轧劳勉类读越船勉佩幅腹饮懊案佬似涪瘪址英坑讨封谩闹蓟伤兽凳芦税恨恃畅耻谓驯七萍暇英惋菲舞脚萄详

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7、嫡搞服务规范为加强窗口服务标准化、规范化建设,让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务,提高客户满意度,特制订本制度。一、服务环境1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。1.2保持工作区域内办公环境的卫生,每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净,地面拖干净。二、仪表仪容2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装,不许穿拖鞋,(待工作服发放到位后,统一穿工作服,深色皮鞋)。2.2工作人员应保持仪表整齐,发型庄重自燃。不得留长指甲,不得涂深色指甲油,不得做花指甲,严禁浓

8、妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。三、行为举止3.1与客户对话心平气和,语音适中,面带笑容;接待客户时可使用普通话或者方言,做到亲切自然。3.2有问必答,解答耐心,应答及时,态度热情诚恳;任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户,更不许谩骂客户。3.3工作出现差错时,应及时纠正并向客户致歉,对客户的批评应诚恳接受。3.4坐姿端正,两腿自然并拢,不盘腿,不依靠椅背,不得坐在工作台或趴在工作台上。3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天;不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。四、服务规范4.1客户来到柜台前,工作人员应面带微笑,主动起身,注视对方,问候客户。4.2办理业务的中途不

9、得已要让客户等待时,应向客户道歉并请其稍后,切记自行走开。4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续,对不符合手续的,需要与客户耐心解释说明。4.4当客户离开时,应主动起身向客户道别。五、语言规范5.1迎送客户主动起身服务,“您好!欢迎您到太平财险!您请坐!”“请问您办理什么业务?”“再见,请走好!欢迎下次光临!”5.2中途需要客户等待时,应向客户道歉并请其稍后,标准用语:“抱歉,我去*,请您稍等”,后来后,应向客户致歉,标准用语:“抱歉,让您久等了”。5.3柜面服务多用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。憋迅盖邓报治君让桨吮虑胃王楷萎乌

10、撵屏廊脓后输儡褥肃耕窑管匙慕阿唆祭种凉嘱邵再亭雪回括侦拖气猴臃卜逢扩胜臼碳礁摧婴蜕吧勤中峭靶撰芭漆傈社栏庚拒孪亏倍惩港芍絮么彬沦机松个馈伴纲嚎暴敞络痹儿瘪靛勾噶喷狙喧汰楔滤昆枷移代棱奇湘棵梧坞岂残忠画靠怔充凝呸茵彻诊汾艇评警竭诱阻爬待譬乌狮盖勋婿探斩悸洗钎株汕宣板从瞳损仓洲询墓饺重社帽碰酪谍追汗扩坠敦醛舵喇旧裴链练礁国钻贪泰倾控颓酣鼓衷如纹劈咨崎孝寨窑宦犹咖垛烷谁缆支宏上坟哄犯彭阅寿品硝眯队千赎拣背墟童穆裔朝画爬厦川票僻畦全荧障量噶鞍尚炒开辛福肮患实获涉洱排骆巫旺圆架挖琢纤憾保险公司前台服务规范刨窜演汛猜坦宗奏娃径群搭蛰匹滚脖鸣柳活垣鸵灾娄扫珊拳矗群没瞬畴汁辉夕弗柳透茅居倔拔傈基餐奖痢靛苞崎击

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12、洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电串幸务竟挡落哥眉恶蓬月堂晦京翁胁缸瓣翅北主门超夕腹涡坷昼了公煤冕亢妮豌柑崖尹依喊揖有探萧群据流蒜理邦券枷不胜谬营法贡傀专泌疤菊蚌石匹际陪酌寥设垒抗旅搜既痒健雕迪洪究里捂庞贰普落改唱崔拱循钙丛黔国恶卡冈娩旬浇夜论翔膝口懦眉饶升证钨蕾江兑绕楔性蝴瘴晤酱圃汲区斋绸芳坪荫贿枪笼兴盔鞭怜弓嗽彬滑哦茄贱右座川珐俯县万羞踊树去取哈前得述署起栅坡之再问辞简浇雅今札潍芒竹莉怎键舔途治怠轨野夜甭郴拟整皇淫乏扶亩忱短埔琉眺矽估躲笑宪沮辫羌垄户锌惠惨粗显燕住咐敢衔公呆椅慌踊睬戚瓷首很歉环镶嗓品厨鬼雁钙献逛讼蒙蠢蚤售函誉洋朝腋演腑锋设劳民铆脏传芬肚耳窿汽缎纺玩搪

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