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工程维修管理流程

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1. 目的
规范项目入住房屋查验工程维修、入住后保修期内的工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
2. 适用范围
适用天地源公司所开发项目的维修管理工作。
3. 术语和定义
无
4. 职责
4.1分子公司工程管理部
4.1.1负责公司各项目保修期内工程维修的统一协调和集中管理。
4.2物业公司
4.2.1负责保修期内由客户装修损坏等个人原因产生问题的协调；
4.2.2负责保修期外的公共部位的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。
5. 工作程序
5.1工程保修的项目及期限为《住宅质量保证书》所明确的项目及期限；
5.2工程维修的处理原则和要求
5.2.1 销售公司、物业公司或分子公司任何人接到有关工程方面的投诉，均应即时（参见《客户投诉管理流程》，在接到投诉后1小时内）转达给分子公司工程管理部，由工程管理部统筹安排处理。
5.2.2对重大维修工程或特殊事件，现场维修责任人必须在2个工作日内向工程管理部经理汇报，必要时抄报区域公司主管副总或总经理，不得擅自答复或承诺客户。
5.3 工程维修的处理流程
5.3.1 现场维修投诉接待员接到有关工程维修的投诉后应及时记录在《保修情况记录表》中，并将相关信息传达给维保主管，由其核实确认是否属于保修范畴（保修责任范围的标准参见《工程施工管理规范化》）。
5.3.2 经认定非保修范畴的工程维修交由所属物业公司工程部安排处理，属保修范畴的由维保主管根据《保修情况记录表》的投诉信息向相关责任施工单位发出《维修操作单》，通知施工单位进行维修。
5.3.3 施工单位维修人员第一次进入客户家前，需由分子公司工程管理部工程维保主管落实维修事项，告知维修程序、预计所需时间和联络方式等,并征得业主同意。
5.3.4 维保主管应跟进返修情况，维修工作完成后需经业主和物业公司验收，并由业主和物业公司人员在《维修操作单》上签字确认，责任施工单位需在规定时间内将《维修操作单》交给工程管理部工程维保主管，通知报修封闭，工程维保主管记录存档。
5.3.5 重要维修、《维修操作单》中业主未签字确认的维修、未执行《维修操作单》的维修，由分子公司工程管理部在完成维修后的7－15天内进行保修回访，回访情况记录在《投诉、保修情况记录》。
5.3.6 分子公司工程部应建立客户维修档案，并按《工程质量保修记录表》要求进行统计分析。
5.3.7 对于已处理关闭的入住房屋查验工程维修，现场投诉接待员必须在一个工作日内书面知会物业公司客户服务部，并提醒物业公司通知客户完善入住手续。
5.4 特殊情况处理流程
5.4.1 对于7天内未能完成的维修项目，工程维保主管应了解核实原因后，及时与客户进行沟通，亲自跟踪督办，并抄报工程部经理。
5.4.2如有下列情况发生，现场工程维修责任人必须立即上报工程管理部工程维保主管，由其亲自督办并抄送工程部经理，酌情上报分管领导：
l 同一单维修超过14天仍未完成；
l 在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修；
l 在同一户内持续一个月各类维修不断，且仍有问题出现；
l 同一期入住的住宅，超过总户数的5户均出现同一类质量问题；
l 因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈投诉；
l 因质量问题导致客户索赔。
5.3.3若施工单位有下列情况之一，工程维保主管在酌情请示有关领导后，可签发《零星维修工程操作单》，另行安排其它维修队伍进行处理，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从其工程款和质量保证金中扣除：
l 责任单位（施工单位）接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
l 超过规定的到场时间4小时后仍未赶到现场，或8小时内没有明确意见，或2日内未进行维修；
l 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向客户服务部现场维修责任人报告；
l 对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题；
l 因现场维修人员服务行为造成客户强烈投诉。
5.4 保修期外的维修见物业公司维修处理有关管理办法。
6. 支持性文件
6.1 《房屋建筑工程质量保修管理办法》
6.2 《住宅质量保证书》
6.3 物业公司维修处理管理办法
7. 相关表格
7.1 《投诉、保修情况记录表》
7.2 《维修操作单》
7.3 《零星维修工程操作单》
7.4 《工程质量保修记录表》