房地产公司客户关系业务线工作手册模版.docx

zz地产
客户关系业务线工作手册
（2016 年版）

编制部门： 地产总部客户关系部编制时间： 2016 年 4 月

一、手册说明

1.1 、编制目的
明确地产总部及子公司客户关系部门的组织架构、部门职能以及工作职责，规范客户关系业务线工作目的、原则和要求，提升zz地产客户关系业务线整体管理水平及执行力，助力集团战略发展的实现。
1.2 、手册基本内容
本手册是zz总部客户关系业务线组织管理的基本文件，用以说明组织结构、部门职责等内容，该手册一共包括五个部分：
第一部分 手册说明
第二部分 客户关系职能定位及指导思想第三部分 客户关系管理体系及组织架构
第四部分 客户关系管理权责（关键事项及审批） 第五部分 客户关系管理制度及工作指引
1.4、手册的调整和修订
管理手册应根据集团发展战略规划和内外部环境变化的要求，定期组织对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据运行评估结果适时提出调整修订方案。组织结构与部门职能确定后，在一定时期内应保持相对稳定。
本手册的发布和更新由地产总部客户关系部负责，解释权归总部客户关系部所有。

二、客户关系职能定位及指导思想

2.1 、职能定位

股东层面——通过持续改善开发商与客户之间的关系，进而带动客户满意度提高，最终实现客户价值对股东的回报。
公司层面——通过以客户视角的全开发过程介入，推动公司产品和服务升级，提升市场核心竞争力。
客户层面——为客户提供全接触过程、全产品周期的房地产专业服务，实现客户最佳体
验。

2.2 、指导思想

在战略高度上，把客户满意度作为公司的一项重点工作。
在机制建设上，平衡公司长期利益和短期利益，平衡总部利益与子公司公司利益，平衡地产利益与物业公司利益。
在企业文化上，加强公司内部客户导向文化的建设，融入企业文化的重要组成部分。 在工作实施上，从客户事务处理、客户关系维护和客户价值管理三个层次，分阶段有所
侧重推动，分步递进开展。2.3、工作原则
客户导向的原则，在项目开发过程中，各环节树立以客户利益为重的观念，从满足客户实际需要出发。
全员服务的原则，客户服务工作不仅仅是一个部门、条线，几个人的工作，而是整个集团都应该积极参与和加入的共同事业。
服务创新的原则，立足于传统业务稳步实施的过程中，着眼于行业的发展变革，进行服务创新探索，通过服务形式、服务内容和服务手段的不断创新，创造新的价值。

三、客户关系管理体系及组织架构

根据zz集团整体战略和新版组织架构图， 以项目销售端、交付端风控为切入点，以客户满意度为工作目标，形成总部专业条线统筹，子公司业务线牵头的双纵向、矩阵式的合力， 以满意度为结果导向，推动zz地产各个开发节点的衔接、交圈。
于此背景和特点，明确管理体系及对应的组织架构如下： 3.1、管控体系
二级管控体系：总部——子公司

基于目前zz地产总部组织架构，实行“总部—子公司”二级客户关系管理体系。
总部定位于“指导、服务、管理、支持”的角色，子公司定位于具体工作的落地、执行； 总部除下辖对本业务线外，与物业划分服务界面，地产公司与物业公司的关系是集团管理框架下的合同委托关系，同时也是业务对接、提升、督导物业服务的重要接口；子公司客户关系部横向协调、对接子公司物业公司。

3.2 、组织架构

n 总部客户关系部：

1) 组织架构
按照客户管理体系的模块，以及定位、实施的指导思想，客户关系部分为项目风控管控、客户关系管理、物业对接管理三大板块。
总部客户关系部负责人直接向总部分管领导汇报，直接管理客户关系部门，并对zz地产下辖子公司的客户关系、营销管理、工程质量、产品设计等与客户密切相关的环节有一定的影响力。
2) 总部职能
条线建设管理：客户关系管理体系建设，编制相关管理制度、操作指引、标准及流程，并推动在子公司的实施和执行；与子公司共同编制年度工作计划，并监督、推动工作的落实；
风控交付管理：总部整体项目交付的部署和实施管控；项目缺陷反馈及倒逼机制建立；项目销售案场风控管理；
客户关系管理：公司整体客户满意度管理工作；总部客户投诉的整体管理，参与处理客户重大投诉及危机事件处理；整体客户会的管理工作；负责对客户价值提升进行研究，并且定期组织实施；
物业对接管理：协助对物业总司的战略建立、调整和实施，根据《框架协议》的内容参与对物业总司责任状制定与考核工作。
n 子公司客户关系部：

1) 组织架构及编制原则 组织架构
（1） 职能主导（建议三个项目以内）

（2） 项目主导（建议三个项目以上）

人员职级、编制指导原则

模式
子公司层级
项目层级配置
备注
客关负责人
副职或助手
项目客服
1. N 为未交付在售项目，原则一个在售项目配置 1 人；
2. 老项目不配置人员；

3. 单项目子公司配置为 1 人，不设独立部门；
4. 以上指导原则，最终以总部批
复为准。
2+N
（有交付）

1 人（5-7 级）

1（3-5 级）

1 人（3-5 级）

1+N
（无交付）

1 人（5-6 级）

——

1 人（3-5 级）

2) 工作职能

条线标准落地：负责公司客户关系管理体系、制度在子公司的具体落地执行，主导实施项目开发各阶段与客户相关的服务工作；
风控交付执行：牵头组织实施项目销售、交付端风险控制工作；统筹子公司项目交付工作的具体实施；管控项目维修工作；
客户关系执行：负责子公司客户投诉接待、处理或跟进相关投诉处理；根据总部下达指标落实客户满意度工作的执行；负责子公司客户关系维系，当地zz会运营工作；
物业对接执行：负责子公司销售案场服务的实施和保障品质提升；负责根据《物业管理服务框架协议》的内容对子公司物业的品质监督；物业分公司的日常对接。

3.3 、职能条线管控、考核评估办法

n 考核占比

总部 30% + 子公司 70%

n 考核内容

序号
考核项目
内容占比
考核办法或依据
一
项目交付率
25%
总部核实子公司上报数据为准
二
客户满意度
20%
第三方调研机构调研结果为准
三
标准动作执行
20%
以总部业务线检查打分结果为准
四
重大群诉及危机实际控制
10%
以总部认定为准
五
信息上报
10%
以总部认定为准
六
项目缺陷反馈
10%
总部根据子公司上报频次、报告质量及
反馈效果综合评定
七

日常投诉管理

5%
投诉关闭率子公司上报，总部抽验；投
诉满意度以第三方调研结果为准

四、客户关系管理权责

zz地产客户关系业务线关键事项及审批流：
4.1 项目公司管理模式
4.2 直管项目（不含董事长）
4.3 直管项目（含董事长）
具体内容参见已下发《zz地产权责手册》。

五、客户关系管理制度及工作指引

5.1 、制度指引模块化

根据zz地产现阶段情况，将业务标准进行模块化管理，分为五大模块，具体如下： 组织管理模块、风控管理模块、交付管理模块、投诉危机模块、物业对接模块。
5.2 、管理制度和工作指引：

1) zz地产客户关系业务线标准动作管理办法
2) zz地产销售案场风控操作指引
3) zz地产项目交付风控操作指引
4) zz地产交房管理工作指引
5) zz地产报修管理工作指引
6) zz地产客户投诉管理制度
7) zz地产重大、热点客户投诉信息上报制度
8) zz地产客户群诉处理指引
9) zz地产物业与地产业务往来操作指引
10) zz地产断供操作指引5.3、日常工作表单：
客户关系工作月报