银行差错处理标准化操作流程模版.doc

差错处理标准化操作流程差错是指我行系统故障、机具原因、业务经办人员处理错误等导致的错账和错款。第一节 基本规定一、差错类型差错分为：会计差错、出纳差错、自助设备差错、芙蓉卡通兑业务差错。（一）会计差错分为行内差错和出行差错。1、顾客未离柜时发现的差错，或虽顾客离柜后发现但并不涉及到更换凭证和补登折等事项视为行内差错。2、顾客离柜后发现的涉及到凭证填制错误或补登折事项、要求客户更换传票的差错视为出行差错。（二）出纳差错分为一般技术性错款和责任性错款。1、一般技术性错款指柜员在工作中确属技术原因（在坚持执行制度的前提下，由于书写、计算、清点、机具故障等）发生的现金差错。2、责任性错款指因对工作不负责任，有章不循或违反劳动纪律发生的差错。（三）自助设备差错分为错款和错账1、如果核款时发现ATM的出钞数与当日主机账务流水不对，造成ATM账务余额与ATM机具的现金余额不符即为错款。2、如果核款时发现ATM的出钞数与当日主机账务流水不对，造成ATM账务余额与ATM机具的现金余额相符，而与综合业务系统中现金尾箱余额不符即为错账。3、自助设备差错按上报途径又可分总行会计结算部向支行发出的XBK差错和支行自行发现并上报会计结算部的其他差错。（四）芙蓉卡通兑差错指办理芙蓉卡通兑业务中发生的各类差错，包括六市通兑差错、跨行通兑差错。二、差错冲正必须在冲正传票上写明差错原因及冲正日期，冲正传票须经结算监督员审核盖章后办理。并在原差错传票上批注“已于某年某月某日冲正”字样。三、本年度发现上年度差错时，通过填制反方向蓝字凭证调账。影响上年度损益的，只能记入“以前年度损益调整”科目，不得更改决算报表。四、凡差错冲正影响利息计算，应调整应加应减积数。五、凭证、现金的出入库、上缴、领用、调拨的交易，出现差错时，只能通过反方向交易达到冲账目的，不能通过“冲账”交易处理。六、营业网点对当日ATM机发生的差错事故原则上只受理，次日再进行核实处理。ATM柜员在处理业务中发现差错，当日应根据差错的类型、金额的大小报告相关负责人和职能部门。七、所有现金长短款无论当日查明原因与否，必须做挂账处理，错款允许短期挂账，原则上不能跨年。八、各级营业机构在处理业务中发生差错时，须根据差错的类型、金额的大小按规定经相关负责人和职能部门审批；对于因违反支付结算办法、本行规章制度及业务操作规程发生错记账、串户、现金长短款等符合银行重大事项报告制度的事项还应于24小时内报告相关负责人和职能部门。九、所有差错在发生和处理时，均须在会计工作日志上详细记载“交易日期、时间、金额、差错描述、处理结果、交易操作员、授权人员”等要素，并由经办人员、授权人员签章。十、复核柜员在差错冲正授权时，应认真履行复核义务。复核的主要内容包括冲正原因的真实性；红、蓝字冲正传票要素是否完整；冲正金额与错账金额是否一致；冲正需提供的资料是否符合规定等。十一、凡因错账、错款涉及客户补登折、更换传票或存款凭证的，必须由存款人本人持有效身份证件办理。十二、凡因错账、错款不涉及到补登折、更换凭证或存款凭证的的，若为存款人本人办理时，在进行错账、错款更正后由存款人在相关凭证上签字确认；若为代理人办理时，在进行错账、错款更正后由代理人在相关凭证上签字确认，同时应履行告知义务，将错账、错款及更正事项告知存款人，并留存告知记录。第二节 操作流程一、会计差错处理流程（一）当日发现差错的处理1、发生行内差错，应填制同方向红字冲正传票并由柜员在传票上写明原因，经结算监督员审核签章后，视具体情况使用相关冲账交易进行冲正，由客户对该笔差错冲正业务在特殊业务凭条上进行签字确认，再进行正确账务处理，并将冲正核证行作错账传票的附件备查。2、发生出行差错，应立即将差错金额进行控制，如为跨行差错，差错行无法对账户进行控制时，应及时通过会计结算部电子审批流程，经账户开户行主管行领导审核批准后，对相关账户进行控制、解控，并将已审结的“银行会计结算部业务操作问题报告表”留存装订在当日传票中备查，及时通知客户前来进行账务处理。（二）隔日发现差错的处理1、隔日发现本机构差错，应填制同方向红、蓝字借（贷）方冲正传票并由柜员在传票上写明原因，操作“冲账”交易、“补账”交易或“串户冲正”交易进行冲正，同时将原记账凭证复印件附于冲正传票后做附件并及时通知客户。2、隔日发现跨机构差错，差错行应及时通过会计结算部电子审批流程，经账户开户行行主管行长审批后对相关账户进行控制、解控，填制同方向红、蓝字借（贷）方冲正传票进行冲正，并将已审结的“银行会计结算部业务操作问题报告表”留存装订在当日传票中备查。（三）本年度发现上年度差错的处理本年度发现上年度差错，需经主管行领导审核批准后，柜员填制蓝字反方向传票进行冲正。影响上年度损益的，需上报总行计财部审批后，记入“以前年度损益调整”科目，不得更改决算表。（四）会计差错的批准、处理权限1、对于分、支行可进行相关账务调整的会计差错：当日发生的行内差错，由经办柜员报结算监督员；当日和隔日发生的出行差错逐级报告结算监督员、网点负责人、支行主管行长。2、对于涉及到需系统进行调整的会计差错，支行结算监督员核实后，通过电子审批流程报总行会计结算部，由信息技术部进行相关账务处理（如涉及到其他多个职能部门，则需采取纸质报告方式）。3、影响损益调整的会计差错，还需上报总行计划财务部审批。二、出纳差错处理流程 （一）发生错款，应立即向网点主任及主管行长汇报，采取有力措施认真查找。（二）当日发生的错款，一时难以查清的，应由错款人出具错款报告，结算监督员核实后签具意见，主管行长批准暂列入“待处理出纳长款”或“待处理出纳短款”科目，同时登记错款登记簿。（三）经继续清查确实无法挽回的错款，须在查实的基础上，分清不同性质区别对待，正确处理。1、一般技术错款处理对于在工作中确属技术原因发生的现金差错，经过查找，确实无法挽回时，按长款归公、短款自赔或报损的规定手续处理，不得以长补短。2、责任性错款处理对工作不负责任，有章不循或违反劳动纪律发生的差错，无论数额大小，要追究失职人员经济责任或给予适当纪律处分。由于领导违反制度造成的错款事故，要追究领导责任。3、如短款查明系监守自盗、以及侵吞长款的，均按贪污案件查处，并追回赃款。如错款性质暂时不能明确时，应继续查清，不能简单草率处理。4、出纳错款的批准、处理权限（1）出纳长短款每笔金额200元（含）以内，由差错行结算监督员出具出纳错款审批报告，网点负责人核批；（2）每笔金额200元以上1000元（含）以内的由差错行的结算监督员出具出纳错款审批报告，支行主管行长核批；（3）每笔金额1000元以上2000元以下的，由差错行的结算监督员出具出纳错款报告，支行行长核批并报总行会计结算部备案；（4）每笔金额超过2000元（含）的由差错行的结算监督员出具出纳错款报告，支行行长签字报总行会计结算部核批；（5）1000元以上需列支“营业外支出”的还应报总行计划财务部审批；（6）经批准处理后，及时进行账务处理并销记错款登记簿。5、现金调拨差错处理流程各支行在总行现金管理中心领取的现金，在清点中发现的长短款差错，应本着高度负责的态度认真组织查找，经查实确非本行责任，应在发现差错当日出具三人以上现场证明，连同封签、腰条（十张），经本行主管行长审核后加盖本行公章，按差错金额的大小分别采取以下方式处理：（1）差错金额小于等于100元，由各营业网点按规定要求出具三人以上现场证明，连同封签、腰条（十张），经本行主管行长审核后加盖本行公章，通过总行现金管理中心划原封签行。（2）差错金额在100元以上，由各营业网点按规定要求出具三人以上现场证明，连同封签、腰条（十张），经本行主管行长审核后加盖本行公章，报总行运营管理部，由其审核认定后通过总行现金管理中心划原封签行。（3）原封新票币开箱、拆包、拆捆和拆把清点时，必须两人以上（包括两人）在场。拆箱、包前先检查原包装有无异样，拆封后首先点捆卡把。发现长短款要认真查明原因，如确非本行责任，应开具证明，说明发现经过及捆内各把票券的起讫号码、缺号、补号情况，并在证明上加盖经手人和证明人章，经主管行长审批后，连同原捆封签、原把纸条，通过总行现金管理中心转送人民银行处理，并退出长款，收回短款。如原封新票币一捆短少整把或一把短少十张以上，应即将票币原样保管，并按上述要求将封签腰条等资料报送人民银行审查处理。三、自助设备差错处理流程（一）长款上报途径有两种，均通过电子流程处理。由总行会计结算部向支行发出的XBK差错，一种是支行自行发现并上报会计结算部的其他差错。两种途径处理结果由总行会计结算部领导批复意见并归档，不要重复上报。（二）XBK差错处理。由总行会计结算部根据系统生成的XBK差错表按支行发送信息表单，各营业网点的结算监督员根据ATM柜员号判断所属网点，由该网点结算监督员在表单上回复意见。（三）机具长款等其他差错，由支行清机核款主动发现。发现长款后登陆E交易平台（http:/172.16.2.87:9001/），查找可疑交易并与ATM日志勾对，将情况说明并上报总部相关部室。1、交易性长款处理（1）总行会计结算部将XBK差错通过电子流程发送各支行。XBK差错处理必须以总行会计结算部在流程中批注的“处理意见”为准，支行在收到流程的当日(最迟不超过下一个工作日)必须对差错进行核实并处理。内容包括：错款时间、错款卡号、错款金额、ATM柜员号。（2）支行接到通知立即清机，并将清机结果回复原电子流程。回复内容：有（无）长款，长款已核实确为该卡（若是贷记卡还应注明是否与总行零售业务部核实，核实结果如何），长款将于X月X日上划至XX账号。（3）支行长款上划。原则上所有长款必须先挂支行待处理出纳长款账号。支行区分错款卡号是外行卡、本行借记卡、本行贷记卡。外行卡直接上划总行；本行借记卡退还客户的，支行直接操作“通用记账”交易借记待处理出纳长款，贷记待销账，再操作“卡本通存款”交易借记待销账，贷记客户卡号；本行贷记卡必须与总行零售业务部核实，然后根据总行零售业务部的意见再进行相应的账务处理。借记待处理出纳长款专户，贷记异地通汇汇差（本年户）或客户信用卡户。根据总行会计结算部和零售业务部的处理意见，需要上划总行运营管理部清算中心的，操作“上划跨行差错”交易，按电子流程表单内容输入错款时间、错款金额、错款卡号、错款原因（注明XBK差错）。借：支行待处理出纳长款 贷：支行上划长款专户总行运营管理部指定人员操作“查询/处理跨行错款”交易查询并处理支行错款，输入交易代码回显当前所有未处理的支 行上划错款，并根据情况做调账处理。输入项：起始日期、终止日期、是否处理（未处理、已处理）、处理方式（差错、贷调处理、地市备付、退回支行、其他）。2、交易性短款处理（1）总行会计结算部将XBK差错通过电子流程发送各支行。发送内容：错款时间、错款卡号、错款金额、ATM柜员号（2）支行接到通知立即清机，并将清机结果回复原电子流程。回复内容：有（无）短款，短款已核实确为该卡（若是贷记卡还应注明是否与零售业务部核实，核实结果如何）。（3）若为本行借记卡，由总行会计结算部再次转发本电子流程至账户开户行，对该账户进行控制，并由开户行联系客户来行办理退款手续，再将款项划至交易错款行；若为本行贷记卡则与总行零售业务部联系再做相应处理。（4）总行运营管理部根据XBK流程处理退款。借异地通汇汇差（本年户）或客户信用卡户，贷记XX支行代销账3、机具错款（长款）处理自助设备出现差错，经两名ATM管理员当场点验确认发生错款后，各网点ATM管理员必须勾对ATM交易日志和核心系统ATM柜员流水查明可疑交易，当日无论是否查明原因都必须先进行挂账处理，并详细登记ATM运行日志。1000元（含）以上的长款由结算监督员发起电子审批流向总行会计结算部报告。（1）错款卡是本行卡的，操作“表内通用记账”交易借记待处理出纳长款，贷记代销账，再操作“卡本通存款”交易借记代销账，贷记客户卡号。（2）错款卡是外行卡的，操作“上划跨行差错”交易，输入错款时间、错款金额、错款卡号、错款原因（注明机具差错）。借记支行待处理出纳长款，贷记支行上划长款专户。4、机具错款（短款）处理支行应彻底清查ATM机具，查找各钞箱、机具夹缝，如无发现，不论金额大小一律以电子审批流方式报送总行会计结算部、信息技术部、零售业务部，并关闭机具及时与厂家联系。5、错款挂账的清理核销年度终了，各行应对本年度内发生错款三个月以上的进行清理核销工作。错款挂账核销应通过电子审批流程上报总行会计结算部，并附表说明每笔挂账处理意见。（1）长款挂账清理。填写一式两联特种转账传票，操作“通用记账”交易借记待处理出纳长款科目，贷记营业外收入。（2）短款挂账清理。填写一式两联特种转账传票，操作“通用记账”交易借记营业外支出，贷记待处理出纳短款科目。6、年终挂账处理支行对三个月以上确实无法查实的长款可通过电子审批流报总行会计结算部批准后记入营业外收入；对无法查实的短款应在每年12月15日之前通过电子审批流报总行会计结算部，按总行会计结算部的通知做处理。四、芙蓉卡通兑业务差错处理流程（一）六市差错处理流程1、当日发现差错的处理当日发现差错时，应填制红字冲正传票并由柜员在传票上写明原因，经结算监督员审核签章后，操作“异地活期冲账”交易进行冲正；同时上报总行运营管理部，由总行运营管理部与客户开户行联系，将相关账户进行控制，及时通知客户前来进行账务处理。2、隔日发现差错的处理隔日发现差错时，应由差错行通过电子审批流报总行运营管理部，由总行运营管理部出具“控制、解控通知书”或“账务调整通知书”交开户行进行相关账务处理。 （二）跨行差错处理流程1、发布信息登陆芙蓉卡异地通兑业务管理平台发送可疑交易、差错交易信息或公布本行业务消息（如系统升级停办业务等）。消息类型呈现状态：未回复、已回复、已发送、未处理、已处理。（1）对于做特殊标志“未处理”信息，及时处理。（2）对业务流水表中的可疑交易发送查询信息。2、流水查询方式流水查询方式包括银联流水查询（我行接收的银联交易流水文件）、ATM业务查询、呼叫中心业务查询、柜面业务查询、银联业务查询、中心流水查询（六市交换中心产生的流水文件）、IC卡批量处理查询、MPAY流水查询、信付通流水查询（信付通交易流水文件）、POS流水查询（POS收单业务流水文件）、兴业银行流水查询。3、差错查询的方式及处理（1）差错查询的方式银联差错：以银联流水为准，交换中心与银联比对的结果，不包括银联业务流水。差错：以中心流水为准，交换中心与核心系统比对的结果，包括所有六市间代理业务。兴业差错：以银行流水为准，银行与券商系统比对的结果，只包括三方存管业务。XBK差错：监控ATM、自助设备机具处理结果，用以勾对ATM长短款或自助单边账。核心差错：核心与前置完全同步处理。信付通差错：由零售业务部监控结果。POS接入差错：以商户终端流水为准，商户与银行的POS收单业务比对结果。一般情况是已下客户账，代理方未做。 柜面互通差错：以兴业银行流水为准，兴业银行与我行的柜面互通业务比对结果。（2）生成对账文件系统进行资金清算，包括异地通兑交易清差、地市行商户入账汇总、商户入账按日汇总、手续费分配、备付金查询、生成总差表账务核对、银联总差表账务核对、银联POS账务核对、银联ATM账户核对、银联GMT账务核对、银联账务核对、ATM冲正失败交易浏览、交易成功率统计、兴业银行手续费统计表。3）差错的处理每日日终，前置系统根据各个系统发送的对账文件生成差错表，差错表上体现每笔差错交易、调账方向和挂账账户总金额，由总行运营管理部据此进行账务处理。会计结算业务标准化操作流程图（1）业务流程名称：差错处理业务 子流程名称：自助设备差错处理业务支 行发现差错营业网点进行清机，并将清机结果回复原电子流程挂账后，本行差错退客户账，跨行差错上划总行运营管理部登录E交易平台、勾对ATM交易日志和ATM柜员流水查明可疑交易本行差错退客户账，跨行差错上划总行运营管理部总行相关部门及客户开户支行负责办理退款挂账，详细登记ATM运行日志1000元（含）以上的长款以电子审批流向总行会计结算部报告以电子审批流方式报送总行相关部门并关闭机具，及时与厂家联系。无法查实的短款应在每年12月15日之前通过电子审批流报总行会计结算部，按总行会计结算部的通知做处理。会计结算业务标准化操作流程图（2）业务流程名称：差错处理业务 子流程名称：六市通兑差错处理业务支 行柜员填制红字冲正传票并写明原因结算监督员审核签章操作“异地活期冲正”交易冲正上报总行运营管理部，由总行运营管理部与客户开户行联系，将相关账户进行控制，及时通知客户前来进行账务处理总行运营管理部出具“控制、解控通知书”或“账务调整通知书”交开户行进行相关账务处理发现差错差错行通过电子审批流报总行运营管理部结算监督员核实会计结算业务标准化操作流程图（3）业务流程名称：差错处理业务 子流程名称：出纳差错处理支 行发现差错向网点主任及主管行长汇报，认真查找登记“错款登记簿”继续查找确实无法查实的，根据不同金额进行核批进行销账处理确非本行责任，出具三人以上现场证明、封签、腰条，加盖本行主管行长审核后的报告，送总行运营管理部处理结算监督员与主管行长核实并签具意见挂账会计结算业务标准化操作流程图（4）业务流程名称：差错处理业务 子流程名称：会计差错处理支 行发现差错填制冲正传票结算监督员审核签章客户签字确认正确的账务处理冲正通过电子审批流报总行会计结算部账户开户行主管行长审批后对相关账户进行控制、解控。主管行领导审批通知客户前来进行正确的账务处理报总行计财部审批会计结算业务标准化操作流程风险控制手册业务流程名称：差错处理 子流程名称：无环节序号环节名称 操作岗位 （或人员）存在的主要风险点控制措施（控制点）控制频率序号风险点描述序号控制点描述1发现差错经办柜员 结算监督员1差错是否按重大事项报告制度进行报告1根据银行重大事项报告制度进行报告。实时2差错是否登记会计工作日志，需列支营业外支出的是否审批。1登记会计工作日志、1000元以上的需列支“营业外支出”的应报总部计划财务部审批。实时3差错冲正是否正确填写冲正传票并经审核1写明差错原因、冲正日期，审核后办理。实时2处理差错经办柜员 结算监督员1上年度差错处理是否正确1填制反方向蓝字凭证调账，影响上年度损益的记入“以前年度损益调整”科目。实时2当日发生会计差错处理程序是否正确1写明原因，结算监督员审核后红字冲正，客户签字确认；出行差错，将差错金额进行控制，通知客户进行账务处理。实时3现金差错处理是否正确1按长款归公、短款自赔或报损的规定手续处理，不得以长补短。必须做挂账处理，允许短期挂账，原则上不能跨年。实时4发现在总金库领取的现金如有差错，处理是否正确1出具三人以上现场证明，连同封签、腰条（十张），本行主管行长审核后加盖本行公章，报运营管理部。实时5出入库、上缴、领用、调拨差错是否采用正确处理方式1通过反方向交易达到冲账目的。实时6ATM差错处理是否正确1收到XBK差错及时清机，查找原因并回复意见。实时2自行发现错款通过E交易平台、勾对ATM日志，查找可疑交易，根据错款类型、金额报总行相关部室。实时3必须挂账后进行账务处理。实时