银行-企业年金业务客户服务工作指引模版.docx

第三十八章 企业年金业务客户服务工作指引一、 企业年金客户分类客户分类标准:按资产规模或个人账户数量分为钻石级年金客户、白金级年金客户和黄金级年金客户。(一) 钻石级年金客户国家国资委直管企业，或年金规模为1个亿或个人账户数为1万人以上年金客户。(二) 白金级年金客户年金规模为500万(含）或个人账户数为50(含）人以上，且年金规模为1个亿或个人账户数为万人以下年金客户。(三) 黄金级年金客户不属于钻石级、白金级的年金客户都属于黄金级客户。二、 我行企业年金客户服务体系（一） 受托咨询服务我行受托咨询服务包括有对企业年金计划现金流预测、设计企业年金方案等。1、 企业年金计划现金流预测对企业年金计划的未来负债现金流进行准确预测是实现资产负债匹配管理的关键。账户管理人掌握企业年金计划的所有详尽信息和所有计划参加人的明细数据；同时可以以其管理的庞大的企业和个人账户信息数据库为基础,统计分析计划数据的变化规律,就未来的所有假设(尤其是不同行业、不同地域和不同年龄段职工的离职率、新人加入率和工资增长率等）作出合理设定，从而保证企业年金计划未来负债预测结果的可靠性。2、 设计企业年金方案企业年金方案设计服务主要包括：企业年金支付费用与有关政策、企业财务能力和人事制度的匹配、存量企业年金向规范的企业年金制度转化方案、不同职工在企业年金制度中的权益平衡等。（二） 账户管理服务1、 标准服务*银行账户管理业务标准服务包括实物媒介和电子手段多种服务方式，其中实物媒介服务包括个人对账单服务、账户管理报告服务、客户体验白皮书,电子手段服务包括互联网账户管理服务、电话服务、TM服务、短信服务等。服务项目详细内容个人对账单个人对账单反映的是在商定的报告周期内个人账户资产余额及有关变更情形。依照我行与客户在有关协议中商定条款,我行向客户每年提供一次个人对账单服务,对账单的生成周期和发送频率通常以协议条款为准。我行不仅可以提供纸质对账单,还可以提供“电子对账单”服务,即将生成的个人对账单（PDF格式）通过电子邮件发送至客户指定邮箱,客户也可以自行登录我行年金专业服务网站选择“个人用户登录”后查询并下载个人对账单。企业账户管理报告企业账户管理报告是依照我行与客户在有关协议中商定条款，我行向企业客户定时提供的关于客户某阶段年金基金期初、期末资产总量及期间有关资产变更和职工或员工账户变更情形的报告。通常，我行按季度编制企业账户管理报告，并在年终编制年度企业账户管理报告。依照部分企业客户要求，我行可以提供电子版(PDF格式)企业账户管理报告并可通过电子邮件发送至客户指定邮箱,客户也可以自行登录我行年金专业服务网站选择“企业用户登录”后查询并下载企业账户管理报告。呼叫中心服务电话银行。该查询服务是基于我行全国统一服务电话9595开通的一项为我行年金客户提供信息查询的电话语音服务。通过电话语音提示指导客户输入有关查询条件，可以帮助客户快速、准确地查询个人年金信息。年金专家坐席服务。年金专家坐席服务电话80-810-50和0-9500是我行率先在行业中推出的年金服务专线,主要面向客户提供年金业务有关政策咨询、疑难问题解答等方面的服务，目前主要以人工服务为主。互联网服务网上银行年金查询服务。该服务是基于我行统一的网上银行服务平台开通的一项为我行年金客户提供信息查询的网络服务。我行网上银行访问办公地址为：。服务对象分为个人客户和企业客户。其中企业网上银行已经升级为养老金E账管，可提供详尽而专业的查询服务。我行年金专业服务网站服务。是我行在业内独家推出的年金专属业务服务网站。该网站不仅向我行年金客户提供了详尽的年金信息查询服务，还提供了全面的年金政策、法规等信息内容,并通过年金要闻及场动态信息及时向客户反馈了我行年金业务的当前发展状况,是我行年金业务对外宣传、展示的有效平台。年金服务网站分为“企业版”、“个人版”、“集团客户版”。年金专业版网银客户端服务年金专业版网银客户端是面向我行年金客户提供的专业服务系统,该网银客户端程序通过安全的网络链路可实现与我行年金账户管理业务系统的直连,客户不仅可以查询其年金业务有关信息,还可以实现其信息更改、业务数据传输及业务指令下达。该年金专业版网银客户端分为“个人专业版”、“企业专业版”和“受托人专业版”三个版本，其中“个人专业版”还支持个人投资转换等个性化业务服务功能。自助设备服务我行年金客户可持客户本人由我行正式发行的银行卡，在我行任意M自助设备上进行年金信息查询。短信平台服务短信平台年金查询服务是基于我行统一的短信服务平台为我行年金客户提供的个性化年金信息查询服务。短信平台年金查询服务分为短信上行服务（客户-9595)和短信下行服务(95595-客户)，短信统一客服号码为95595。客户体验白皮书客户体验白皮书是向我行年金企业客户的全服务体系简介。包括服务平台、查询体验、系统体验、披露体验等。是我行对客户的服务承诺。2、 增值服务（1） 安装委托人系统满足企业内部年金管理需求为了减轻委托人和受托人的工作量，提供委托人的管理效率,增加管理手段,实现企业年金信息流的电子化传输，*银行专门研发了与我行企业年金基金账户管理系统可以无缝对接的企业年金委托人子系统。企业年金委托人子系统主要针对大型企业集团作为企业年金委托人而设计的企业年金业务信息管理系统,满足集团内部多级业务管理架构下对企业年金业务进行综合管理的需要,并实现集团总部作为数据汇集层,以统一的数据交互模式和企业年金账户管理人、受托人进行年金业务数据交互，是我行为大型集团客户打造企业年金服务整体解决方案的重要举措。（2） 协助配合受托人开展监督与管理工作作为账户管理人,*银行能够提供多种方式来协助配合受托人对职工或员工层面的数据进行监督与管理。职工或员工层面的数据主要包括职工或员工个人基本信息,职工或员工参加计划信息，职工或员工支付费用信息，职工或员工收益信息和职工或员工支付信息等有关信息内容。主要包括通过三个方面来实现:第一，依据有关有关法规的要求,在规定的时效内提供各类报告和报表；第二,依据有关受托人及委托人的特殊需求定制和提供各类个性化报表；第三,为企业年金理事会提供专业版的受托人网上服务系统。对于法人受托机构,*银行不仅通过以上三种方式向受托人提供职工或员工信息的查询服务,而且能够通过与受托人的标准化数据接口,将职工或员工层面全面、细致、准确的数据定时发送给受托人。 （3） 培训计划协助配合企业需要，启动企业年金的内部安排，迅速搭建针对企业的培训平台。培训渠道包括,网络平台、现场宣讲、联络专员、培训光盘等。培训内容包括企业年金有关法规政策、企业年金业务流程等。（4） 开立专署养福卡为了给企业职工提供查询、取款的便利,我行转为参加企业年金计划的职工办理“阳光养福卡”，该卡的功能优势包括：理财优势，自动理财,享受活期的便利、定时的收益;手续费优势，免收开卡费、年费、免收财务手续费、免收代发业务手续费、免收跨行取款手续费、免收异地交易(异地取现、异地存款、异地转账)手续费。（5） 退休职工福利安排针对退休职工提供银行理资产品、保险年金产品供选择。（三） 托管业务服务1、 标准服务企业年金基金托管制度是企业年金基金*场化运营机制中的重要一环，我行可以对企业年金基金提供安全保管、资金清算、基金会计核算和估值等标准服务。详细服务内容如下:服务项目详细内容支付费用安排依据有关企业要求,进行按月、按季、按年支付费用资产保管为企业年金基金单独建帐，可以依据有关企业建立多级账套；分别核算,定时估值，定时对账，保证企业年金基金资产安全、完整资金清算依据有关受托人指令，分配向投资管理人分配企业年金基金资产,并在投资管理人履行证券交易之后,与证券登记公司或交易对手履行场内场外资金清算和证券交割会计核算依照企业年金基金会计准则对年金进行会计核算,核算内容包括成本计量、收入确认、利息计提、费用结算等资产估值依照公允价值对企业年金基金名下资产进行估值，准确及时反映年金基金真实价值待遇支付依据有关企业职工或员工需要按时进行待遇支付投资监督企业年金基金总体运营情形对投资管理人投资活动进行监督,发现问题提示投资管理人并定时向受托人报告定时报告向企业年金受托人提供定时或者临时报告，包括:会计报告、托管报告、风险提示情形报告以及监管部门要求披露的信息等依据有关企业需要，提供其自定义的资产负债表、经营业绩表、净值变更表等多种个性化的报表2、 增值服务:提供增值服务的能力和水平是衡量托管质量的重要指标。为了进一步满足客户需求，*银行利用多年的业务积累、多方面的业务人才和多个*场的参加经验,为客户提供如下增值和个性化服务。(1）对投资管理人的绩效评估对投资管理风险的客观评估与管理人绩效的准确评估，是保证企业年金基金健康发展的重要手段。作为托管人站在第三方的角度上，能够更加客观、公正地承担起这一重任。对投资管理人进行风险评估与绩效评估，正是托管人核心竞争力的重要体现。*银行正是基于这一认识,始终把风险评估与绩效评估工作视为重中之重。*银行可以为客户提供风险评估和绩效评估报告。对同一受托人委托的不同管理人进行投资运作业绩比较分析。详细服务如下:定时发布*年金走势。基于*银行托管的年金资产真实数据制作而成，以*年1月31日为基期。由于样本的丰富性,它可以在一定程度上反映年金产品的整体收益走势。投资收益表现分布。定时提供贵公司投资管理人投资组合收益在我行现有所有投资组合、相应比较基准中的排位,进而判断投资管理人表现。收益-风险分布。综合考虑收益、风险因素，依据有关收益率、风险象限分布判断该投资组合风险收益。提供定制投资组合绩效评估报告。(2）大类资产配置建议*银行作为银监会首家批复具备理财资格/资质的商业银行,拥有十分丰富的理财经验,结合多年的企业年金基金管理经验,可以为企业年金基金的资产配置策略提供多种解决方案。企业年金基金的资产配置策略需结合企业的内部目标和限制，通过对外部*场预期进行分析和研究之后形成。详细步骤包括分析和明确投资目标和限制、拟定投资政策、货币及资本*场分析和预期、战略资产配置。*银行将在各个环节为企业提供参考信息和解决方案。(）阳光托管服务*银行为企业提供阳光托管服务（托管网银)，依托于*银行企业网银，为托管客户提供了一种安全及时便捷的沟通方式,它将托管银行后台系统生成的报表数据、账务信息及研究报告传递给客户。托管客户可以通过系统进行指令录入、账户查询、报表查询等操作,实现了基于互联网的开放式托管业务服务。该系统包括批量指令导入、信息披露和报表管理等功能。批量指令导入:通过导入文本资料文件可向托管人下达多笔支付指令。通过信息披露模块可以查询托管资产的托管报告和投资管理人报告。通过报表管理可以查询托管资产每天的估值表和余额表。业务办理手续简单,分行指导托管客户依照总行关于推广使用-Hoiz托管网银的通知(工作通知【*】2号)、关于进一步明确托管网银业务办理流程的通知(工作通知【*】23号）办理即可。 三、 我行企业年金客户服务的规范化管理(一) 前期客户管理-营销推广管理1. 前期营销推广(1) 确定目标客户名单首先由各经营单位自选报送名单，其次由分行公司部筛选客户名单,最后报备总行,纳入统一管理。目标客户名单确定后,各分行应依据有关银企关系情形以及客户年金启动进度安排,对客户进行分级分类管理，并定时进行信息更新。(2) 摸清企业情形，绘制营销推广关系图各经营单位应积极研究企业内部决策与组织架构,寻求客户营销推广切入点、分析客户各层面关键人物以及与我行对应的营销推广关系,依据有关客户的时间安排设计营销推广进度、营销推广思路与整体方案,并绘制结构清晰、营销推广关键人明了、操作性强的营销推广关系图。(3) 依据有关营销推广关系图，开展分级分层营销推广工作分行公司部协同经营单位上门营销推广，开展由点到面的分级分层营销推广工作。对于钻石级客户，总行将派员协助分行经营单位上门进行营销推广，并建立客户营销推广管理台帐。在客户层面,未能单纯面向财务口或人事口,也未能仅仅停留在部门层面,需同时涉及人事、工会、总会计师、集团领导等;在银行层面,不仅仅是客户经理、支行行长层面,还必须有分行业务部门及行领导以及总行业务部门的介入，必要时引入总分行行领导的高层营销推广。(4) 对意愿客户长期延续跟进,监控目标名单客户丢失率 企业年金制度决策周期长，各分行必须保持全过程不间断的跟踪与联系，及时掌握客户年金启动进度的变化、决策人员的变化，及时调整营销推广策略。 对目标名单客户,力争启动一家、签约一家，力保我行在本地年金*场的占有率。2. 招投标管理(1) 投标前筹备工作第一步：分行产品经理在收到招标通知后,须及时上报分行年金负责人和总行区域经理,并填写*银行企业年金接标通知书；第二步：收到*银行企业年金接标通知书后,总行及时确定项目负责人、投标工作详细经办人员、标书制作人等人员安排。第三步：在招标通知规定的时限内，投标工作详细经办人员负责向招标方发函，接受企业年金投标邀请。(2) 标书和投标ppt材料的制作 第一步:分行标书制作人依据有关标书的规定,依照总行标书制作有关要求,及时编写企业年金投标材料。其中投标材料中的个人账户数、管理规模和企业家数、托管费率和账管费需和总行沟通确认;第二步:分行标书制作人履行标书初稿后,提交项目负责人（或总行区域经理）审核，审核通过后,按总行标书对封面、封底、包装箱和封条等印刷规定，送印刷厂(店）印刷和包装;第三步：标书印刷履行后，由投标工作详细经办人员送分行（以总行名义投标的，需送总行)签章。并按招标资料文件时间要求及时送到招标方指定地点；第四步：总行区域负责人和分行产品经理共同负责投标pt材料的制作。(3) 开标和述标开标时，应按企业招标资料文件中要求事宜,我行年金负责人及时出席企业开标仪式，并参加年金述标抽签事宜。述标：需要总行派员参加企业年金述标,分行应及时上报年金述标申请；在述标时，述标人应按投标内容和时间要求,向招标方阐述*银行企业年金服务优势和企业专属服务方案,并及时解答客户提出企业年金问题。最后述标人应及时收集整理客户提出的问题和应答情形，由总行区域经理存入年金中心共享目录投标小结。(4) 投标结果管理如*银行中标某个企业年金计划，分行产品经理在收到中标通知函后，须在3个工作日内发送中标复函至招标方;分行产品经理在个工作日将年金中标简报发送总行区域经理；总行区域经理依据有关中标企业规模和影响力等情形，发新闻通稿至总行办公室；总行区域经理将上述有关材料存入年金中心共享目录投标小结。如*银行未能中标某个企业年金计划,分行产品经理在收到未中标通知函后，须在个工作日内发送投标复函至招标方;总行区域经理和分行产品经理对未中标原因进行认真总结,编写投标小结材料,存入年金中心共享目录投标小结。3. 签约管理*银行中标某个企业客户的管理资格/资质后，分行产品经理应积极和客户联系,协商协议条款和管理费率。协议文本在审核阶段，各分行产品经理不得与对方定稿文本,所有协议文本必须发送总行进行审核，才可定稿；各分行在接到总行通过电子邮箱发送的协议文本后,应于2个工作日内履行在养老金综合管理系统中的创建工作;(二) 存量客户服务管理过程管理1. 各类客户配送相应年金服务原则上,只要企业年金客户有服务需求，我们可以为其提供现有的各类服务,包括定制服务。但从客户重要性、现有的服务效果来看,主动客户服务可参照如下要求：(1) 钻石级客户服务我行为钻石级客户提供年金客户服务体系的所有标准服务及增值服务。(2) 白金级客户服务我行为白金级客户提供年金客户服务体系的所有标准服务,及增值服务中的：培训计划。视客户实际需要提供企业年金计划现金流预测、设计企业年金方案、委托人系统、绩效评估、开立专署养福卡、退休职工福利安排。(3) 黄金级客户服务我行为白银级客户提供年金客户服务体系的标准服务,视客户需要提供标准服务中的客户体验白皮书,增值服务中的企业年金方案设计。2. 存量客户日常服务时间安排及工作要求对于客户提出的需求、问题、建议或意见、建议,应在第一时间做出相应。对于无法由产品经理解决的，应及时提交给有关负责部门及同事,并对处理情形进行全程跟踪。(1) 各分行应定时上门回访客户。 回访内容包括(但不限于）：产品经理或客户经理应了解客户对我行账户管理人及托管人的日常业务处理水平和反映速度是否满意、听取建议或意见和建议；客户经理或客户经理经对我行服务渠道进行宣讲,向客户演示使用方法，并请客户对各服务渠道提出建议或意见和建议；产品经理或客户经理应确认客户已经及时收到业务表单和信息披露报告，找出造成或产生问题的环节;产品经理或客户经理应依据有关实际情形对账户管理费进行催收；产品经理或客户经理应及时掌握企业客户续签协议意愿;产品经理或客户经理应向客户宣传我行养老金产品及其他产品,进一步加深合作。各分行填写回报材料(见附件）后，进行专夹保管，纳入业务检查范围。(2) 回访频率对于分行,钻石级客户分行每季度应至少走访一次;白金级客户每半年应至少走访一次;黄金级客户客户每年应至少走访一次。其中,分行养老金业务产品经理,每年对辖内企业年金客户拜访的覆盖率应达到10。对于总行，钻石级客户每年应走访一次。(3) 各分行应积极提升存量客户日常服务质量对于客户服务工作,产品经理应主动学习和掌握我行的服务渠道体系,能够熟练地向客户演示各渠道的使用方案，准确地解答客户的问题；产品经理应主动积累系统需求，可以向总行提供改进建议;产品经理对于总行推出的创新服务手段，应积极推广客户使用;对于信息披露工作,各分行应依照总行统一要求收集辖区内所有客户对个人对账单和账户管理报告的需求，及时将结果反馈给总行及经办分行；并在规定的时效内将信息披露报告提交给客户。对于客户申诉的处理,产品经理应充份了解事件背景、过程、责任方及影响，第一时间做出响应,平复客户的情绪;对于产品经理可以解决的，应第一时间予以解决，并在事后及时将详尽情形记录在案,提交总行有关负责人;对于产品经理无法解决的，应在事件发生的第一时间,将详尽信息传递给有关负责人,并对处理情形进行全程跟踪,协助配合有关负责人做好与客户的沟通沟通协调工作。(4) 账户管理费催收对于日常账户管理费的管理工作，各分行应依照总行要求，及时及时履行账户管理费的催收工作。每月初3个工作日内,向总行报送上月账户管理费的实到金额。(5) 协议管理协议文本在审核阶段，各分行产品经理不得与对方定稿文本,所有协议文本必须发送总行进行审核,才可定稿；各分行在接到总行通过电子邮箱发送的协议文本后，应于2个工作日内履行在养老金综合管理系统中的创建工作;协议自动续签时各分行产品经理需在协议到期前在综合管理系统中履行协议续签工作。3. 客户答谢及交流会我行将定时开展养老金客户业务交流会，会议内容涉及养老金产品推介、客户间业务经验交流、投资运营知识分享等。(三) 到期客户服务管理及转出管理1. 到期客户服务要求对于协议到期客户,分行应在协议到期前个月、个月和个月及时对已签约企业年金计划进行业务评估,做好协议续签的沟通和筹备工作。如综合各方面信息，企业有可能转出的,分行应将盖章的资料文件通过传真号码或邮件及时向总行发出书面预警报告,总行依据有关客户规模和重要程度，协助分行采取积极的客户维护策略,并敦促分行立刻实施。2. 存量转出客户工作流程企业年金转出操作包括企业转出和计划转出业务，不包括个人转出操作;详细操作涉及所属分行、总行和业务经办分行。企业年金业务转出我行的，必须经过总行审批后方可进行转出操作(如涉及的转移是转入托管人或账户管理人仍为我行的,则不受本通知规定约束，可以直接办理企业转移操作)。(以下详细流程要求可参见*公司*117号文）四、 客户服务及日常管理考评总行将依据有关国内企业年金*场发展情形,在每年年初制订企业年金客户服务及日常管理评估及考核制度,包括而不限于本地同业的排名、总行的排名、预算执行、客户分类管理、重点客户的转出等。同时总行将对钻石、白金客户的成功续约的分行予以奖励,对于年金客户转出监控不利、客户流失造成严重后果的分行给予一定处罚。(一) 客户续约的业绩奖励各分行应重视存量客户维护工作,做好存量年金客户的长期跟踪与服务工作,对于钻石、白金客户的成功续约，总行将采取通报表扬、公司业务执行力考评上适当加分的激励,并给以一定绩效或费用奖励。(二) 客户转出的考核制度原则上,企业年金业务转出造成的个人账户或托管资金流出的，分行当年新增支付费用或个人账户统计中将扣减转出规模;如因集团统一管理或企业年金经营等分行不可控原因致使的业务转出,由分行提出申请，考核时可酌情考虑。如在受托人发出转出指令之前，分行没有履行事前审批手续的,转出规模一律在分行当年新增支付费用或个人账户统计中予以扣减。对于年金客户转出监控不利、客户流失造成严重后果的分行,除扣减当年新增支付费用或个人账户外,总行还将单独或叠加采取全行通报批评、公司业务执行力考评扣分等措施进行处罚。