第二章-体态礼仪.ppt

第二章 旅游职业形象设计（一）体态礼仪.案例案例一一家家知知名名公公司司的的会会议议室室里里正正在在进进行行着着面面试试。这这是是李李伟伟参参加加的的第第一一次次面面试试，刚刚毕毕业业的的他他正正在在紧紧张张地地做做着着准准备备。这这个个面面试试会会综综合合考考评评一一个个人人的的人人际际关关系系、沟沟通通技技巧巧、职职业业素素养养，最最强强调调的的是是客客户户服服务务方方面面的的能能力力。排排在在李李伟伟前前面面面面试试的的，是是一一位位穿穿着着得得体体，而而且且高高大大英英俊俊的的男男士士。此此时时，这这位位男男士士正正胸胸有有成成竹竹地地斜斜靠靠在在椅椅子子上上，一一边边玩玩手手机机，一一边边等等候候面面试试。身身材材相相貌貌上上的的差差异异，给给了了李李伟伟很很大大的的压压力力。但但在在面面试试官官眼眼里里，这这位位英英俊俊的的男男士士和举止得体的李伟相比，在体态礼仪这一项，已经输了。和举止得体的李伟相比，在体态礼仪这一项，已经输了。.启示之一：启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。镜子。启示之三：启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。势来衡量、了解和理解别人。谈谈这个案例带给你哪些启示？谈谈这个案例带给你哪些启示？.里兹里兹卡尔顿酒店卡尔顿酒店 员工礼仪礼貌准则员工礼仪礼貌准则我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女.学习内容学习内容 体语概述体语概述1 优雅的仪态优雅的仪态24 表情语言表情语言3 手势语言手势语言.第一节第一节 体语概述体语概述一、体态语言极其特点一、体态语言极其特点体态：体态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。体态语言：又称“人体语言”、“态势语”等，是通过人体某部位形态的变化来传递信息、表达情感的一种无声语言，是对口头语言的补充和完善。.身身体体语语言言比比语语言言更更可可信信 20 20世界世界5050年代，美国心理学家阿尔伯特年代，美国心理学家阿尔伯特.麦拉宾提出麦拉宾提出“7%38%55%“7%38%55%定律定律”，当人们进行面对面沟通时，当人们进行面对面沟通时，会使用到三个主要的沟通要素：会使用到三个主要的沟通要素：u 用词用词7%7%u 声调声调38%38%u 肢体肢体55%55%.二、二、体姿语言的运用原则体姿语言的运用原则 、服从内容表达的需要 、服从情绪表现的需要 3、服从对象、场合的需要 4、服从审美的需要.三、体态语言的运用规范三、体态语言的运用规范1、自然 2、和谐简洁 3、适度适宜 4、富有变化.第二节优雅的仪态第二节优雅的仪态.主要仪态包括：主要仪态包括：站姿坐 姿与入座走 姿蹲姿鞠躬.一、站姿一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站站姿姿是是人人静静态态的的造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅的的站站姿姿是是发发展展人人的的不不同同动动态态美美的的基基础础和和起起点点。优优美美的的站站姿姿能能显显示示个个人人的的自自信信，衬衬托托出出美美好好的的气气质质和和风风度度，并并给给他他人人留下美好的印象。留下美好的印象。.站的礼仪站的礼仪.（1 1）头正。（）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求.要点抬头挺胸收腹提臀并腿“挺”.（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（4 4）一手放于体前一手背在体后。）一手放于体前一手背在体后。.双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后 .垂手式握手式背手式.单臂下垂式.（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。.“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型.1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿.（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿.（3 3）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉叉，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴于于臀臀部。部。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿.男士几种基本站姿男士几种基本站姿.2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型。字型。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿.（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“V V”字字型型，双双手手自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，也也可可放放在在一一脚脚上上，并通过重心的移动减轻疲劳。并通过重心的移动减轻疲劳。（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿.（五）站立注意事项（五）站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。.A.A.酒酒店店员员工工只只要要进进入入工工作作区区域域就就应应保保持持职职业业基基本本站站姿姿，负负有有迎迎宾宾责责任任的的员员工工应应保保持持迎迎宾宾站站姿姿。无无论论客客户户是是否否在在场场，均需保持职业站姿。均需保持职业站姿。B.B.在在为为客客户户提提供供服服务务时时可可根根据据实实际际情情况况需需要要调调整整身身体体姿姿势势，但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿。但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿。C.C.所所有有员员工工（无无论论是是否否对对客客岗岗位位）都都应应在在工工作作区区域域采采用用基本站姿。基本站姿。.双脚八字步或丁字步，双手虎口双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩肌肉略有收缩感感.酒店员工常用站姿酒店员工常用站姿.双脚八字步或丁字步，双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于双手虎口相交叠放于腰际。用拇指可以顶腰际。用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直到肚脐处，手指伸直但不要外翘。但不要外翘。.双手轻握放在腰际，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，手指可自然弯曲，与客户或同事交流与客户或同事交流时可采用这种站姿。时可采用这种站姿。.如果你如果你14 14岁不漂亮，你可以怨父母，岁不漂亮，你可以怨父母，若你若你4040岁还不漂亮，你只能怪自己。岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚索菲亚罗兰罗兰.（六）站姿训练（六）站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练.课堂演示课堂演示任意挑选一组女生进行酒店三种站姿的演示。请注意观察是否标准。.二、坐姿二、坐姿 坐坐姿姿文文雅雅、端端庄庄，不不仅仅给给人人以以沉沉着着、稳稳重重、冷冷静静的的感感觉觉，而而且且也也是是展展现现自自己己气气质质与与修养的重要形式。修养的重要形式。.不雅坐姿不雅坐姿.不良坐姿让优雅打折不良坐姿让优雅打折.情景演示：情景演示：1、商务情景你怎么坐？2、休闲场景你怎么坐？注意仔细观察，哪些可以做的更好。.（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，挺挺胸胸，双双膝膝自自然然并并拢拢，双双腿腿自自然然弯弯 曲曲，双双肩肩平平整整放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手自自然然放放在在双双腿腿上上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背，脊背轻靠椅背,宽座沙发宽座沙发 则坐则坐1/21/2（5 5）离座时，要自然稳当。）离座时，要自然稳当。.男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 .（二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。一侧的扶手上，掌心向下。.（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式）侧腿式 （3 3）重叠式）重叠式 （4 4）前交叉式）前交叉式.（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧点式）侧点式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后点式）后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）侧挂式）侧挂式 （7 7）重叠式）重叠式.标准式标准式侧点式侧点式前交叉式前交叉式后点式后点式.曲直式曲直式侧挂式侧挂式重叠式重叠式.如果一个客人如果一个客人坐在她的右边，坐在她的右边，她应当是哪一她应当是哪一种座姿？种座姿？A AB B.答案：答案：AA AB B.课堂演示课堂演示任意挑选7名女生进行以上七种坐姿的演示。请注意观察是否标准。.沙发的坐法沙发的坐法.椅子的坐法椅子的坐法.沙发（椅子）的正确沙发（椅子）的正确做法：做法：尽量只坐沙发的前半尽量只坐沙发的前半部分，椅子坐满三分部分，椅子坐满三分之二。让上身直立，之二。让上身直立，下肢采取双腿斜放式，下肢采取双腿斜放式，使斜放后的腿部与地使斜放后的腿部与地面呈面呈4545度角。度角。.扶手椅的坐法扶手椅的坐法.正确坐法正确坐法1 1：扶手椅较大时，可以只坐椅子前扶手椅较大时，可以只坐椅子前一半或一半或1/31/3。你可以选择最标准的。你可以选择最标准的姿势，把手叠放在腿上，不去利姿势，把手叠放在腿上，不去利用扶手。用扶手。正确坐法正确坐法2 2：可以把一只手放在一边的扶手上，可以把一只手放在一边的扶手上，另一只手搭放在这只手上，注意手另一只手搭放在这只手上，注意手心朝下。心朝下。扶扶手手椅椅的的正正确确坐坐法法.（四）几种基本坐姿（四）几种基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后点式）交叉后点式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重叠式）重叠式.标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式.交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式.课堂练习课堂练习挑选6名男生进行上述六种坐姿的演示请注意观察是否标准。.（五）坐的注意事项（五）坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4 4”字型腿。字型腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。.（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。.（六）坐姿训练（六）坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。检查手位、腿位、脚位。.三、走姿三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。.情景演示情景演示情景：小王、小李是某公司不同部门的同事，在公司的走廊相遇、经过。请两位同学（一男一女）演示上述情景。注意他们的姿态，你认为哪里还可以做得更好。.走姿的基本要点 从容、平稳、直线.（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣.具体要求:（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。.（4）注意步位。行走时，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。.（6）注意步韵。膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动。（7）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。.基本行走姿势上楼姿势下楼姿势.1 1后退步后退步 向向他他人人告告辞辞时时，应应先先向向后后退退两两三三步步，再再转转身身离离去去。退退步步时时，脚脚要要轻轻擦擦地地面面，不不可可高高抬抬小小腿腿，后后退退的的步步幅幅要要小小。转转体体时时要要先先转转身身体体，头头稍候再转。稍候再转。（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范.2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。不可将后背转向他人。侧身步侧身步.（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。.四、蹲姿四、蹲姿情景演示：某酒店大堂，一位高龄客人的书掉在地上，服务员小李俯身帮助客人捡起。请两名同学演示上述情景。.比比较较一一下下哪哪种种姿姿势势优优雅雅？.错误蹲姿错误蹲姿.A:A:除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。工作或休息。B B：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。突的行为。C C：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。下，不要在长时间蹲在地上。.四、蹲姿四、蹲姿1.优雅蹲姿的基本要领:屈膝并腿，臀部向下，上身挺直2.基本要求：头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。.3.3.基本蹲姿基本蹲姿（1）单膝点地式即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。.(2)双腿交叉式 （交叉式蹲姿）即下蹲时双腿交叉在一起。.(3)双腿高低式（高低式蹲姿）酒店员工一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。.课堂演示课堂演示任意挑选一组女生进行蹲姿的演示任意挑选一组男生进行蹲姿的演示请注意观察是否标准。.五、鞠躬五、鞠躬鞠躬即弯身行礼，是对别人尊重和敬佩的一种表达方式。.1.行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1）受 鞠 躬 应 还 以 鞠 躬 礼；2）地 位 较 低 的 人 要 先 鞠 躬；3）地位较低的人鞠躬要相对深一些 .鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身下弯时首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。2.鞠躬礼仪要领鞠躬礼仪要领.1 1、9090度度一一般般用用于于三三鞠鞠躬躬，属属最高礼节。最高礼节。2 2、4545度度的的鞠鞠躬躬礼礼通通常常为为下下级级向向上上级级，学学生生向向老老师师，晚晚辈辈向向上上辈辈，以以及及服服务务人人员员对对来来宾表示致意所用。宾表示致意所用。3 3、1515度度鞠鞠躬躬礼礼运运用用于于一一般般的的应酬。应酬。3.鞠躬的分类鞠躬的分类.鞠鞠躬躬的的禁禁忌忌.两脚并拢，不要分得过开,呈立正姿势。头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。行鞠躬礼时，须脱帽、脸带笑容，目视受礼者。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼.受礼者在还礼时，可以不鞠躬，而欠身点头即可。对于有宗教信仰的宾客，在施行鞠躬礼的同时，还可用双手合掌致意。4.行鞠躬礼注意事项行鞠躬礼注意事项:.第三节第三节 表情语言表情语言表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。.现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。.1.微微 笑笑 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。.在画家的眼中，微笑是灿烂的。达芬奇笔下雍容华贵的蒙娜丽莎让每一个驻足欣赏的人都叹为观止，这微笑让人感到无限美好。.微笑的定义微笑的定义轻轻微微的的笑笑，略略带带笑笑容容，是是不显著，不出声的一种笑。不显著，不出声的一种笑。想一想：什么场合不适合微笑？想一想：什么场合不适合微笑？.微笑服务的标准微笑服务的标准 1、态、态度度 2、目光、目光 3、牙齿、牙齿 浅微笑浅微笑 小微笑小微笑 普通微笑普通微笑 大微笑大微笑 .希尔顿式”的微笑?“希尔顿式”的微笑是以国际饭店之王康纳希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。今天你对你的客人微笑了么？今天你对你的客人微笑了么？.微笑训练微笑训练.课堂演练课堂演练 情景模拟情景模拟u某酒店承办大型会议，你作为酒店迎宾人员，对来宾的到来表示欢迎。u任意选出两组同学，进行角色扮演。（n名客人，1名迎宾）u请你结合鞠躬礼做演示。.2.目光目光 目目光光是是人人在在交交往往时时，一一种种深深情情的的、含含蓄蓄的的无无声声语语言言，往往往往可可以以表表达达有有声声语语言言难难以以表表现现的的意意义义和和情情感感。“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗口口”，它它在在很很大大程程度度上上能能如如实实反反映映一一个个人人的的内内心心世世界界。一一个个良良好好的的交交际际形形象，目光应是象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的坦然、亲切、和蔼、有神的。.无奈胆怯的目光无奈胆怯的目光不自信不自信猥琐的目光有震慑力的目光有震慑力的目光.你有过这样的疑问么？你有过这样的疑问么？1、热忱的看着对方，对方却眼神闪躲？、热忱的看着对方，对方却眼神闪躲？2、沟通中不知道眼睛该往哪看？、沟通中不知道眼睛该往哪看？3、卖力的在沟通，对方却说你不热情？、卖力的在沟通，对方却说你不热情？.目光分类目光分类目光凝视区域：运用目光凝视区域：运用“大、中、小三角大、中、小三角”原则原则A A、公务凝视区域、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区B B、社交凝视区域、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区C C、亲密凝视区域：、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。.亲密凝视亲密凝视.视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。角度角度.禁忌禁忌.第四节第四节 手势语言手势语言手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。一、手势的含义一、手势的含义.鼓掌鼓掌有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。.攥紧拳头攥紧拳头暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒.伸出食指伸出食指含有教训人的意思含有教训人的意思.引起他人的注意引起他人的注意夸奖手势夸奖手势.安静安静 老练、机智，沉思或深算老练、机智，沉思或深算.塔尖式手势塔尖式手势 自信的表现自信的表现 身体后仰，则显得高傲身体后仰，则显得高傲.双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前 1 1、暗示一种敌意的态度。、暗示一种敌意的态度。2 2、自自我我放放松松或或置置身身事事外外、袖袖手手旁旁观观、看看他人笑话之意。他人笑话之意。.易发生歧义的手势（作业）易发生歧义的手势（作业）（1 1）“OkOk”形手势形手势（2 2）翘大拇指手势）翘大拇指手势（3 3）“V”“V”形手势形手势.二、常用的手势礼仪二、常用的手势礼仪1、举手致意手势、举手致意手势 用来向他人表示问候、致敬、感谢 当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意可以立即当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意可以立即消除对方的冷落感消除对方的冷落感掌心向外、面向对方、指尖朝向上方、千万不要忘记伸开手掌掌心向外、面向对方、指尖朝向上方、千万不要忘记伸开手掌招手招手:向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。掌心朝着对方，轻轻摆动。不可以向上级和长辈招手。不可以向上级和长辈招手。.2、常用的引导手势、常用的引导手势（1）中位手势 横摆式用于介绍或指示方向l这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）请进）l以右手为例：以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。度角，手心向斜上方。以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。左手下垂，目视来宾，面带微笑。.曲臂式（里边请）曲臂式（里边请）131以右手为例：以右手为例：五指伸直并拢，五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目厘米处停止，面向右侧，目视来宾。视来宾。.（2）低位手势）低位手势斜臂式（斜摆式）斜臂式（斜摆式）（请坐）（请坐）以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方（客人落座的地方)，距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。并微笑点头示意来宾。.（3）高位手势）高位手势 直臂式直臂式请往前走请往前走将右手由前抬将右手由前抬到与肩同高的到与肩同高的位置，前臂伸位置，前臂伸直，用手指指直，用手指指向来宾要去的向来宾要去的方向。方向。.任意挑选两组演练各种手势。任意挑选两组演练各种手势。情景模拟情景模拟l您好，欢迎光临！（基本站姿、鞠躬礼、微笑目视来宾。）l请。（中位手势横摆式）l请坐。（低位手势指向座位）l右边第三个门。（高位手势指向来宾所去地点。）课堂练习课堂练习.