毕业论文-湖南省居住物业现状及问题剖析.doc

中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题 目：湖南省居住物业现状及问题剖析姓 名 ： 00000 班级、学号 ： 0000班000号 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 物业管理 指导教师 ： 00000 开题时间： 2008-6-4 完成时间： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日15目 录毕业设计任务书1毕业设计成绩评定表2答辩申请书3-4正文5-18答辩委员会表决意见19答辩过程记录表20课 题 湖南省居住物业现状及问题剖析一、 课题(论文)提纲0.引言1.我省居住物业管理现存的问题分析1.1，住宅小区物业管理服务内容单一，设施设备不齐全.1.2物业收费高，收费难度大，维修基金不到位或挪用1.3从业人员素质低，服务水平不高1.4业主、企业、行政三者之间职责不明确1.5在社会方面。由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”。2、对我省居住物业管理现存的问题原因分析2.1传统的经营模式未向现代化趋势转变，设施设备更新速度慢2.2法律法规不健全，解决措施不能有法可依，企业透明度不高2.3注重眼前的经济利益，未作长远规划.2.4职责不明确，管理寸步难行3、对我省居住物业存在的问题提出对策3.1 敢于创新，采取高效的经营模式带动企业的发展3.2完善法律法规，加强立法，严格守法3.3 树立正确的经营理念，循序渐进3.4同心协力，强化行政管理，开展公共监督，建立规范化的管理秩序3.5广大业主应更新观念3.6走“以人为本”的发展之路二、内容摘要居住物业是一种充满活力创造力的社会环境。它为我们提供安静.舒适.安全.良好的居住环境。在建设社会主义和谐社会的过程中，小区的发展管理具有不可替代的基础作用.在经济转型，社会转型的背景下，社会的一切矛盾在住宅中有所体现。三、 参考文献王理久，物业管理学M。北京大学出版社周宏泉。物业管理M。海天出版社刘燕平。物业管理法规与案例分析M。广东经济出版社罗小刚。物业管理投诉案例分析M。中国政法大学出版社我省居住物业管理现存的问题及其对策000摘要：居住物业是一种充满活力创造力的社会环境。它为我们提供安静.舒适.安全.良好的居住环境。在建设社会主义和谐社会的过程中，小区的发展管理具有不可替代的基础作用.在经济转型，社会转型的背景下，社会的一切矛盾在住宅中有所体现。关键词：住宅小区;物业管理;问题;对策0.引言： 安居才能乐业。居住物业管理是物业管理公司的一个重要组成部分.也是物业管理中艰巨而复杂的任务.因为随着我国房地产市场的发展，加上历史遗留问题，居住物业的种类多种多样，况且以个居住小区就是一个社会的缩影，可以说是微型的社会。居住小区的物业管理既有对各种类型物业本身的管理，又有对出入和使用物业的各种各样人的管理。居住小区既要创造物质文明建设又要创造精神文明建设。居住小区的管理既要实现经济效益和社会效益，有要实现环境效益和心理效益。居住物业住宅管理为业主创造了已个整洁，舒适，安全和便捷的生活环境，即满足小区居民居住生活的需要，又有利于社会主义的繁荣与发展，有利于社会主义精神文明建设。对公共设施维修养护及业主的房屋装修等进行统一管理，即可保证有效成本的控制，又能提高综合服务质量，使业主直接享受到物业服务的成果。物业管理企业应该强化服务意识，本着服务至上的宗旨，为居住小区内的人们提供到位的服务。物业管理企业不断采用新技术，新方法，依靠科技进步提高管理水平与服务水平，以最小的投入获取最大的经济效益。不断完善企业的法律法规，制定新的规章制度，确保物业管理企业工作的正常进行。为居住物业创造文明和睦的生活环境，构建社会主义和谐社会.1.我省居住物业管理现存的问题分析 1.1住宅小区物业管理服务内容单一，设施设备不齐全 物业管理属于服务行业。物业管理人员属于社会服务人员。但随着社会的蓬勃发展和经济的日益成熟，物业管理服务的根本属性也逐渐淡化。传统的物业设备管理侧重于现场管理，主要是在物业管理过程中对上述水暖电设备惊醒维修养护，把各种设备能够正常运行作为工作目标，着眼于故障的设备，未制定有效的制度来预防。甚至有的管理人员为追求眼前的经济利益而肆意妄为，未严格按照服务合同履行义务。 1.2物业收费高，收费难度大，维修基金不到位或挪用 物业管理服务费即是保证物业管理活动正常运转的血液，也是涉及业主，物业使用人切身利益的大事，因此备受业主，物业使用人和物业管理企业的关注。物业管理费难收取已是行业中一种司空见惯的现象，已经成为制约物业管理行业生存和发展的绊脚石。物业管理企业的主要收入来源是收取物业费，但是目前阻碍物业管理企业发展的重要原因是收费难的问题。只有真正解决物业管理收费难的问题，才能促进物业管理行业持续健康的进行. “质价相符”的价格机制还没有完全形成。物业管理条例规定了物业收费的有关原则，国家发改委会同建设部制定了物业服务收费管理办法，但是不少地方还没有研究提出当地的具体贯彻执行的意见，仍然采用政策规定代替合同约定，硬性规定物业管理的服务内容和收费标准，不符合物业管理服务这一民事活动应当由双方约定价格的精神. 物业管理费用的收费标准和收费率偏低的状况不利于物业管理行业的健康的发展。住房专项维修资金制度贯彻落实不到位。主要有以下几方面：业主自身认识存在偏差消费水平不高，侥幸心理，业主内部纠纷，自主权难发挥。开发单位，广告承诺难实现，设计施工不合理，硬件设施不完善，工程质量多。物业管理，管理服务水平低下，管理不当遭到抵触，费用支出不透明，社会责任负担多，收费手段落后，依法维权意识弱，政府方面，立法管理不规范，隶属关系不明确. 1.3从业人员素质低，服务水平不高 小区服务的内涵是：服务第一，一切为人。从业人员需要针对不同年龄，不同职业，不同文化层次，不同需求的物业产权人和使用人，提供综合设施和咨询信息，加强情感交流，营造温馨气氛，使小区内充满凝聚力和人情味.不少公司认为，物业管理是一种技术含量很低的职业，工作范围也仅是围绕在保洁，卫生，绿化等简单的体力劳动层面，物业公司经营者观念上的“先入为主”成为影响物业管理行业职业资格制度进一步推广的“阻梗”，带来的直接后果就是招聘的物业管理人员素质参差不齐，技能也单一，大多进能够从事打扫卫生，水电管理，保安等专业技能较低的工作。还有一个事实就是物业公司聘用的绝大多数员工是外来务工人员，自身的科学文化和专业技能水平低下，报考职业资格证书的意识比较淡薄，从而也成为制约物业管理人员职业资格证书推广的一个因素。 1.4业主、企业、行政三者之间职责不明确 目前很大一部分的居民住宅都没有成立业主委员会。虽然有个别社区成立了业主委员会，但都没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与组带的作用。服务质量的监管工作没有真正的开展起来；对物业服务于公共财物的收支疏于监督。同时，由于业主委员会来自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物业企业单方面说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。相关部门及政府只知道的手给和强制管理，而真正的为小区的发展提供适时有效的政策，钱到手就高枕无忧了.在物业管理中，出现了业主委员会与物业公司之间，相互掣肘。物业公司和相关行政部门之间，只能交叉，多头管理.1.5在社会方面。由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”。 业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务。 社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任。 行业协会还没有完全发挥其应有的作用。经过业主委员会同意，但是由于无相应的法律、法规或规章为依据，因此争议较大。2.对我省居住物业管理现存的问题原因分析 2.1传统的经营模式未向现代化趋势转变，设施设备更新速度慢 设施设备的正常运行直接关系物业的服务质量，能为小区的居民提供便利。随着网络技术的运用和建筑智能建设的推进，信息化的现代建筑设备更快的进入各种建筑，使物业管理范围内的设备设施形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。但由于传统的经营设施设备不齐全，维修保养不到位，给业主及使用人的生活带来不必要的困扰。 2.2法律法规不健全，解决措施不能有法可依，企业透明度不高 确定合理的物业管理收费标准，已成为物业管理发展过程中的一个至关重要的问题。毫无疑问，物业管理作为一种由企业提供的服务，与征服的行政管理是有严格区别的，属于典型经营性服务，其收费也属于经营性质的。但是，物业管理作为一种以提供管理服务为主要内容的收费，它与一般性经营收费相比，也有一些比较明显不同的特点。 管理模式的不一致，这是造成居住物业管理收费难度大的主要障碍。情况复杂，差别大。这就造成不同收费对象不仅在服务规模不一致，而服务内容和深度要求也都不同，收费标准不一样，这种收费和服务内容的参差不齐是物业管理服务的一个重要特点。公共性综合服务收费与个体特约服务收费并存，要强化综合性服务收费的监管，增加透明度，这是做好物业管理收费工作的一项重要内容。服务个体的不完全选择性，因综合性服务费，对一定的服务群体来说，可通过设置竞标和合同的形式，充分体现自愿委托的原则，而对公共群体中的诸多个体，则不一定能充分体现自愿委托的原则，物业管理最大的特性是带有地区性. 2.3注重眼前的经济利益，未作长远规划. 随着经济的蓬勃发展使得小区居民的生活水平走向一个新的阶层，但与此同时，利益的驱使也不容忽视，在这发展过程，管理阶层的人员更是贪得无厌，被利益蒙蔽了双眼，滥用职权，忘了自己的本职工作，未按照服务合同履行义务，导致业主投诉，小区秩序混乱，扰乱正常的生活环境，小区未建立一套完整的安保制度和高效、专业的安全管理队伍。使得小区很可能出现安全隐患或事故。 物业小区物业设备管理的技术含量不高，人才缺乏，招聘合适的设备管理人员比较困难，凭经验，拼设备等手工作坊的运作还是国内物业设备管理的生疏，国内各种层次的培训，但无论是内容还是对象都还没能完全跟上物业设备管理的发展形势 2.4职责不明确，管理寸步难行 物业管理在我国是一个新兴行业，是社区管理的重要组成部分，关系到千家万户的切身利益，涉及到物业管理公司、业主委员会、居民委员会和行政管理部门等诸多主题，如何协调和理顺这几者之间的法律关系，形成各司其职、各负其责、形成合力、共同发展的繁荣的局面，仍是摆在我们面前的难题。 享受优质服务是每位业主的殷切希望。业主与物业企业的关系，从本质上说是一种服务于被服务的契约关系。但是，我国的物业企业人员缺少完善规范的教育培训体系，缺少正规有序的服务规章制度，许多服务人员都是半路出家，成分比较复杂，导致物业公司服务质量不尽如人意，与业主关系紧张，使服务工作难展开。 目前我国政治体制改革步伐相对滞后，政府职能转换迟缓，政企不分的现状在客观上导致物业公司以管理者自居，老大作风严重，缺少服务意识。从物业企业来源看，全国有70%以上属于房地产开发商自办的企业，20%属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型的物业管理企业。物业企业市场化程度普遍不高，服务功能项目少，业主很不满意。由于物管企业规模小,难以发挥总额和优势和群体优势，而且绝多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题，又加剧了服务工作的恶性循环。3.对我省居住物业存在的问题提出对策 3.1 敢于创新，采取高效的经营模式带动企业的发展 随着市场经济的日益成熟，物业管理服务所涵盖的日常作业内容及其外延拓展业务的分工会日趋细致，如何从物业管理到物业经营是需要认真加以研究的课题，既不能因住宅项目运转困难就全力去搞其他经营，降低管理服务质量，也不能死死看守物业项目本身，忽视创新开拓，将物业项目的大好资源浪费。在实施物业管理经营的实践中，应注重以下三个重点问题： 改变物业管理意识，转换服务经营角色。随着众多商品化住宅小区的出现，市场迫切要求传统“服务型”物业管理公司向“经营型”物业管理公司进行角色转换。更多的开发商都希望下属的物业管理公司在进行物业管理的同时，也要进行经营管理，并给物业管理公司提供一个可充分操作的天地。作为一个专业物业管理公司，其各项管理服务举措一定要针对所服务对象，根据物业管理项目不同，住宅小区内涵不同，客户群不同，业主需求不一样，经营管理服务就会出现新的业务内容，其中包括社区居于网络信息发布，对社区周边商家实施广告推广，增加有偿特约服务等业务，在转换服务经营角色的同时，也要求小区每位物业管理从业人员深刻理解物业经营是物业管理工作的应有义务和份内之事。物业的管理服务是动态的，物业的有效经营永无止境，物业管理人员只有具备强烈的经营意识，才能使所管项目潜力得到充分发挥. 处理好物业管理日常业务和多元化经营业务的关系。对物业管理实施有效经营属于多元化经营范畴，这种模式是将物业管理从一般维护，运行阶段提升到对管辖物业管理全过程的经营、服务和管理层面，亦将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑，安排，从而为小区业主提供更全面的服务，因为居住物业管理经营的商品就是服务，没有商品提供市场也就是无从谈起经营，而忽视了常规管理服务，对于经营性物业来说也等于没有了生命之源。将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商，小区业主，物业客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平米物业的增效潜力，扩大物业管理企业的赢利空间，同时物业经营开展的越好也恰恰增加了更多的物业服务项目。不断提高物业管理服务水平，不断创新增加服务项目的同时进行物业经营创利活动，根据不同物业项目安排经营管理的主次，使经营和管理相辅相成，相得益彰. 注重培养物业经营人才队伍。物业管理是劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，缺少富有经验的经营人才，经营性物业管理模式是空谈。居住小区的物业管理企业承担了物业项目的管理权，同时也就承担了物业经营的义务，相应的加大了物业管理公司的经营压力和风险。而物业经营是一项极为专业的工作，不仅富有实战经验的人才难觅，又了人才，形成一个配合默契的团队更不容易，一旦经营出现偏差和失误，将给公司造成无法挽回的损失。随着中国市场开放程度的加深，国内物业公司将面临来自国外的激烈竞争，借鉴国外物业管理公司的先进管理经验和服务理念，在物业经营专业领域，认真学习，缩短差距，加强对员工进行法律知识，经营技能，营销经验的培训是当务之急。 3.2完善法律法规，加强立法，严格守法 随着房地产业的横向与纵向发展，强化对物业管理的法律保护已经成为各国立法之重，对物业管理的立法，已成为各个国家和地区的房地产市场的重要课题。要解决我省物业管理的这些问题，应该要建立起规范化，规范化，成熟化的物业管理市场。 完善物业管理法律法规。市场经济就是法制经济，物业管理是一种市场行为，是物业管理公司通过市场竞争中标，与物业所有人签订物业管理委托合同，对住宅小区房屋建筑物及其附属设备设施，清洁，卫生，绿化，交通等管理项目进行维护，保养，整治，为物业所有人，使用人提供综合服务的市场行为。和其他市场行为一样，物业管理行为必须用法律进行规范。加速立法，建立物业管理法律体系，不但要有法可依，还应切实可行，具体细致. 改革现行收费标准，引进竞争体制，创造公平的竞争环境，业主委员会能真正行使权利，能自由选聘，解聘物业管理企业。开展物业管理多种经营，政府适当放宽物业管理企业开展多种经营的政策的限制，为持续健康发展提供资金保证。规模较小的物业管理企业可考虑合并重组等方式，以扩大规模，谋求更啊好哦的生存空间和发展环境，引导社会公众加深对物业管理的了解，纠正偏见及错误看法，创造良好的社会舆论环境，便于物业管理工作的开展。引入仲裁制度，成立仲裁机构，在格式化的【物业管理合同】中订立仲裁条款。同时政府应该协助加强对仲裁结果的执行力度，形成开发商，物业管理企业及国家相关职能机构等的联动格局，使物业收费纠纷等类似问题通过正规途径，得到及时妥善的解决。 3.3 树立正确的经营理念，循序渐进 作为服务行业的物业管理，每年不仅要吸纳大量劳动就业人口，还为国家直接创造着巨大的经济财富，是城镇化必然要选择和大力发展的现代新型服务行业。作为房地产行业链条的最后关键一环，物业管理企业通过运用现代 管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并未物业所有人和使用人提供高效周到的服务，是物业发挥出最大的使用价值和经济价值。 物业管理企业应依靠现代化的管理手段个高水平的管理人才，对现代打规模的物业实行集中统一的管理。树立现代经营理念，按照现代企业管理模式进行有效管理。一方面，要有一个品牌意识。通过实施品牌管理，将公司所有物业额统一在一个品牌下，每个项目在服务理念，服务宗旨，机构设置，运作模式等方面有体现品牌的要求。另一方面，企业应当通过控制成本，采取符合市场需求运作的方式。 3.4同心协力，强化行政管理，开展公共监督，建立规范化的管理秩序 住宅小区是人们生活，居住的地方，是整个社会的一个组成部分，它的管理必然具有很强的社会性。小区内居住着各行各业的人员，居住的人口结构十分复杂，容易产生社会化的现象。物业管理公司应争取住宅小区居民及各社会方面力量的支持与帮助。 提高业主的物管意识建立业主与物业管理企业之间的信任，明确双方的权利与义务，增加透明度，保持沟通渠道，消除误会，创造和谐人文环境。只有良好的服务，丰富的社区活动，业主委员会的有效运作，才能增强业主与企业之间的沟通，为企业创造了良好的经营环境。因此，相关行政部门，物业管理企业应加大宣传力度，提高业主对物业的认识，使物业管理的发展得到社会的支持。中国消费者协会于2006年年底至2007年初，在全国北京等12个大中城市对住宅小区进行调查，仅有39.42%的小区成立业主委员会，仅有38.31的业主及使用人对物业公司的责任和义务“大部分知道”，39.47的业主及使用人“知道小部分”，22.22百分比的业主及使用人“不知道”。这些数据反映出业主对物业管理的了解不多，参与意识不够，一遇矛盾，难以消解，容易发生冲突。这就要求广大业主提高物业管理工作的参与意识，明确双方的权利和义务，物业管理公司也应该增加工作的透明度，双方建立沟通渠道，尤其注重纠纷与投诉的处理，逐渐消除误会，相互信任，共同创造和谐的人文环境.3.5广大业主应更新观念 顺应我国房地产体制改革与发展的大趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。同时广大业主还应根据有关法律法规约束自己的行为，避免由于主观意识上的落后造成自身与企业正当的管理服务行为不相协调，从而使双方的利益受到不必要的损失3.6走“以人为本”的发展之路物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。签订明确详尽的物业管理合同。无论是业主还是物业管理企业，都应当把签订内容权利义务、详尽明确的物业管理合同作为防范物业管理纠纷的重要手段。业主和物业管理企业在签订物业管理合同时，应当切实遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。在合同内容上应当就可能发生的争议作出明确的规定。在确定双方的权利义务时，应当根据物业管理费用的收费水平来确定物业管理企业提供物业管理服务的水平。 结论： 总之，我省居住物业的前景是美好的，但道路却是曲折的，要想在发展中得以生存和壮大，则更需要自身的努力和创新。管理水平有待作提高，服务质量有待完善，一些发展中的细节与问题应当大加注意！物业管理作为一门新兴行业，从目前来看，尚处在一个非常艰难的境地：我省的物业管理处在机遇与挑战并存，面对的不仅有来自国内同行的竞争，而且也有来自品牌与服务质量的竞争。物业管理作为一个国民经济体系中不可或缺的关系到国计民生的重要行业，作为一个涉及到我们广大业主自身利益的行业，真切希望能得到社会的理解与支持。同时，作为我们即将从事物业管理工作的毕业生而言更应如此！回首短暂发展的几十历程，展望我省物业的明天，愿我省的物业管理的发展明天会更好！物业管理在21世纪充满了新的生命力，在人们的生活中扮演了越来越重要的角色，实行物业管理的时间证明，政府的职能转变了，城市的管理水平提高了，财政负担减轻了，人们生产、生活和工作的环境改善了，两个文明建设的步伐加快了。随着社会的不断发展，各种层面上的因素日趋成熟，物业管理行业也将走出初期的混沌，进入良性的可持续发展的有序世界。参考文献：王理久，物业管理学M。北京大学出版社周宏泉。物业管理M。海天出版社刘燕平。物业管理法规与案例分析M。广东经济出版社罗小刚。物业管理投诉案例分析M。中国政法大学出版社