稽核部组织及工作职责.doc

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稽核部工作手册
1、 组织

2、稽核部工作职责
2.1稽核部部长工作说明
职位名称
稽核部部长
所属部门
稽核部
直接上级
管理部部长
直接下级
盘点小组专员，应急小组专员
任职资格
1．学历、专业知识
大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；优秀的执行力、沟通交流能力；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致
2．工作经验
两年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述：全面负责公司店铺稽核工作及稽核工作计划的制定和实施
工作
任务
1．公司稽核系统的统一设计、制定和实施规划;
2．制定稽核部的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划
3． 执行总公司营运方针，并按需要组织公司统一实施的稽核方案，检查和监督方案的落实
4． 对店铺经营情况进行调研、汇总、分析
考核重点： 方案计划的可行性，分析结果的准确性

职
责
二
职责表述：盘点小组的管理
工作
任务
1．负责全公司店铺盘点的业务培训及工作指导
2．简单化、标准化的业务操作手册
3． 负责盘点小组人员的选拔、考核、培养、推荐
考核重点：店铺及员工满意度
职
责
三
职责表述： 应急小组的管理
工作
任务
1．负责全公司店铺突发事件的处理，对突发事件应急处理的培训。
2．突发事件的简单化、标准化业务操作手册
3．负责应急小组人员的选拔、考核、培养、推荐
考核重点：店铺及员工满意度
职
责
四
职责表述：其它相关职责
工作
任务
1．负责稽核部的日常工作管理及稽核部与其他部门的协调
2．完成领导交办的其它工作
考核重点：部门同仁、领导满意度
2.2盘点小组专员工作说明
职位名称
盘点小组专员
所属部门
稽核部
直接上级
稽核部部长
直接下级
无
任职资格
1．学历、专业知识
大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；写作能力强、沟通交流能力良好；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致
2．工作经验
一年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述：对公司店铺进行稽核盘点
工作
任务
1．负责公司店铺盘点工作，完成布置的日常盘点工作，并向上级汇报盘点工作结果;
2．对问题店铺进行稽核盘点，并向上级汇报盘点工作结果。
3.对店铺盘点结果进行分析，并出具盘点报告。
考核重点： 盘点结果的准确性，店铺满意度。
职
责
二
职责表述：其它相关职责
工作
任务
1．完成领导交办的其它工作
考核重点：部门同仁、领导满意度

2.3应急小组专员工作说明
职位名称
应急小组专员
所属部门
稽核部
直接上级
稽核部部长
直接下级
无
任职资格
1．学历、专业知识
大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；沟通交流能力良好；具有良好的团队合作精神；诚信、积极、认真、细致
2．工作经验
一年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述： 公司突发事件处理
工作
任务
1．负责公司突发事件的处理
2．负责公司重大异常的调查及处理;
3．负责公司重大顾客投诉的处理
考核重点： 店铺及顾客满意度
职
责
二
职责表述：其它相关职责
工作
任务
1．完成领导交办的其它工作
考核重点：部门同仁、领导满意度

3、客户服务部工作职责
3.1客户服务部主管工作说明
职位名称
客户服务部主管
所属部门
行销服务中心
直接上级
行销服务中心主管
直接下级
项目拓展专员，客户专员
任职资格
1．学历、专业知识
大专及以上学历，管理、营销类等相关专业；计算机水平良好；优秀的执行力、沟通交流能力；具有良好的客户服务及营销意识和团队合作精神；诚信、积极、认真、细致
2．工作经验
两年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述：制订服务项目发展规划及资金预算、落实服务项目达成目标和任务分解
工作
任务
1．服务项目发展规划的制订
2．服务项目所需资金的合理规划与使用
3．充值卡的任务目标分解及相关数据统计与分析
4．代缴业务的任务目标分解及相关数据统计与分析
考核重点：制订任务及预算准确性、措施实施有效性

职
责
二
职责表述：完善旧有服务项目管理、业务操作流程
工作
任务
1．简单化、标准化的业务操作手册
2．系统化的员工培训
3．业务运行情况的汇总、分析、沟通、问题解决
考核重点：厂商、店铺满意度
职
责
三
职责表述：为顾客提供新的增值服务，增加店铺服务项目的内容
工作
任务
1．业务接洽、沟通、谈判、签署
2．业务宣传推广、培训
3．业务启动、运行、效果评估
考核重点：业务效果评估及用户满意度
职
责
四
职责表述：其它相关职责
工作
任务
1．协助其他部门处理顾客投诉。
2．完成领导交办的其它工作
考核重点：部门同仁、领导满意度
3.2项目拓展专员工作说明
职位名称
服务项目专员
所属部门
客户服务部
直接上级
客户服务部主管
直接下级
无
任职资格
1．学历、专业知识
大专以上学历，熟练掌握office办公软件，有部分软件程序知识和会计知识，有良好的沟通能力
2．工作经验：
一年以上的服务项目业务管理经验和文员或客服工作经验
职
责
一
职责表述：电力等增值服务项目对账
工作
任务
1． 根据系统提供每天前一日各店铺的交易明细，制成便于财务核对的电力对账明细。
2. 准确的合计各个店铺每个月的增值服务项目的交易笔数、金额。
3.对增值服务项目的数据分析

4. 解决店铺在这几项代收业务中出现的问题
考核重点：店铺实际交易与系统数据的差异、店铺实际交款与交易金额的差异
职
责
二
职责表述：合理利用资金
工作
任务
1.根据电力、充值卡等增值服务项目的销售情况与，统计每周需要的资金
2. 针对有代收业务的店铺，根据系统中各店铺的剩余资金、交易笔数，金额的多少及各店铺的缴费增长情况，合理给各店铺注入资金
3.根据店铺前一日数据充值卡销售与店铺上下限、总部库存，统计出需进卡的数量
考核重点：合理利用资金、店铺资金的充足度
职
责
三
职责表述：其他工作
工作
任务
1.完成领导交办的其他工作
考核重点：领导满意

3.3客服专员工作说明
职位名称
客服专员
所属部门
客户服务部
直接上级
客户服务部主管
直接下级
无
任职资格
1．学历、专业知识
大学专科以上，具有客户服务管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有较强的沟通协调能力和服务意识
2．工作经验
一年以上相关工作经验
职
责
一
职责表述：客户业务受理以及回访
工作
任务
1．客户业务进行受理，并协调相关部门服务客户
2.对客户进行回访，如实记录客户反映问题
3．及时将客户反映的问题反馈给相关部门
4．督促解决客户反映的问题
考核重点：回访客户满意度
职
责
二
职责表述：客户投诉处理
工作
任务
1．处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度
2．定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理
3．总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案
考核重点：投诉处理及时率
职
责
三
职责表述：客户信息管理
工作
任务
1．受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理
2．编制客户信息报告
考核重点：领导满意度
职
责
四
职责表述：其他相关职责
工作
任务
1．客户服务相关资料、文件的归档管理
2．业绩统计汇总以及完成领导交办的其他工作
考核重点：档案完整、无缺失、信息及时准确
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