第四讲-职责是一种关联.doc

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本讲重点】
每种职业都离不开其他职责的履行
企业内部的供应链
职责的赋予是为了实现组织目标

第4讲 职责是一种关联

职责是一种关联
案例分析：早干什么了
内部客户的概念
对职责履行的若干认识

职责是一种关联

职责管理是企业其它方面管理的坚实基础。在对职责含义的正确理解中，职责首先是一种内容和工作范围，其次还是对能力的一种要求。不仅如此，在所有的企业中，职责又是一种关联：岗位与岗位之间、部门与部门之间的关联。
人们知道，在企业中往往由于片面强调职责是工作的内容和范围，造成了部门与部门之间相互不了解，沟通和理解很少。
在部门间缺乏必要联系时，一旦出现需要多部门配合的情况，由于对其它部门运作很陌生，往往不能做出反应，不能及时地为其它部门提供配合，处于极为被动的局面。因此，在企业的职责管理中，应该多考虑不同部门之间的关联性。

案例分析：早干什么了

案例及分析
在处于不断发展的企业内，经常可以看到这样的场景：

【举例】
在某公司的本年度总结会上，销售部的肖经理发表意见，说：“今年年初我们制订了在华东地区新设一个大区、四个办事处的销售目标，需要招聘30多个销售人员，预期可以实现新增营业额3000万元。但是，时间过了半年，新设的四个办事处中，有三个办事处主任还没有招聘到，30多个销售人员有一半没有到岗。如果人力资源部不能及时招聘到合适的人才的话，我们销售部很难完成今年的销售目标。”
人力资源部的任经理听完后，觉得很委屈，反驳道：“肖经理说的没错，我们人力资源部确实没能招到合适的人选。不过我们也有苦衷，我们人力资源部只有两个人！今年公司的薪酬体系要调整，新开的几个项目也需要招人。因此，人力资源部两个人除了处理行政性的工作，还要招聘很多员工，实在是感觉到力不从心。而且，我们不了解销售部的工作计划，你们为什么不早告诉我们？早干嘛了？”
在本案例中，销售部的肖经理为了实现销售目标，需要人力资源部门的大力配合。但是，由于人力资源部门没有及时招聘到合适的人才，大大影响到了销售部门的正常工作。肖经理因此产生抱怨是很自然的事情。
但对于人力资源部的任经理来说，不仅要靠两个人来满足整个公司各部门对人才的需要，组织人才招聘，还需要处理大量公司行政性的工作。人手也确实不够，难免会造成人才招聘工作的延误，影响到销售部门不能实现销售目标。应该说，人力资源部门的工作量很大，是很尽职尽责的。因此，人力资源部门也没什么过错。
造成两个部门之间产生矛盾的原因，是由于企业没有将职责看作一种关联。在一般的企业中，对这件事情的处理流程通常如图4－1所示，由公司制订销售目标，将销售目标分解给销售部门，销售部门制订相应的销售计划，将人才需求反馈给企业高层，企业高层再向人力资源部门布置招聘任务。这样，人力资源部门由于不了解销售部的计划，将招聘计划和其它部门的招聘计划不分缓急、按部就班地处理，自然就延误了销售部的人才需求。

图4－1 企业处理事务一般流程
如果企业一开始就将职责视作一种关联，销售部门制订了销售目标后，同时制订出人员招聘的小计划，将计划给人力资源部门。这样，人力资源部门就能及时了解到销售部需要什么样的人才和什么时候需要，才能制订出相应的对策：及时招聘人才，如果来不及招聘，就组织现有人员培训，以解决销售部门的燃眉之急。因此注重部门间的关联对更好地完成企业各项工作而言非常重要。

考虑各部门之间的关联：内部客户的概念
职责的另一层含义就是视其为一种关联。在职责管理中，要充分考虑不同岗位、部门之间的联系，这样就涉及到一个很流行的概念：内部客户。所谓内部客户，就是在企业内部，部门Ｂ将部门Ａ视作供应商，将部门Ｃ视作自己的客户。如图4－2所示。

图4－2 内部客户流程图

1.企业内部供应链的四种类型
应用内部客户的概念就可以认为，企业内部和企业外部一样，也存在着类似的供应链。与企业的外部供应链所不同的是，企业内部供应链存在于企业内的岗位与岗位之间、部门与部门之间。企业内部供应链的基本类型包括：内部的信息链、服务链、管理链和物流链。

◆内部信息链
企业内部各部门之间需要相互提供信息，从而形成企业内部的信息链条。例如，销售部要将市场的销售信息和客户的需求信息及时反馈给研发部门。
◆内部服务链
企业中各部门为特定的部门提供支持和服务，从而形成企业内部的服务链。例如，财务部向销售部提供兑换、结算等支持和服务，构成了由财务部流向销售部的服务链。
◆内部管理链
企业中都有相应的规章制度，制度决定了下级要向上级负责，这样就形成了多条管理链。例如，对于财务经理来说，他的内部客户不是特定的某个部门，而是对企业制度负责、对其上司负责。
◆内部物流链
企业与企业间存在物流关系，企业内部的各岗位、各部门之间也同样存在很多类似的物流关系。在内部物流链中，岗位、部门之间往往是内部客户的关系，双方完全以签订协议的方式来确定双方的权利和义务。

2.从内部供应链角度来考虑问题
企业内部各种形式的链条关系对管理工作的影响很大，如果能切实的对企业内部的信息链、服务链、管理链和物流链等四种关系能认真给予足够重视和考虑，那么就可以有效预防很多问题的发生，避免许多职责纠纷的产生。
仅仅空谈对方的职责，而不知道对方究竟如何运作，是很容易引发问题和冲突的。在企业里，财务部是销售部的上游供应商，财务部为销售部提供兑换、审计等服务。销售部如果不从内部供应链的角度来考虑问题，就可能不了解财务部门的能力、状态、人员等工作状态以及工作方式。这样，销售部很难要求财务部为其提供更好的服务和支持。

在本讲的案例中，销售部门的工作目标和计划是由上而下地下达的，一旦工作计划出台，销售部门就理所当然地认为人力资源部门应该在一星期内招聘到销售部门所急需的人才。但是，人力资源部的工作目标不仅仅是只为销售部招聘人才，还可能需要为研发部等多个部门招聘人才，出于最经济的考虑，人力资源部可能会将多个部门的人才招聘工作集中在一起来同时进行。另外，招聘还需要进行预先筹备，人员到岗也需要一定的时间。这样，从时间期限上来讲，就同销售部的期望期限发生了冲突。
但是，由于销售部门显然没有从企业整体上全面考虑这些关系，不了解人力资源部门的工作方式，而人力资源部门也并不了解销售部门的人才需求的迫切程度，因而无法为销售部单独提供令人满意的服务和支持。因此，在企业内部应将职责看成一种关联，而不仅仅是各自履行职责，应将多部门的工作普遍联系起来一起考虑，从而更有效地进一步提高工作效率。

对职责履行的若干认识

职责不仅仅是工作的内容和范围，也不仅仅是一种单纯的能力要求，职责还是企业内部各岗位、各部门之间的关联。只有全面正确理解职责的含义，才能正确地履行职责。对于该如何履行职责的问题，现提出以下若干认识：

1.岗位的履行离不开其它岗位职责的履行
企业中每个岗位由于工作要求和内容不同，因而都有各自特定的职责要求。每个职位的职责的履行都离不开其它部门职能或其它岗位职责的履行。如果离开了其它岗位或部门的职责而单独履行，必然无法建立起不同职责之间的关联，职责的履行也相应的势必会受到影响，甚至职责很难得到履行。
销售部门在履行其职责即实现销售计划的过程中，产生了对人才的需求；而为企业各部门招聘人才恰恰是人力资源部门的职责。销售部门与人力资源部门如果没有建立职责关联，就很难保证销售部目标的实现。

2.岗位职能的履行都是为了其它岗位职责的履行
每一个岗位职能的履行都是为其它岗位职责顺利履行而服务的，各岗位的职责履行是普遍关联的，是一种“我为人人，人人为我”的一种不可分离的密切关系。如果内部供应链中每一个环节的职责履行不够好，必然会影响甚至阻碍链条中其它职责的履行。
销售部门的职责不仅仅是要完成公司的销售目标，还有为其它部门提供相应职责履行条件的义务。例如，销售部门应该把来自于客户的需求及时、准确地反馈给研发部门，帮助研发部门更好地进行产品设计。

3.职责的赋予是为了实现组织目标
岗位职责和部门职能的赋予或履行都是为了实现组织的总体目标。职责的划分实际是为了实现组织的总体目标而进行功能上、内容上、工作方式上的划分，从这个角度来说，岗位职责正是企业组织总体目标逐层分解的产物。如果脱离了组织总体目标的实现，空谈职责与职责的履行是没有任何意义的。
如果销售部门只强调自己的职责，不管研发部门的设计；研发部门不顾销售部门的感受；人力资源部门对销售部门在招聘人才方面的要求也置若罔闻的话，那么组织的总体目标是很难实现的，此时依然强调职责而忽视职责的关联性，是很可笑的做法。

【自检】
请你结合本讲知识要点，仔细分析下列各说法，判断正误。正确的打√，错误的打×。
1．职责是工作的内容和范围，因此，各部门管好自己部门的事情就足够了。（ ）
2．岗位职责的履行是离不开其它岗位职责的履行，因此职责就是一种关联。（ ）
3．岗位职责的履行最终是为了实现企业的组织目标。（ ）
4．企业内部供应链的基本类型包括信息链、服务链、管理链和物流链。（ ）
见参考答案4－1

【本讲小结】
职责管理是企业其它各方面管理的基础。在对职责含义的正确理解中，职责首先是一种工作内容和范围，其次还是对能力的一种要求。不仅如此，在所有的企业中，职责还是一种关联：岗位与岗位之间、部门与部门之间的关联。
如果忽视岗位职责和部门职能之间的关联，一旦出现需要多部门配合的情况，则往往不能及时地为其它部门提供有效、及时的配合，这对企业的发展极为不利。因此，在企业的职责管理中，应该从内部客户和内部供应链的角度出发，多考虑不同部门之间的密切关联性。

【心得体会】
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