CRM理念及应用.ppt

TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户关系管理理念及应用客户关系管理理念及应用用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司CRMCRM事业部事业部 马丁马丁2010年年4 4月月TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM1五种业务模式五种业务模式用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析32TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM到底是什么 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗？你见过这种情况吗？佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售 A￥2900销售 B￥2700客户觉得很奇怪，客户觉得很奇怪，“难道有一个是难道有一个是冒名的吗？冒名的吗？”TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是？出现这种问题的原因是？公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；每条产品线设立不同的销售经理；同一客户可能需要不同的产品；大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司如果佳美办公文具公司能够：如果佳美办公文具公司能够：建立统一的客户数据平台；针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；客户的联络记录可以共享；它的客户是否会更满意？它的客户是否会更满意？TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗？你见过这种情况吗？捷大汽车销售代理公司客户说：你能给多少折扣？车都是一样的，谁价低我买谁的。销售人员想：厂商给的政策都是一致的，我们还能给多少特别的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由，先！TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是？出现这种问题的原因是？标准化制造的产品几乎完全一样标准化制造的产品几乎完全一样TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是？出现这种问题的原因是？只有价格这一个竞争手段只有价格这一个竞争手段TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是？出现这种问题的原因是？价格空间几乎压到极限价格空间几乎压到极限TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司HOW TO DO?真的没有其他办法来吸引客户了吗？真的没有其他办法来吸引客户了吗？TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司有这样一家汽车代理有这样一家汽车代理提供全套服务套餐：他们的口号：买车不仅是买产品，而且是买一种生活方式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾车旅游TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司他们依靠什么提供这样的服务？他们依靠什么提供这样的服务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗？你见过这种情况吗？对100万的客户和对100元的客户以同样的方式对待；银行服务部门并不知道谁是重要客户；“明天再来吧，我们下班了。”不好意思，我们下班了！可是我需要现金！TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是？出现这种问题的原因是？大量的客户数据，无法支持对每个客户的个性化服务；需要强大的数据挖掘工具进行客户区分具有垄断资源的企业需要重新认识客户价值TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司招商银行的作法招商银行的作法建立“重要客户”的休息室了解客户的历史交易信息“一卡通”和首先开通的网络服务让客户更方便TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗？你见过这种情况吗？每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额；这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失；30个客户呀！每天！如何才能更有效地提升销售？如何才能更有效地提升销售？TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司如果如果在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去一年以来的服务还满意吗？”“您的保险即将到期，现在我们正在促销期，如果您同意续约，我们将赠您世界杯吉祥物。”TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司如果如果这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/6TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展单一的销售管理：销售自动化（销售自动化（SFASFA）帮助企业管理销售业务实现销售人员的业绩考核管理销售人员的业务活动解决企业在单一销售过程的管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展客户服务中心：呼叫中心应用（呼叫中心应用（Call Center)Call Center)改善客户服务流程对客户的相应快速提高服务工作效率和客户满意度客户服务的协同和标准化、规模化TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展全面面向客户：全面面向客户：客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）系统）系统解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率实现企业在市场、销售、服务中与客户的互动，全面提升企业竞争力TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司什么是什么是CRM？全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕系是指围绕客户生命周期客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是管理的核心是客户价值管理客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过潜在价值和模型价值，通过“一对一一对一”营销营销原则，满足不同原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力盈利能力。By UFIDA TurboCRMTurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的核心价值建立建立建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升l l建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔l l保持保持保持保持VIPVIPVIPVIP客户的价值贡献客户的价值贡献客户的价值贡献客户的价值贡献l l推动客户向推动客户向推动客户向推动客户向VIPVIPVIPVIP转移转移转移转移客户获取客户获取客户获取客户获取l l谁是我们的客户？谁是我们的客户？谁是我们的客户？谁是我们的客户？l l我们的客户有何特征？我们的客户有何特征？我们的客户有何特征？我们的客户有何特征？l l我们的客户需要什么？我们的客户需要什么？我们的客户需要什么？我们的客户需要什么？l l我们的交付方式是什么？我们的交付方式是什么？我们的交付方式是什么？我们的交付方式是什么？客户保有客户保有客户保有客户保有l l建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源l l持续的客户关系维护持续的客户关系维护持续的客户关系维护持续的客户关系维护l l提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度l l延长客户生命周期延长客户生命周期延长客户生命周期延长客户生命周期树立以客户为中心的先进经营理念树立以客户为中心的先进经营理念TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户基于客户特征特征规划规划市场市场策略策略 基于客户基于客户需求需求组织适合组织适合产品产品 基于客户基于客户类别类别设计设计销售销售方式方式 基于客户基于客户状况状况提供有效提供有效服务服务“一对一一对一”营营销销TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司建立以客户为中心的精细业务规则完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理精细营销精细营销TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户利润客户利润客户利润客户利润客户潜力客户潜力客户潜力客户潜力客户影响力客户影响力客户影响力客户影响力构建以客户为中心的量化评估体系TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司 固化业务规则固化业务规则固化业务规则固化业务规则 建立量化管理能力建立量化管理能力建立量化管理能力建立量化管理能力 支持信息共享支持信息共享支持信息共享支持信息共享 实现能力复制实现能力复制实现能力复制实现能力复制建设以客户为中心的共享信息平台TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司全面提升企业竞争力！全面提升企业竞争力！CRMTurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM1五种业务模式五种业务模式用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析32TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRMCRM的五种业务模式的五种业务模式根据企业所处行业、经营方式的不同特点，用友TruboCRM结合在中国1000余家企业CRM实践经验，将 企 业 的 营 销 管 理 型 态 提 练 总 结 出 五 大 类。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司五种业务模式划分背景五种业务模式划分背景同同一一行行业业内内的的企企业业，业业务务模模式式并并不不相相同同TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司五种业务模式划分背景（二）五种业务模式划分背景（二）不不同同行行业业内内的的企企业业，业业务务模模式式极极其其雷雷同同TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式业务特点 产品标准化产品标准化 客户数量较多客户数量较多 销售过程简单，以直销为主销售过程简单，以直销为主 业务模式应用点比较平均业务模式应用点比较平均 客户客户来源新客户比重大来源新客户比重大 订单没有大额的订单没有大额的 具有标准的市场、销售、服务分工具有标准的市场、销售、服务分工 竞争对手也相对明确竞争对手也相对明确 关注销售过程的关注销售过程的跟进跟进 通常都有分支通常都有分支机构机构 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式普遍业务难点1.1.如何如何在不断拓展新客户的时候让管理者看到整条在不断拓展新客户的时候让管理者看到整条流水线的运行；有多少在刚接触、多少在谈、多流水线的运行；有多少在刚接触、多少在谈、多少在签约、多少在服务；少在签约、多少在服务；2.2.如何如何将企业培养成一套完整的培育客户的体系；将企业培养成一套完整的培育客户的体系；3.3.客户客户资源私有化造成客户流失；资源私有化造成客户流失；4.4.快速快速发展中业务过程难以协同；发展中业务过程难以协同；5.5.业务员业务员管理和能力建设困难；管理和能力建设困难；6.6.粗放粗放营销带来成本浪费。营销带来成本浪费。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么？1.1.客户客户生命周期管理，让客户快速顺畅地走过企业生命周期管理，让客户快速顺畅地走过企业的市场、销售、合同执行、服务等各环节的市场、销售、合同执行、服务等各环节 ；2.2.提升提升市场、销售、服务各个环节内部的执行效率，市场、销售、服务各个环节内部的执行效率，并加强各环节部门间的信息共享、工作协同，提并加强各环节部门间的信息共享、工作协同，提升整体效率。升整体效率。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 整体的客户管理整体的客户管理 市场部分市场部分 销售过程销售过程 订单管理订单管理 服务管理服务管理 知识管理知识管理 员工管理员工管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式核心及锁定应用标准模式需要不断让客户走过一个环环相扣标准模式需要不断让客户走过一个环环相扣的阶段，企业可能每个环节内部都做的不错的阶段，企业可能每个环节内部都做的不错，但是整体客户状态一定是散乱的，这就是，但是整体客户状态一定是散乱的，这就是我们我们CRMCRM要做的要做的核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用应用应用应用 订单流程订单流程 工作报告工作报告 打印模板打印模板TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式业务特征 产品产品是订制的是订制的 客户明晰，数量较少客户明晰，数量较少 团队团队销售，销售周期长，每单金额大销售，销售周期长，每单金额大 联系人联系人复杂，联系人管理比较重要复杂，联系人管理比较重要 重视对项目的管理与过程监控、节奏控制、费重视对项目的管理与过程监控、节奏控制、费用管理、项目组成员团队协作用管理、项目组成员团队协作 有项目阶段细分有项目阶段细分 客户决策复杂，销售成本较高客户决策复杂，销售成本较高 需要需要不断维护客户关系不断维护客户关系 对项目节奏和进程的掌控是客户最关心对项目节奏和进程的掌控是客户最关心的的 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式普遍业务难点1.1.项目评估缺乏科学依据；项目评估缺乏科学依据；2.2.项目过程难以控制；项目过程难以控制；4.4.需要需要不同部门、角色共同参与协同不同部门、角色共同参与协同工作工作5.5.决策树决策树关系维护关系维护困难困难6.6.信息共享和业务协同困难；信息共享和业务协同困难；7.7.项目周期长，无法持续费用预算及控制项目周期长，无法持续费用预算及控制管理；管理；TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么？1.1.机会机会评估可以砍掉一些不能带来利润的项目，从源头上评估可以砍掉一些不能带来利润的项目，从源头上缩减企业成本；缩减企业成本；2.2.这个这个系统逼迫这些提供人按决策人最想知道的信息去挖系统逼迫这些提供人按决策人最想知道的信息去挖掘项目信息，准确的信息来源可以提高决策者的判断力，掘项目信息，准确的信息来源可以提高决策者的判断力，降低销售费用、提高成功率；降低销售费用、提高成功率；3.3.协调协调技术支持、方案中心、商务部门的资源，提高协同技术支持、方案中心、商务部门的资源，提高协同配合的战斗力。配合的战斗力。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 销售漏斗销售漏斗 决策树决策树 项目阶段控制项目阶段控制 进程表进程表 立项的评估标准立项的评估标准 费用控制费用控制 项目组的协同与配合项目组的协同与配合 联系人相关的工作记录联系人相关的工作记录 期间往来的技术文档管理期间往来的技术文档管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式核心及锁定应用通过通过CRMCRM打造一个高效的信息收集平台，并打造一个高效的信息收集平台，并形成科学的信息判断体系，让项目在每个阶形成科学的信息判断体系，让项目在每个阶段都能朝着正确的方向前进，每个项目的运段都能朝着正确的方向前进，每个项目的运做都是一次赌博，做都是一次赌博，CRMCRM提升赌赢率提升赌赢率核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用应用应用应用 项目过程管理项目过程管理 费用管理、审核签字费用管理、审核签字TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司推广模式业务特征 产品标准并大众化产品标准并大众化 客户不是最终用户客户不是最终用户而是终端零售商而是终端零售商 企业企业与最终消费者分离与最终消费者分离 协助协助终端零售商进行推广终端零售商进行推广 市场化程度很高市场化程度很高 竞争对手相对明确竞争对手相对明确 大量的终端店面大量的终端店面 大量营销人员（督导、季节性促销人员）大量营销人员（督导、季节性促销人员）TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司推广模式普遍业务难点1.1.客户客户及联系人动态管理困难及联系人动态管理困难2.2.业务员业务员能力建设及管理困难能力建设及管理困难3.3.促销促销人员流动性大，绩效考核困难人员流动性大，绩效考核困难4.4.各各类数据在一线人员手上，营销及竞争状况难类数据在一线人员手上，营销及竞争状况难以及时以及时掌握掌握5.5.协助协助终端零售商进行营销活动，营销物品及费终端零售商进行营销活动，营销物品及费用发放与管理困难，无法对其量化和有效性进用发放与管理困难，无法对其量化和有效性进行行管理管理6.6.信息滞后和货物滞留、渠道囤货、窜货，扰乱信息滞后和货物滞留、渠道囤货、窜货，扰乱渠道市场业务秩序渠道市场业务秩序TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么？1.1.推广推广的最重要的需求就是要从数字上随时可以汇总销量的最重要的需求就是要从数字上随时可以汇总销量,对比出货量对比出货量.它们的差值就是那个它们的差值就是那个“定时炸弹（渠道库存定时炸弹（渠道库存量）量）”的大小的大小,如果大了，厂商就可以停止生产如果大了，厂商就可以停止生产.出货量出货量理论上可以让各分销商来报。每天报。但是分销商不听话，理论上可以让各分销商来报。每天报。但是分销商不听话，那么就让推广人员每天去问，然后传回来汇总；那么就让推广人员每天去问，然后传回来汇总；2.2.可以可以通过手机、通过手机、PDAPDA等等移动平台将日常的业务情况汇总到移动平台将日常的业务情况汇总到CRMCRM，方便快捷；，方便快捷；3.3.实现实现总部对终端的扁平化管理，各种市场信息竞争信息及总部对终端的扁平化管理，各种市场信息竞争信息及时汇总至总部并给予响应；时汇总至总部并给予响应；4.4.解决解决终端营销人员绩效考核困难，使绩效激励有效的提升终端营销人员绩效考核困难，使绩效激励有效的提升终端销量；终端销量；5.5.量化量化的评价经销商和终端的投入产出，实施差异化的营销的评价经销商和终端的投入产出，实施差异化的营销策略。策略。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 渠道渠道/分销商信息管理分销商信息管理 分销商体系管理分销商体系管理 分销商库存和销量统计分销商库存和销量统计 销售订单销售订单 竞争管理竞争管理 物流管理物流管理 经销商经销商协议管理（返点、返利、促销费用）协议管理（返点、返利、促销费用）市场活动管理（计划、预算、执行、总结、费用）市场活动管理（计划、预算、执行、总结、费用）促销员管理（基本信息、与店面关系、销量提成促销员管理（基本信息、与店面关系、销量提成报表）报表）分销计划与执行分销计划与执行TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司推广模式核心及锁定应用1 1、让存货通道透明起来，快速汇总，随时、让存货通道透明起来，快速汇总，随时统计对比分析。统计对比分析。2 2、终端与总部的紧密联系，信息的高效上、终端与总部的紧密联系，信息的高效上传下达，及时响应市场和竞争变化。传下达，及时响应市场和竞争变化。3 3、全面预算方式管理渠道分销，为决策提、全面预算方式管理渠道分销，为决策提供依据。供依据。核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用应用应用应用 费用计划管理费用计划管理 工作报告工作报告TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司会员模式业务特征 产品标准化产品标准化 客户数量巨大客户数量巨大 销售销售过程简单过程简单 客户重复客户重复购买购买 积分制管理积分制管理 注重注重服务与快速响应服务与快速响应 全方位的接触非常重要全方位的接触非常重要 价格透明，物流价格透明，物流完善完善 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司会员模式普遍业务难点1.1.缺乏完整的会员信息管理缺乏完整的会员信息管理2.2.服务需求的快速响应服务需求的快速响应3.3.难以实现全方位管理会员接触和关怀难以实现全方位管理会员接触和关怀4.4.无法管理会员消费特征无法管理会员消费特征5.5.无量化的会员价值管理无量化的会员价值管理6.6.客户价值挖掘，持续的为客户提供新的产客户价值挖掘，持续的为客户提供新的产品和服务品和服务7.7.客户利益包和会员权益管理（积分、联盟客户利益包和会员权益管理（积分、联盟商户消费、联名卡、会员俱乐部）商户消费、联名卡、会员俱乐部）8.8.服务知识积累业，务员（客户代表）的培服务知识积累业，务员（客户代表）的培训和服务训和服务能力能力TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么？1 1、高效的会员管理，数万会员的事务性工作可以由很少的、高效的会员管理，数万会员的事务性工作可以由很少的服务人员完成；服务人员完成；2 2多样化的积分管理，灵活的积分公式，可满足促销的多多样化的积分管理，灵活的积分公式，可满足促销的多种包装需要；种包装需要；3 3金字塔支持下的会员等级升降管理，配以不同的会员等金字塔支持下的会员等级升降管理，配以不同的会员等级服务流程，实现会员基本服务自动化；级服务流程，实现会员基本服务自动化；4.4.支持高端会员的客户经理制应用，客户经理可全面掌握会支持高端会员的客户经理制应用，客户经理可全面掌握会员的各项动态信息；员的各项动态信息；5.5.支持全国范围网络化的会员管理，会员可在指定的范围内支持全国范围网络化的会员管理，会员可在指定的范围内实现服务漫游；实现服务漫游；6.6.与呼叫中心、电子商务紧密结合后的会员电话服务、网络与呼叫中心、电子商务紧密结合后的会员电话服务、网络会员自助服务。会员自助服务。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 会员信息管理会员信息管理 会员接触管理会员接触管理 会员市场模型管理会员市场模型管理 会员消费特征管理会员消费特征管理 会员价值管理会员价值管理 会员服务管理会员服务管理 会员个性化服务和关怀管理会员个性化服务和关怀管理 积分公式管理（审核与发布、多积分公式并行）积分公式管理（审核与发布、多积分公式并行）TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司会员模式核心及锁定应用会员制企业的核心竞争力是会员批量处理能力，会员制企业的核心竞争力是会员批量处理能力，物流能力还有处理会员需求的速度。物流能力还有处理会员需求的速度。会员模式的重点在于汇总需求的能力。谁可以会员模式的重点在于汇总需求的能力。谁可以汇总大量的客户需求，谁就有周转资金，就可汇总大量的客户需求，谁就有周转资金，就可以压低生产成本，同时可以更快速地寻找到目以压低生产成本，同时可以更快速地寻找到目标客户。标客户。核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用应用应用应用积分锁定积分锁定批量处理锁定批量处理锁定金字塔锁定金字塔锁定联络锁定联络锁定TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司大客户模式业务特征 产品产品非标准化非标准化 客户客户数量不多数量不多 客户重复购买客户重复购买 价格价格弹性大弹性大 客户开发过程客户开发过程复杂，有复杂，有一定周期一定周期 签定协议签定协议后、客户持续消费后、客户持续消费 持续按计划采购持续按计划采购 交付过程管理和结算交付过程管理和结算 服务服务是竞争优势是竞争优势TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司大客户模式普遍业务难点1.1.客户客户重要联系人管理重要联系人管理2.2.客户满意度管理客户满意度管理3.3.大大客户的发展与保有客户的发展与保有4.4.业务业务信息共享与利用信息共享与利用5.5.滚动滚动销售预测、流失预测销售预测、流失预测6.6.保有保有和提升大客户价值和提升大客户价值TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么？1.1.多角度多角度全方位的客户信息管理全方位的客户信息管理2.2.精细合同管理及拆分精细合同管理及拆分3.3.快速服务响应快速服务响应4.4.客户客户关怀关怀管理管理5.5.工作工作协同管理协同管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 客户及联系人管理客户及联系人管理 销售费用管理销售费用管理 合同拆分及订单关联合同拆分及订单关联 服务管理服务管理 竞争管理竞争管理 分析决策分析决策TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司大客户模式核心及锁定应用1 1、能够锁定大客户的持续采购，并不断增、能够锁定大客户的持续采购，并不断增加自己在客户业务需求中所占有的份额；加自己在客户业务需求中所占有的份额；2 2、推进新产品与客户达成新的协议，实现、推进新产品与客户达成新的协议，实现客户数量少，业务数量多的局面。客户数量少，业务数量多的局面。核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用应用应用应用 订单锁定订单锁定 竞争竞争锁定锁定 报表锁定报表锁定TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司五种业务模式运用原则五种业务模式运用原则可独立存在，具有可独立存在，具有典型的模式特征典型的模式特征可任意交叉组合可任意交叉组合运用运用TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户信息整合客户信息整合客户信息整合客户信息整合整合客户信息资源、将无形资产整合客户信息资源、将无形资产“有形有形”化化基基 本本 信信 息息地址地址电话电话联系人联系人行业规模行业规模业业 务务 信信 息息客户机会信息客户机会信息客户分类信息客户分类信息客户需求信息客户需求信息客户交易信息客户交易信息交交 往往 信信 息息联络历史联络历史订单历史订单历史报价历史报价历史服务历史服务历史价价 值值 信信 息息价值等级信息价值等级信息潜在价值信息潜在价值信息客户满意指标客户满意指标价值变动信息价值变动信息TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理业务计划与资源配比管理计计 划划 管管 理理产品计划产品计划区域计划区域计划部门计划部门计划员工计划员工计划客户计划客户计划TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司销售机会管理销售机会管理销售机会管理销售机会管理以客户为中心机会为主线的销售项目管理以客户为中心机会为主线的销售项目管理 销销 售售 机机 会会机会获取机会获取机会评估机会评估机会分配机会分配来源分析来源分析 销销 售售 推推 进进销售任务销售任务销售记录销售记录预期分析预期分析阶段控制阶段控制 报报 价价 管管 理理报价规则报价规则报价审批报价审批报价记录报价记录报价分析报价分析 费费 用用 管管 理理费用分类费用分类费用预算费用预算费用控制费用控制费用分析费用分析TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司订单管理订单管理订单管理订单管理订单执行全程管理订单执行全程管理 订订 单单 执执 行行 管管 理理订单执行计划订单执行计划订单执行过程订单执行过程订单审批管理订单审批管理欠款催收管理欠款催收管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司市场营销管理市场营销管理市场营销管理市场营销管理 主主 动动 营营 销销搜索营销搜索营销电话营销电话营销EDMEDM营销营销直邮营销直邮营销短信营销短信营销整合丰富的营销工具帮助企业有效获取商机整合丰富的营销工具帮助企业有效获取商机TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司EDM营销营销面向目标客户主动、一对一的营销活动面向目标客户主动、一对一的营销活动确定确定EDM营销的目营销的目的与目标的与目标制作个性化一对一的制作个性化一对一的丰富内容丰富内容实时反馈统计系统与实时反馈统计系统与服务响应支持体系服务响应支持体系精确衡量营销投入产精确衡量营销投入产出比出比邮件发送情况及开信率统计邮件发送情况及开信率统计TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司服务回访服务回访客户请求客户请求快速高效的响应式服务管理快速高效的响应式服务管理响应式服务管理响应式服务管理响应式服务管理响应式服务管理服务分析服务分析过程记录过程记录工单派发工单派发服务受理服务受理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司主动服务管理主动服务管理主动服务管理主动服务管理计划执行计划执行计划生成计划生成服务分析服务分析结果登记结果登记服务回访服务回访“一对一一对一”个性化的主动服务管理个性化的主动服务管理计划编制计划编制TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司融合多种沟通渠道的客户接触中心融合多种沟通渠道的客户接触中心客户客户企业内部企业内部TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司示例通过短信方式与客户批量沟通示例通过短信方式与客户批量沟通TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司示例通过邮件方式与客户批量沟通示例通过邮件方式与客户批量沟通TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司员工管理员工管理员工管理员工管理 员员 工工 行行 动动 管管 理理日程计划管理日程计划管理员工任务管理员工任务管理工作进展管理工作进展管理待办事宜管理待办事宜管理 业业 务务 状状 况况 管管 理理客户数量客户数量业务预期业务预期销售状况销售状况工作报告工作报告 帐帐 款款 费费 用用 管管 理理应收款项应收款项已收款项已收款项交付记录交付记录费用管理费用管理 员员 工工 绩绩 效效 管管 理理客户评价客户评价计划完成率计划完成率业务工作量业务工作量业绩、费用业绩、费用TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司个性化的工作桌面与配置个性化的工作桌面与配置TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司员工的工作报告管理员工的工作报告管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM3概述概述用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析21TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司企业决策分析企业决策分析企业决策分析企业决策分析 客客 户户 分分 析析客户特征分析客户特征分析客户价值分析客户价值分析购买潜力分析购买潜力分析交易历史分析交易历史分析 伙伙 伴伴 分分 析析伙伴特征分析伙伴特征分析伙伴价值分析伙伴价值分析伙伴欠款分析伙伴欠款分析业务历史分析业务历史分析 业业 务务 分分 析析市场分析市场分析销售分析销售分析服务分析服务分析竞争分析竞争分析业务执行分析业务执行分析 运运 营营 分分 析析部门分析部门分析员工分析员工分析计划分析计划分析产品分析产品分析费用分析费用分析TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司