营业员的各项管理及其规定.doc

营业员管理管理规定一、销售员仪表、仪容规范1、上岗前应按规定统一着工装，保持工装清洁整齐，并佩带好工号牌。2、仪表、仪容要自然大方，要求淡妆上岗。3、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪稳定。4、员工应搞好个人卫生，营业时间保持口腔卫生，避免异味。二、营业前准备工作规范1、员工必须在营业前二十分钟到岗，实行考勤打卡制度，更换工装参加晨会，并对其所在岗位进行安全检查，发现问题及时报告部门解决。2、迎宾时以标准站姿（挺胸抬头，平视前方，面部保持微笑，男员工双手置于裤缝两侧，女员工左手握右手，自然下垂于腹部下侧）迎送顾客。3、早会后打扫营业场所卫生，要求地面干净，产品整洁，柜台货架无灰尘，产品摆放整齐、美观，便于顾客参观选购。4、检查产品价格标签，一货一签，排列整齐，货签相符，标价签准确无误。三、营业中服务规范1、接待顾客要主动、热情、微笑服务，使用文明规范用语：A、您早、您好！欢迎光临！B、是的是的，好的好的C、对不起，请稍等D、谢谢您，请多多指教E、非常抱歉，让您久等，您走好2、顾客购买商品时销售员要耐心介绍产品性能、特点、产地、质量、价格、保养方法及注意事项。3、介绍产品要实事求是、明码标价，不得欺骗消费者，不得有不正当手段破坏其他厂商的名誉和生意。4、销售员必须熟悉了解市场各项促销活动、内容及规则，严禁误导、故意扭曲活动规则。5、顾客对员工有失礼行为时，员工应设法回避，并尽快报告值班经理。6、要熟悉自己所售产品，接待顾客退换货热情、耐心，按照商场退换货规定进行产品退换货工作，不刁难顾客，耐心向顾客解释，如其仍无法理解，可向上一级部门汇报处理。四、销售员现场纪律规范1、严格遵守商场制定的各项规章制度，服从管理，并配合管理人员的各项工作。2、商家销售人员上岗前应接受业务技能和行为规范方面的培训，经考试合格后方可上岗。3、严格遵守商场营业时间和考勤制度规定，不得无故旷工、迟到、早退。如有特殊情况需提前通知值班经理。4、规定统一着装，保持工装清洁整齐。5、接待顾客要主动、热情、微笑服务，要使用文明用语，礼貌待客，不得以任何理由与顾客或其他销售员发生争吵或撕打行为。6、不得在工作岗位上出现大声喧哗、打闹、聚众谈笑、酒后上岗等不文明行为，不得在场馆内用餐、吃零食，不得在场馆内打毛线、刺十字绣。7、不准随地吐痰，乱扔杂物、言谈举止温文有礼，落落大方，严禁做出有损商场和个人形象的举动。8、参与活动时，必须统一使用本市场活动销售单据，并加盖专卖店销售公章，到市场统一收银处办理交款手续。9、严禁对商场管理人员和工作人员辱骂，讽刺、撕打和争吵等行为。10、禁止对商场及其他商户（特别是公开场合即三人以上）进行抵毁、诽谤、挖苦、造谣以及相关言行。五、营业后的结束工作。1、每天营业前和结束后，做好一切准备工作，保持良好的精神状态，以标准站立姿势送接宾客。2、每天营业结束，清洁卫生，对店堂内的设施及货品做好清点工作，关闭电源开关，做好安全防范。六、违纪处罚标准每个销售员凡累计达到违记三次以上者，劝其商户更换销售员，只要是被商场开除处理者，以后不得在本商场从事任何工作，对商户达到两次停业整顿，将终止其商户的合同，取消商户在本商场经营资格。1、凡迟到或早退者罚款10元；2、不穿统一制服者，罚款10元，造成后果的自负。3、在商场内吸烟者，罚款10元，造成后果的自负。4、在现场换工装、就餐者，罚款10元。5、酒后上岗、工作时间吃零食、干私活者，罚款10元。6、在工作期间打闹、聊天、聚众谈笑者，罚款10元。7、在上班时间内穿拖鞋、背心或工作服里长外短者，除责令其立即改正，另罚款10元。8、无故缺勤不请假或请假未准不来上班者，罚款30元。9、由他人代打考勤或替他人代为考勤者，罚款10元。10、不准在商场内使用不安全电气用具，如电饭锅、电炊、热得快等，违者罚款100元，并承担一切后果。11、与顾客顶撞、争执、刁难、讽刺、挖苦顾客者，责令开除，并严禁在本商场从事任何工作。12、无正当理由，并未征得值班经理同意而不参加晨会，罚款10元。如果发生打架事件的，除开除处理，将对其商户进行停业整顿一周处理。13、在现场争客、拉客、大声吆喝叫卖。发现跑单、漏单现象，未征得同意收取现金，给予200元-1000元经济处罚，责令开除处理。14、上岗时发生争吵，挑拨离间、搬弄是非，引起他人争吵者立即开除，经劝阻无效，情节严重者，给予罚款100元，甚至开除。15、以任何理由不理睬顾客，或做出对顾客不礼貌的举动者罚款50-100元。16、对商场或商户进行抵毁、诽谤、挖苦、造谣等言行的销售员，立即开除，如是商户其他工作人员或负责人，将对其商户进行停业整顿一同处理。17、在产品促销中，有意贬低他人产品，或不切实际夸大宣传者罚款50元，情节严重者或不配合处理的，作开除处理。18、误导或扭曲促销活动内容及规则的罚款100元，除后果自负外，责令开除处理。19、不服从分配、无视领导、无理取闹、辱骂威胁管理人员，或做出不礼貌行为者，立即开除。情节严重者，对其商户进行一周停业整顿处理。20、对不积极处理售后投诉或不配合商场处理售后投诉的，以工作中因服务态度恶劣而造成顾客投诉的，罚款50100元。七、售后服务规范：1、产品定出后，要认真接待好顾客的咨询和投诉，严格按商厦有关规定各程序进行处理，属于自己职权范围的要及时帮助解决，不推诿、不拖延。2、对售后属于保修范围内的商品，负责维修，上门服务，方便顾客。根据顾客的需要，当天要到位，确因工作不能到位的要及时向顾客解释清楚，并明确维修时间。3、送货上门，并负责安装调试到位。应填写“送货单”让顾客验收签字。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责