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4、.相关表单 48.分发部门 41. 目的 建立客户投诉处理流程，及时高效解决客户投诉，提高顾客满意度。2. 定义2.1零公里投诉：北通产品在客户生产现场发生产品质量问题的投诉。2.2物流投诉：因物流等原因导致的包装破损，数量不符的投诉。3. 适用范围 适用于公司所有客户的投诉处理4. 管理职责4.1品质部是客户投诉处理的主管部门4.2其他部门协助进行原因分析，制定纠正并执行5. 工作程序5.1客户投诉的接收和确认5.1.1公司接到客户的投诉反馈后，第一时间通知品质部负责投诉处理的质量工程师，质量工程师与客户沟通，以便进一步了解被投诉产品的信息；5.1.2若不能排除是北通的问题后，将此投诉列入投
5、诉台帐中。5.2投诉的分析和改进5.2.1品质部接到投诉第一时间组织相关部门进行原因分析，制定临时对策并在24小时内反馈给客户，以便进行围堵满足客户后继生产，长期措施原则上7个工作日内提交客户。5.2.2技术部重新评审PFMEA和相关工艺文件，必要时进行更新并重新发布。5.2.3品质部重新评审相关的检验规范，更新后重新发布。5.3长期措施的跟踪和验证5.3.1措施主管部门负责改善措施的实施。5.3.2品质部在措施执行后确认其有效性，并在实施1个月后验证其执行效果，记录到整改报告中。5.4相关文件更改的实施确认5.4.1相关部门对变更的文件内容的正确性及执行情况进行确认。5.4.2品质部对变更文
6、件的执行情况进行验证。5.5提交整改报告 品质部按照客户规定的格式将制定的整改措施整理成8D报告，明确责任人和完成日 期，经部门经理批准后向客户提交。5.6投诉改善履历管理 质量工程师将8D报告及相关整改验证记录保存管理。5.7将相关的实效现象和整改措施共享给大家，以提醒大家预防再发同类问题。6. 相关文件 纠正和预防措施控制程序 文件管理程序 不合格品控制程序 记录管理程序 7. 相关表单 8D报告8.分发部门分发部门行政部业务部财务部制造部品质部仓库采购部文件生效标准：总经理签字批准。咏坷琶学泣佯冗奇僻秦扶土今衔烬戎脸君呛角鞠丈尾咒决灰藤秉皮班锹套竞狼贾痘筒搞纸漂缨凳栓绎赌涝恨癣蚊蚕卧离汀
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