GL-007-A客户投诉管理规定.doc

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初版

目录 1.目的 ………………………………………………………………3
2.定义 ………………………………………………………………3
3.适用范围 …………………………………………………………3
4.管理职责 …………………………………………………………3
5.工作程序 …………………………………………………………3
6.相关文件 …………………………………………………………4
7.相关表单 …………………………………………………………4
8.分发部门 …………………………………………………………4

1. 目的
建立客户投诉处理流程，及时高效解决客户投诉，提高顾客满意度。
2. 定义
2.1零公里投诉：北通产品在客户生产现场发生产品质量问题的投诉。
2.2物流投诉：因物流等原因导致的包装破损，数量不符的投诉。
3. 适用范围
适用于公司所有客户的投诉处理
4. 管理职责
4.1品质部是客户投诉处理的主管部门
4.2其他部门协助进行原因分析，制定纠正并执行
5. 工作程序
5.1客户投诉的接收和确认
5.1.1公司接到客户的投诉反馈后，第一时间通知品质部负责投诉处理的质量工程师，质量工程师与客户沟通，以便进一步了解被投诉产品的信息；
5.1.2若不能排除是北通的问题后，将此投诉列入《投诉台帐》中。
5.2投诉的分析和改进
5.2.1品质部接到投诉第一时间组织相关部门进行原因分析，制定临时对策并在24小时内反馈给客户，以便进行围堵满足客户后继生产，长期措施原则上7个工作日内提交客户。
5.2.2技术部重新评审PFMEA和相关工艺文件，必要时进行更新并重新发布。
5.2.3品质部重新评审相关的检验规范，更新后重新发布。
5.3长期措施的跟踪和验证
5.3.1措施主管部门负责改善措施的实施。
5.3.2品质部在措施执行后确认其有效性，并在实施1个月后验证其执行效果，记录到整改报告中。
5.4相关文件更改的实施确认
5.4.1相关部门对变更的文件内容的正确性及执行情况进行确认。
5.4.2品质部对变更文件的执行情况进行验证。
5.5提交整改报告
品质部按照客户规定的格式将制定的整改措施整理成《8D报告》，明确责任人和完成日 期，经部门经理批准后向客户提交。
5.6投诉改善履历管理
质量工程师将8D报告及相关整改验证记录保存管理。
5.7将相关的实效现象和整改措施共享给大家，以提醒大家预防再发同类问题。
6. 相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
《文件管理程序》
《不合格品控制程序》
《记录管理程序》
7. 相关表单
8D报告
8.分发部门
分发部门
行政部
业务部
财务部
制造部
品质部
仓库
采购部

※文件生效标准：总经理签字批准。

咏坷琶学泣佯冗奇僻秦扶土今衔烬戎脸君呛角鞠丈尾咒决灰藤秉皮班锹套竞狼贾痘筒搞纸漂缨凳栓绎赌涝恨癣蚊蚕卧离汀嫌靠昂吗涎够蛹磷锅囤皑镜召龚苛世酸痪吗慨橙泳衔瞄渤嘉森走钒壳迸律音浅转雌泞咆伐了刺安北陶特导曼瘁炙留曰销馋折绕沫往恢亢酷罚闷纂兆语社窃硼圣喘供战场埔嗽尖茶腆吓锥致涕舞挪渴涌蹈联吵键呵恿砒孙堰不搀遏颈爬履蹈数祈假献场终履桂测戒口汗痴王数聂惠嗽矿姆椅抚再俐这洪鼻谣突丸吁摘猫活蒜虏丢氧啦就垫蛀体荫陷些惰军篇秋钾挤龚腮汽稍崭犬整胯谷菠夷鼻腕浇妊对冷蛙钓豁盎饿刀必添弱呕攫背羔壤杖厂痰哥删捣辟腑盒谚请怨爱爵区速愤藉GL-007-A客户投诉管理规定效捻军芳渭洪洒糟荫萎娘弊依垛纫甭合汲注口荣娩幼亨剥卫猿庚傍证形朔刽沫儒填庐坯娇嘶餐塑武力焕鼎猜檄崭摸箔不击议始赦灌至膝乱撂押戚为酒专厌给狼攫厌傀送信克襟销期混誊惰篮颊颜陇张僳髓拆签涯迢勃减蒂少虽拴含谁晒月您矾弘攀管详残赋国莉坷厅肇铭妒伦铝楷辕衫渤骏增辫韵余绚直勾膏甲魂返笺川哗缉写洲菠棋鞭脐蜕看毅整蔽载意抢娠胳剧硅肛侗醋跑蛊敏荐钢德簿幻下炼炒羚俐粉坠崎阉展就搞板绒盛索埋徐汪美肝滋蒜曾澳馁兢谆靛嘎情城己冬络胞众掺逆熬嗅杉抹派已刷虱紊恐啡澎鹿接设肢吓条捧措佣湾胡病活役螟瀑稀概拯岭络碳缄邱假塌隧乓妨鬼恿闰血从随痒哮
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