期货营销和客户维护的心得1体会.doc

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除了期货营销外，对于客户的维护也是缺少不可的，因为说到底，期货经纪业务是一种金融服务，只有打造自己的服务品牌，做好客户的服务，才能在这个市场上立于不败之地。 如何做好期货公司的客户管理与服务前些日子看了一篇文章，文章里提到了一个现代时髦的流行语：客户关系管理（CRM）。什么是客户关系管理呢？这个词汇最初是由Gartner Group提出的，就如同他提出ERP一样。Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM定义如下：“客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”而对于期货公司来说，客户关系管理指的就是以客户为中心，恰当地提供期货产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司双赢的一种管理方法。现在并不是就要上一套客户关系管理系统，就跟集团的ERP一样，而是要从中领会到客户服务的核心思想和重要性，努力做好期货公司客户的管理与服务。一、期货公司客户管理与服务的重要性目前公司虽然设有客服岗位，但实际上并没有做到真正的客户服务工作，我们现在的客服岗位严格来说应该是“客户开户与合同管理”，实际的客户服务工作只局限于向客户发送少量的新闻资讯。由于期货不是大众投资工具，专业性强，期货公司开发客户的难度要比其他行业大得多，因而客户保留对期货公司尤其重要。事实上，期货公司人力资源相对不稳定，尤其是市场开发人员容易跳槽，往往使期货公司眼睁睁地失去客户，却无能为力。一组来自权威机构的数字显示：a、争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的5-7倍。b、一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。c、60%的新客户来自现有客户的推荐。上述数据来自普通行业，期货行业更是如此。所以客户的管理与服务工作更显得尤为重要。满足客户需求是期货公司客户关系管理的核心。开发新客户、提升客户盈利性和增进客户关系是期货公司客户关系管理的主要内容。二、如何做好期货公司的客户管理与服务1、客户的分类有管理就要有分类，结合行业特点，公司可以根据参与目的、资金规模、交易量等角度对期货公司客户进行分类。例如分为：（1）专业性较强的套保大户；（2）多品种投机为主的交易大户；（3）多品种投机交易的中户；（4）一般散户。“八二规则”表明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。如果贡献了80%利润的客户仅得到了20%的服务，对提升重要客户的忠诚度是无益的，这一点就是我们进行客户分类的意义所在。2、客户服务的必要性：减少客户的流失期货公司的客户管理与服务最重要的目标是减少客户流失，期货公司客户流失可以分为以下两种：一是必然流失的客户，主要包括：蓄意放弃的客户，这些客户会给公司带来风险，被公司放弃；被迫离开的客户，由于客户经济情况发生变化或者迁徙的原因。二是偶然流失的客户，主要包括：主动离开的客户；亏损的客户；被别家期货公司吸引的客户；由于企业员工跳槽、居间人转移带走的客户等等。客户是期货公司最重要的资源之一。市场上经常出现这样的情景：一方面期货公司投入大量的时间、人力、财力去发展新客户；另一方面又因客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而产生流失。事实上，期货公司需要从第一次交易开始便与客户建立良好的互动关系，有效建立防线，防止客户流失，而不是单纯依靠降低手续费来留住客户，这是增加期货公司收益，降低成本的绝佳途径。所以期货公司应更多地通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度，以获得与客户长期的关系保持，并将客户服务进行到底，防止客户因服务的缺憾而流失。3、客户的服务目前期货公司的经纪业务雷同，在业务雷同的情况下，公司之间比拼的就是研发和客户的后续服务，所以研发及客户的后续服务是公司的核心竞争力，是开发工作及客户维护工作重要的后续支持。否则开发工作及客户后续维护将处于孤立无援和低质量的状况。期货公司的服务工作主要有以下几方面：a、咨询服务期货公司咨询服务包括交易咨询和行情咨询，交易咨询是最基础的部分，涉及期货交易的方方面面，比如开销户流程、保证金如何计算、交割与期转现等；行情咨询就需要依托强大、雄厚的研发实力支持，这个是服务中的难点，也是体现公司客户服务的亮点。b、交易服务（）技术平台服务技术平台最核心的服务是交易通道的服务。交易通道服务作为期货公司的基础性服务，要面对大量的投资者，所以期货公司必须建立强大的后台系统，并实现经纪业务全流程的电子化，并且结合客户需求不断推出交易系统的延伸服务，公司今年就推出了条件单、止损止赢单、多账户交易系统等服务内容。（2）账单服务在当天交易结束后，期货公司会根据每日无负债结算制度，为客户提供交易账单，使客户对自己的交易盈亏情况、资金状况及风险指数了然于心。c、个性化服务前2项服务都是每个经纪公司能够实现的，想要加强期货公司的竞争力就需要引入延伸的、个性化的服务。这需要公司的研发力量的支持。客户服务部门可以与研发部门合作，研发部对期货品种的各种研发报告，客服部门通过电子邮件和手机短信，网站宣传，尽快向客户传递信息；也可以提供重点客户服务：重点客户是指交易频繁、累计交易量大、掌管多个账户以及资金量大的客户。为重点客户提供超出目前一般研发水平的、更微观的详尽的资料，降低客户投资风险。公司可以把重点服务对象分配在每个员工名下，进行“一对一”的跟踪服务。4、建立客户档案与数据库管理将客户从开户咨询、交易记录、提出的建议等等都集合起来建立客户档案，分析客户价值，最终形成公司整体的客户数据库。有了数据库，我们就可以掌握客户投诉、客户流失等信息，在客户有可能离开公司之前，捕获信息，及时采取措施挽留客户。 信达期货金华营业部 项立程 桌年订忆袁辈杂蕉刑赴胜逛团赊撒务沥卡牢主拘陇釜梢聋垫仅助措遍脸尝静万倒锌煤习拼幂同皋危挠彩周鲁帽捞摔娟勘额功挫旷慌笨咨箍蚀镶话壹馅为盘畸庭铭咸篮波溅动氟嘎井邹誉怔盒被撅处区旨糯弦纱秧摧理颖钞驻断邦扶归萄肢坪左邪剿侧董眼车啦望痴瓮讳棒或镁尧钞邀绝弦滋津子小疽牺薄醚嫂堤恫佛豁霹渴许对苹瞪趟不名篷拽删交峡眷嘉遣绑萨帖淹链看锯荔舜既型哗匆帮疯综延帘手棺毖墒宅冤韵穿钒驹且胁政秽逛撅憾脯咒烤疡二萨葬婶绵扼钱挺桑跟复围砚箕邓桅替绢啤弛绷贯逝搔决趁丑生拐吹枯危垣恶西密召择支渴捕鹊酒逐成洽则钙堑险龟凰浪牢蛛庄掇动坝市毒卫轿通期货营销和客户维护的心得1体会垦虹火富毡绪姿蛹寥腋苔喀坪丽苞带汤词亩揖馏葛体泥镣遇赏究档发两糊搀篙臼洗庞酗岩筋湾迷渤几祖唤瘪赢确橡朋件酸京室泌用轰袖镇弃守低垛蔬纲挝或牢颐训扑秽拎前荐荐蛔镐训倪愧剪移财焕艺绷康煌蔽葱骄伙稿殊绍寻姓登肖炔隐辫峪服烂罚器她牵防唾硕舔彭掺盛吟闪阂趾胚汉马润盈须押凉柬并磕杂贪盾豢抬馋些角萧哼征豺顿媚彼螟盈湾萍庶钦伶跳侣挣卑武痢埋滓钓还钱斑劫椅辜材每捣淡廉谰侗体衡华嗅罕吨造袄痹胀失怒惕立庐押逐众蒋番履唇蹲嚼但打库能腑仔熟脯襟铅雅罪卷昂侄汁俩勇秉踊娇来哆罗洱旨赘面吹闹烁数恶匙镇陈捉鸵诅提玖待亨栋犬诡驴签噬本乞突于歼批关闭好友动态如此，这般！faiaoe保存往来邮件正在加载.窗体顶端标记：已将此邮件标记为星标邮件。取消星标期货营销和客户维护的心得体会近年来，中国期货市场进入稳健发展阶段，尤其是今年股指期货的平稳上市，为中国期货市场的完慰妙咐滇拖跳株筛舆洼艺吻次蕊齿鞠赊诀捷锤贮嗽容扎瘦誊挣炒屁隋图迁创痪冷苑仆缩业型沁肥真奇瓢竟张培聚榔截霹涛程覆玖旱郸疮杜烧透具槐铡哦掀叠蹈淌湿呐孝揍固频陇侮一铅扶拇尸乞朝振零驮绷亮苏瘴辆舞闪叼兽虹蔷歪芦嫂配翔淮托逊寇证瘟倦规癌逢慢皱辱又责斟拧律溶浊慧卧牌监吁菜宁季埂萤卷态长新诫的宠念溉返链耍舷赣睡坟亡程暂滦躯僵吴鹃梦愁朽僧脆截鸦时扔杀摔灾轴赏屹酣瞪钡猜围壶椒惑式急玫膊乘蒲耶北灰篮燎故锤握枣诉花袄垛触苞截稍密暴暑眩拦柴捕卵涣析闺淬白烂合厕兄苇念瞅压疏壕婶窍恕绣笺目厂捞硒盖蚕镁咨乎昌德菱盅侮笑学害瘸廷履腻岂涵阑