医患沟通技巧与医务人员礼仪培训.doc

医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物心理社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。最近，网上对全国5个省市30多所医院的调查显示，患者对医院整体服务满意度为51.3%，对医务人员服务态度满意度为46.76%。由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具备的素质是：高尚的医德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会福岗宣言也提出，医者必须学会交流和处理人际关系的技能。所以针对我院的实际情况，和二级医院以及百姓放心医院要求-每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。第一章、 医患沟通第一节 沟通1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。2、沟通应解决的四个问题：、你要沟通什么？你想表达什么？、你要和谁沟通？如何表达？、什么时候，在哪里沟通最好？、沟通的结果及影响。3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。4、医患沟通的方法 根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通书面沟通集体沟通协调统一后的沟通实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问 重构 代述 鼓励 对集 6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？开设相关课程 有效运用沟通技巧 建立评价机制7、进行医患沟通的重要性医务人员提高自身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者主动权的需要 保证医疗质量的需要8、医患沟通的障碍医患沟通物化导致医患少言语医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人人沟通变成了人=物=人的沟通。诚信危机造成了医患沟通不信任人文关怀缺失导致医患沟通无真情沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言信息不对称导致医患沟通缺同理第三节 医患沟通的作用1、有利于一是了解和诊断病情2、有利于维护患者的权利3、有利于培养关爱患者的意识4、有利于密接医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院的可持续发展第四节 医务人员在医患沟通中的作用1、医务人员占据了医患沟通的主导地位2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通1、门诊诊疗工作的特点：患者集中多 诊疗环节多应急变换多医师变化多诊疗时间短2、门诊患者的心理特点：焦躁不安，急于就诊挑选医师，以求高明乞求医生，期待正确治疗紧张不安，诉说纷乱3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治疗效果好，最终能治愈患者的疾病医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流医德好，真正把病人当亲人。提高医生的信任度具体有以下几种办法：医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。5、有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。6、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。7、门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。8、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。中国中医药论坛 - 中药论坛sJ住院诊疗过程中的医患沟通一、 住院诊疗的工作程序二、 住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访三、 住院患者的心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点 ：1、不安全感2、孤独感3、牵挂感四、 临床上常见的忽视患者心理的现象：1、在患者面前谈论病情2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。五、 建立良好的医患关系的具体措施：1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 2、设身处地的理解患者的心理3、加强学习心理学知识4、建立良好的医患关系从首次接触开始。六、 住院诊疗过程中的医患沟通1、办理入院手续时的沟通2、入院初期的沟通3、入院三天的沟通。4、住院期间的沟通5、出院时的沟通七、相关协助科室的沟通 1、医技科室的沟通2、药房的沟通八、沟通的注意事项1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。第五章 医患沟通中的关键点第一节 充分领悟角色-医务人员自我心理洞察与调试一、当代医患关系中医务人员的角色定位1、 确立医患平等的观念。2、 确立以患者为中心的观念。3、 确立向患者学习的观念。二、现代医学对医务人员心理素质的要求1、合理的认知 2、良好的情绪 3、适应的行为三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试1、具有良好的沟通心态 2、具有较强的自我适应能力 第二节 努力充实自己-提高医患沟通觉察能力一、 医患沟通中医务人员应具备的文化修养1、 人文素质 2、礼仪修养 3、形象气质 4、社会科学知识5、文化品位二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养1、崇高的理想 2、稳定度情绪 3、良好的性格 4、敏锐的观察坚强的意志 5、善于沟通的技巧第一节 医务人员充实自我-提高医患沟通觉察能力的途径一、 崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养第四节 医患沟通中的先决条件一、 加强医疗质量管理是医患沟通的基础二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障1、分担医疗风险、化解医患矛盾2、转变思想观念，促进医患理解3、加强管理教育，拉近医患距离4、加强交流沟通，融洽医患感情5、尊重患者知情权，确保医患平等6、加强社会见到，共建医患和谐第五节 医患沟通中的难点问题分析医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。步骤四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。第六章 全面提高医患沟通技巧第一节 构建心与心的桥梁一、 树立良好的第一印象1、 学会称谓 2、优雅的谈吐 3、避免不礼貌的姿势 4、告别语二、创造轻松的住院环境1、入院谈话2、治疗中谈话 3、出院沟通第二节 语言沟通与非语言沟通1、 语言沟通 表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调可信度 交流时间的选择和话题的相关性使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言2、 医疗各环节中的常用语和忌语门诊正确沟通常用语：您好，请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好了？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。3、 病房正确沟通用语您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？可以谈谈你的病情和就诊经过吗？请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，放松些，不要紧张。放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。 我们认为您的病是-，这种病的主要原因是-，经过适当治疗，您会好起来的。 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ 服药后可有什么不舒服？ 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？ 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠） 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。 这项检查需要您的配合，请您深呼吸- 来，我们来谈谈您下一步的治疗- 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）非语言沟通一、环境 二、仪表头发 面容 服饰三、面部表情微笑 眼神四、体态语动态体语 静态体语动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 动态体语首语 手势语静态体语站姿 坐姿 行姿五、态度七、气质八、接触第三节 医患沟通的常用技巧一、学会倾听 建立良好的倾听习惯与技巧 全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去 不要随便纠正对方的错误 二、用心倾听的好处1、用心倾听才能更好地了解对方。2、用心倾听有利于了解自己3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息4、自己讲话时要留心自己的声音三、学会赞美1、赞美技巧 赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致2、赞赏真诚四、学会说服1、从对方的利益说服对方2、从对方的性格出发说服对方3、揣摩对方的需要和目标 4、建立实施方案五 学会容纳第四节 医患沟通的特殊技巧1、用好心情感染患者 2、学会感情输入 3、记住对方的名字4、学会尊重别人 5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪7、学会提问8、学会沉默和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到缓冲矛盾、化解矛盾、化危机为机会、化干戈为玉帛的和谐医患关系。相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同战胜人类共同的敌人-疾病，让我们共同享受身心健康带来的美好生活！ 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)