电信客户业务经理技能鉴定题库【中级】2013.doc

电信客户业务经理等级考试题库【中级】 一、 填空（100题）1、 根据中华人民共和国电信条例的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。2、 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类 、服务时限 、 资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。3、 电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。4、 实行 市场调节价 、 政府指导价 、政府定价的电信服务均应明码标价。5、 电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。6、 电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理7、 铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。8、 铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。9、 服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、 不可储存性、不可分离性、差异性。10、 以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。11、 合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。12、 代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。 13、 客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。14、 按照福建铁通四类客户回访工作制度要求，对 新装 、 故障 、 投诉 、拆机 四类客户要做到100%回访。15、 市场调研一般分为普查 、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。16、 美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。17、 市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。18、 市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。19、 对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。20、 如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。21、 无差异营销的理论基础是成本的经济性。22、 迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。23、 营销渠道的长度是指中间商层次的多少。24、 市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。25、 市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。26、 现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。27、 在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。28、 电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。29、 客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。30、 商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个阶段。31、 商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。32、 市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。33、 整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。34、 促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。35、 广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。36、 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。37、 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商 、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。38、 整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。39、 人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。40、 企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。41、 需要是没有得到某些基本满足的感受状态。42、 欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。43、 需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。44、 市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。45、 差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。46、 核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。47、 产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。48、 最优产品组合就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。49、 销售支持性推销是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。50、 把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于营销渠道集中的功能。51、 取脂定价法是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。52、 销售分析主要有销售差异分析和地区销售量分析两种。53、 市场占有率主要指全部市场占有率、目标市场占有率和相对市场占有率三种衡量方法。54、 年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量、相对值为特征的。55、 形象质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。56、 一对一营销是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。57、 合同的解除分为法定解除和 约定解除。58、 商务谈判的过程包括开局阶段，摸底阶段，报价阶段，磋商阶段、成交阶段和签约阶段。59、 电信职工应树立良好的职业道德，因为电信企业经济效益的提高，一靠优质服务，二靠道德信用。60、 电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公正公平、相互配合的原则实现互联互通。61、 客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀。62、 细分市场的变量主要有地理细分、人口细分、心理细分、 行为细分。63、 营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、分销策略、促销策略。64、 现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进和直接营销等。65、 市场营销的控制主要年度计划控制、盈利计划控制和效率控制。66、 所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重非语言沟通。67、 关系营销梯度推进的三个层次分别是财务层次、社交层次、结构层次。68、 铁通网上营业厅工单执行 724小时 受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过 30分钟 ；二级工单的响应受理时间不得超过 30分钟 ，可在线处理的，处理完成时限不得超过 1小时 。69、 铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在 12个小时 内回复网上营业厅人员，工单处理人员在 24小时 内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。70、 各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在 24 小时内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心；在 72 小时内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有 分公司领导 和 客户签字 确认。71、 目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是 ADSL 、 PON+ ADSL 、PON+LAN 和 FTTH 四种。72、 铁通公司在原来家庭宽带 “新时速” 业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版 “光时速” 业务品牌。73、 铁通本地网营业区内通话费资费标准是： 0.18元/前3分钟+ 后每分钟0.09元。74、 铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式国内国际长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。75、 铁通17990IP长途业务的资费标准是：国内： 0.30元/分钟 ；港澳台：1.5元/分钟；美国、加拿大： 2.4元/分钟 ；其它国家和地区：3.2元/分钟（不含本地通话费）。76、 打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算 市话费 ，但如果被叫方没有应答，则不收 IP长途电话费 。77、 4007是铁通“主被叫分摊付费业务”的接入码，8007是铁通“被叫集中付费业务”的接入码。78、 铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地0.10元/分钟，国内长途0.04元/6秒。79、 铁通8007业务的基本资费为：开户费80元、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。80、 登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信（或公章）、营业执照副本原件、目的号码电话帐单（或银行托收帐单）及经办人身分证填写申请表。个人用户不予开通。81、 登记办理400/800业务用户需提供至少一部固定铁通网内电话作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上不应超过三处，如遇特殊情况另行协商。 82、 传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将传真和电子邮件相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。83、 智控眼业务 是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。84、 中国铁通公司的MPLS VPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供虚拟专网。85、 目前VPN的实现方式有哪四种：MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。86、 因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机网络互相连接成的信息传输网络。87、 因特网主要有：发送电子邮件、文件传输、网络电话、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。88、 计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现远程资源共享。89、 WWW是World Wide Web的英文缩写，即全球信息网，俗称“万维网”，现在已有新的定义了：Web Without Wires,意味着无线互联网已走入人们的生活。90、 互联网上每一个主机都有唯一的IP地址，作为该主机在Internet上的唯一标志，它是一串4组由圆点分割得数字组成的，其中每一组数字都在0-255之间。如202.202.96.34就是一个主机服务器的IP地址。91、 ISP是Internet Service Provider的缩写，意为“Internet服务提供商”，这里的服务主要是指Internet接入服务。92、 ICP是Internet Content Provider的缩写，意为“Internet内容提供商”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服务。如新浪、搜狐等。93、 IDC是Internet Data Center的英文缩写，中文名称为互联网数据中心。它通过与某一骨干互联网高速连接，借助丰富的网络资源向网站企业和传统企业提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、虚拟主机等业务.94、 域名只是一个Internet中用于解决地址对应问题的一种方法。 从社会科学的角度看，域名已成为了Internet文化的组成部分。从商界看，域名已被誉为企业的网上商标。95、 域名服务器(即DNS)用于把域名翻译成电脑能识别的IP地址。例如，如果有人要访问福建铁通的网站 (), DNS就把域名译为IP地址 61.237.13.233 。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。96、 XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实XPON网络的宽带用户的电脑终端上。97、 用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为 PPPOE ，在局端由 BAS 对该协议进行终结。98、 计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、无线通道及 网络 等。99、 互联网省网出口质量评分主要从出口安全、出口网络质量、出口客服（地市）投诉三个方面对互联网省网出口质量进行评定100、 光传送网OTN（Optical Transport Network）是由ITU-T G.872、G.798、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括光层和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。 二、单项选择题（50题）1、 中华人民共和国电信条例适用的对象范围包括（C）A.电信建设活动B.从事电信活动C.从事电信活动或者从事与电信有关的活动D.从是与电信有关的活动2、 电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。A.5B.10C.15D.303、 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向（B）要求赔偿。A.原企业的上级主管部门B.变更后承受其权利义务的企业C.消费者协会D.工商管理机关4、 下列不属于不正当竞争行为的是（B）A.经营者擅自使用他人的企业名称B.处理积压的商品C.经营者发布虚假广告D.经营者以低于成本的价格销售商品5、 商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。A.立场上B.利益上C.权利上D.义务上6、 礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）。A.谦虚和恭敬B.谦虚和崇敬C.虚心和恭敬D.虚心和崇拜7、 现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）A.组合B.包装C.使用价值D.服务8、 广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）A.个人消费者B.生产者C.机构集团D.现实与潜在的购买者当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.个人消费者B.生产者C.机构集团D.现实9、。10、A.需要B.欲望C.购买力 D.市场11、 目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖12、 将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略13、 按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B）A.地理细分B.人口细分 C.心理细分 D.行为细分 14、 消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（C）A.附加产品B.形式产品 C.核心产品 D.期望产品15、 实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和（A）三方面的内容。A.企业投入记录B.客户需求C.建立并保持客户忠诚度 D.建立并保持企业信誉度16、 市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。A.消费者的差异化B.经济环境的差异化C.竞争者的差异化D.企业的经营能力17、 市场细分最直接的目的是（B）A.增加企业利润B.选择目标市场C.开拓新市场D.集中企业资源18、 目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）A.多样化的消费者B.高收入的消费者C.一定的规模和潜力D.企业的经营能力19、 企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。A.无差异B.差异化C.集中性D.竞争性20、 市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）A.企业发展战略B.企业经营规划C.市场营销因素D.综合营销方案21、 产品寿命周期是指产品从（D）A.研制成功到投入市场B.初始投入到逐渐成长C.成熟到最终退出市场D.初始投入到最终退出市场22、 技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。A.产品B.价格C.服务D.促销23、 关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。A.客户B.竞争对手C.企业员工D.社会公众24、 某一客户经理在向客户推广业务时，应了解对方经办人的个人偏好、性格、文化等，其原因是大客户营销受到（D）的影响。A、 环境因素B、组织因素C、决策权因素D个人因素25、 关系营销更为重视的是（ C ）。A、 摇摆不定的客户B、争取新客户C、维系现有客户D、以上全不对26、 居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的（B ） 。A、 为何购买（Why）B、何处购买(Where)C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)27、 可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（ B ）。A、 差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销28、 “七喜”汽水在进行市场定位时定位于“非可乐”饮料获得了巨大成功。该产品的定位方法是 （D）。A、 定位于产品差异特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具体的使用上D定位于产品类别上29、 集团客户购买行为的特点是（A ） 。A、 对产品需求量大B、需求弹性大C、属感情购买D受价格影响较大30、 促销工作的核心是（B） 。A、 出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D寻找顾客31、 企业产品订价的最终目的是（A） 。A获得最大利润 B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求32、 市场营销活动的控制的第一步是（D）。 A、进行比较 B、监测实绩 C、采取行动 D、建立目标33、 渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的（D ）的数量。A、渠道类型 B、中间商类型 C、中间商 D、渠道层次34、 （ B）是一种效果最好、费用最高的促销手段。A、广告宣传 B、人员推销 C、营业推广 D、公共关系35、 企业研究产品生命周期的目的是为了（C ） A、 使新产品能迅速进入成熟期 B、努力延长产品的投入期C、使消费者尽快接受新产品 D、减少新产品开发的失败36、 根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%，则该产品的价格为（A ）A、1.2元/件 B、2.4元/件 C、1.5元/件 D、0.8元/件37、 把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于（C） A、销售支持型推销 B、定单收取型推销C、定单获取型推销 D、展示型推销38、 不属于市场营销成本的费用有（C ）A、仓储租金 B、促销费用 C、行政人员工资D、市场营销管理人员工资39、 以下哪个不属于企业的核心营销系统（B） A、供应商 B、公众 C、企业 D、客户40、 一般而言， （D ）群体内的竞争最为激烈。A、战略性 B、重叠性 C、不同 D、策略性41、 在目标市场模式中， （D） 模式是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务A、密集单一市场 B、有选择的专门化 C、产品专门化 D、市场专门化 E、完全市场覆盖42、 “与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于（C）的营销策略思想。A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略C、集中性市场营销策略 D、分散性市场营销策略以下哪一种不属于影响目标市场策略选择的因素。（C） A、 企业资源或实力B、产品的同质性C、市场异质性D、竞争者的数目43、 （E）是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品44、 用低价和低水平促销推出新产品属于 （ D ）营销策略。A、 迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C、迅速渗透策略 D、缓慢渗透策略45、 （C）是企业将系统产品按等级分组，形成相对应的几个档次的价格，而不是为每一个产品定一个价格。满意定价法B、互补产品定价策略C、分级定价策略D、声望定价策略46、 企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优热地位，因此便形成了（ C） A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略C、差异优热竞争战略 D、集中优热竞争战略47、 （B）通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、具有新用途的新产品48、 部分民向定价法主要有随行就市定价法和 （D）两种。A、边际贡献定价法 B、理解价值定价法C、损益平衡定价法 D、密封投标定价法49、 （C）在竞争相持阶段用的较多，其目的是为了建立某一特定品牌的选择型需求。A、提醒性广告 B、通知性广告 C、说服性广告 D、竞争性广告50、 市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（C） 、A、实施计划内 B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略51、 在客户评价服务质量的五个标准中，（B）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。A、可感知性 B、可靠性 C、准确性 D、保证性 E、反应性四、 多项选择题（50题）1、 传统的市场营销观念包括（ABD ）A、生产观念 B、产品观念 C、形象观念 D、推销观念2、 新的市场营销观念包括（ AB ）A、市场营销观念 B、社会营销观念 C、产品营销观念3、 战略营销观念的核心要素有（ABCDEF ）A、方向性 B、长期性 C、竞争性 D、创造性E、协同性 F、参与者共赢4、 市场营销的宏观环境不包括（CE ）A、人口 B、经济 C、公众 D、政治 E、企业5、 市场营销的微观环境包括（ABCD ）A、供应商 B、营销中间商 C、客户 D、竞争者6、 设计市场调查问卷时应注意的问题（ABCD ）A、简洁性 B、客观性 C、亲切性 D、逻辑性7、 以竞争者心理状态来区分，常见的竞争者反应模式有（ABCD ）A、从容型竞争者 B、选择型竞争者C、凶暴型竞争者 D、随机型竞争者8、 影响价格的因素主要有（ABD ）等。A、成本 B、市场定位 C、竞争者价格 D、国家价格政策9、 成本导向定价法主要包括（ABCD ）A、成本加成定价法 B、目标收益定价法C、损益平衡定价法 D、边际贡献定价法10、 选择营销渠道时，应该考虑以下因素（ACD ）A、 产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况11、 服务质量的构成要素包括（ABCD ）A、 技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间12、 网络营销的特点有（ACEF ）A、跨时空B、互动式C、拟人化D、简易性E、经济性F、技术性13、 企业为产品扩大市场份额，可采用（BC ）等营销策略。A、价格不变，提高产量 B、价格不变，提高质量C、质量不变，降低价格 D、价格提高，质量提高E、价格降低，质量降低14、 在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（ BDE）A、供应者 B、购买者 C、商品 D、购买力 E、购买意愿15、 营业推广的形式包括（ACDE ）A、商品降价 B、散发宣传材料 C、免费使用产品D、有奖销售 E、现场展示产品16、 商务谈判的原则包括（ABC ）A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准17、 商务谈判的分歧分为（BCD ）A、虚假的分歧 B、人为分歧 C、真正的分歧 D、想象的分歧18、 关系营销成功的必要条件（BCD ）A、搞好外部营销 B、需要一种支持性的企业文化C、企业必须理解客户期望 D、有一个完善的客户数据库19、 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD ）A、有某种需要的人 B、交易地点C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望20、 市场调研的基本内容有（ABCD ）A、 市场环境调研B、消费专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研21、 区分需求定价法一般有以下几种形式（AB ）A、对不同的客户给予不同的价格 B、对式样不同的产品给予不同的价格C、对不同地点给予相同的价格 D、对不同的时间给予不的价格22、 市场补缺者可采取的专业化战略包括（ABCDE ）A、按顾客规模专业化 B、按服务项目专业化 C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化 E、按地理区域专业化23、 完全竞争性的市场具有（ACD ）等特点。A、任一企业无法操纵市场 B、少数企业可以影响交易数量C、多个竞争企业同时存在 D、企业必须采取随行就市定价法E、每个企业的产品各有特点24、 消费者市场细分的基本形式有（ABC ）。A、地理细分 B、人口细分 C、行为细分 D、个性细分25、 产品策略包括（ABCD ）A、 产品组合策略B、产品差异化策略C、产品馐策略D、产品服务策略26、 按竞争程度，市场结构可划分为（ABCD ）A、完全竞争 B、完全垄断 C、垄断竞争 D、寡头垄断27、 市场营销的宠观环境包括（ ABDE ）A、 人口环境 B、经济环境 C、地理环境 D、政治环境 E、文化环境28、 现代营销理论所提出的产品整体要领把产品分为五个层次，其中包括有（ ABDE ）。A、核心产品 B、期望产品 C、换代产品 D、潜在产品 E、形式产品29、 产品成熟期的营销策略包括（BCD ）A、 维护策略 B、市场修正策略 C、产品改进策略 D、营销组合改进策略30、 售后服务的主要形式有（ ABCDG ）A、包退包换 B、安装 C、调试 D、定期拜访用户E、免费试用 F、包装 G、以旧换新31、 影响产品价格制定的因素有（ABCDE ）。A、市场结构 B、成本 C、需求 D、竞争者价格 E、国家政策32、 企业选择营销渠道应该从以下几个方面考虑（ ACD ）A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况33、 市场营销计划的基本内容包括（ ABCDEF ）A、市场现状 B、市场反应 C、企业目标 D、行动方案E、控制 F、预算34、 服务的基本特征有（ACD ）A、无形性 B、时效性 C、差异性 D、不可分离性35、 提高服务质量的方法有（ BC ）A、检计实施过程 B、定点超越 C、流程分析 D、人员培训36、 公关效果评估的指标有（ABCD ）A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度37、 现代促销组合一般包括（ABCD ）A、广告促销 B、人员促销 C、销售促销 D、直接营销38、 客户态度追踪分析，一般要做（ BC ）工作。A问卷调查 B建立听取意见制度C固定客房样本D定期约见各户39、 服务质量的构成要素有（ ABDE ）A、 技术质量 B、职能质量C、数量 D、形象质量 E、真实瞬间40、 市场营销管理包括（ ABD ）A、计划 B、控制 C、分析 D、实施41、 市场营销计划的步骤包括 （ABD ） A、情况分析 B、确定目标 C、预算 D、制定营销方案42、 营销控制过程主要有（ ABCD ） A、建立目标 B、绩效衡量 C、绩效诊断 D、改进行动43、 下面的市场调查问句中，哪一问句是不正确的 （ABD ）A、 您为什么愿意购买XX牌的手机B、 您对采用PPPOE方式的ADSL虚拟拨号业务是否满意？C、 在LAN和ADSL两种宽带接入方式中，您更喜欢哪种方式，为什么？D、 一般人都认为宽带接入方式中LAN比ADSL好，你认为是这样的吗？44、 市场调研的内容有 （ABCD ） A、市场环境调研 B、消费者专题调研 C、产品专题调研 D、流通渠道调研45、 集团客户购买行为的特点是 （AC ） A、 对产品需求量大 B、需求弹性大 C、属理智购买 D、受价格影响较大46、 下列哪些市场是可以进入的目标市场 （CD ） A、规模较小 B、市场规模趋于萎缩 C、市场需求较大 D、市场利润丰厚47、 营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况 （BCD ） A、数据充分 B、资料解释存有偏差 C、关键部分模棱两可 D、无意识夸张48、 产品的市场寿命周期包括 ( ABCD ) B、 A、导入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期49、 新产品构思的来源有（ABCD ）C、 A、客户 B、竞争者 C、企业内部 D、科学家50、 公关效果评估的指标有（ABCD ）D、 A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度五、简述题（50题）1、 电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的？ 答：电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字（含图表）方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。2、 电信用户出现异常巨额电信费用，电信条例对电信企业是怎样要求的？何谓巨额话费？答：（1）电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。（2）巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。3、 工信部关于规范电信服务协议有关问题的通知规定，电信服务协议应包括哪些条款？答：电信服务协议应包括以下主要条款： （1） 业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2） 用户选定的服务项目；（3） 基本收费标准；（4） 双方的权利、义务和责任；（5） 业务经营者做出的服务质量承诺；（6） 咨询投诉电话；（7） 解决争议的方法和违约责任；（8） 订立合同的日期及有效期；（9） 须订立的其他事项。4、 电信条例对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？答：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。5、 电信服务规范规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容？答：电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。6、 电信服务规范规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料？ 答：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。7、 电信服务规范对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的？答：应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。8、 铁通集团客户分类与划分原则？答：集团客户原则上分为以下三级： A类客户1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。B类客户1）年收入排在10%30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市集团、重点省级集团在地市分支机构。C类客户：年收入位于30