企业内部培训师培训[003].ppt

酒店内部培训师培训技巧讲师：JOHN CAO1第一节、课程概述第二节、如何理解企业内部的培训。第三节、有效地了解你的培训对象。第四节、如何进行培训前的准备 目 录2第五节、培训中个人培训技巧的运用第六节、正确运用视觉器材第七节、培训中场合的控制技巧第八节、回顾与总结 目 录3我们将用什么方法来进行此次培训？培训将会达到的目标是什么？方法讲解知识+技巧应用与校正演讲练习技巧辅导4问 题 1：1、你认为影响培训效果的因素有那些？5问 题 2：2、培训中靠什么吸引员工？6问 题 3：3、培训中你感到最大的困难是什么？7准备培训培训需求汇集和分析：o现场巡视员工实际操作标准和技巧o每月员工的考评o宾客反馈意见o质量检查结果o员工需求问卷调查o培训实施评估需要改进的问题o新员工、新设备等8培训前内容的准备和方法设计1、资料收集2、内容组织3、逻辑性 vs 趣味性4、成年人学习习惯和特点。5、鼓励员工参与培训。9了解你的听众一、谁是你的听众二、了解你的听众1、通过提问了解情况。2、通过聆听确定需求。10了解你的听众例如：入职员工培训 刚毕业的学生?在星级酒店工作多年的客房服务员?在社会招待所工作过的服务员?电工或保安?管理人员?11了解你的听众新入职员工：了解员工的受教育程度、工作经历、员工对技能的掌握、员工对行业的了解等。12了解你的听众例如：酒店的日常培训？要了解每个参加培训员工在工作中的优点和不足之处、员工近期工作状态及表现等 13了解成人学习的法则：1、注重实际问题的解决2、必须能够联系学员的学习目标与需求3、必须能够与学员以往的经验产生共鸣4、允许不同意见、不同观点的发表5、尊重学员的见解6、尽量鼓励学员分享知识和经验7、将学员当成人对待14了解成人学习的法则：如在培训前台工作流程，不是空洞的照本宣科，朗诵条例，而是将在工作中发生问题的环节告诉员工，用案例来教育员工：前台行李寄存服务?留言和叫醒服务?排房技巧?地毯清洁与保养?客人投诉的原因及处理?夜床的做法及加床的方法?推销技巧及菜式搭配?15了解成人学习的法则：鼓励员工参与培训，运用互动的培训方式，既可以调动员工的积极性，又可以借鉴员工不同的工作经历，来丰富我们的培训内容。16了解培训的方法：知识经验讲授实际操作案例分析 角色演练小组讨论 启发思想团队游戏 17 1、当员工发现需要去学习才能解决工作中的实际问题时，才会主动愿意学习所以，在设计培训课程时，必须从员工的需要和兴趣出发。2、员工是以工作和生活为中心的，所以，所设定的案例和所举的例子应该以员工经历过或能够了解的工作和生活而定，使员工通过实际情况来学习，而不是抽象地为了某个科目或课题来学习。了解员工在培训中如何学习183、经验是员工学习的一个最直接的来源。同时，人们喜欢主动参与的学习方式所以，所选定的最好的培训方法是让员工参与。培训师在此之中的角色应该是了解、分析、并作出有益的引导。4、人们喜欢接受一个有亲和力、既知识渊博、又使人愉快的培训师所以，能否保持学员的兴趣和注意力，很大程 度上取决于培训师的知识、驾驭场面的经验、以及能够将知识与实际情况结合起来解决问题的能力。19小组讨论小组讨论是否成功在于：1、所讨论的话题是工作中经常发生、但平时来尚未深入思考的。2、讨论的话题不能简单幼稚，而要具有一定的难度，能够引发学员做学入的思考。3、有能够使学员全部卷入的组织方法。4、培训师的点评、总结、指导能力。20使用小组讨论方法需要注意的方面：1、将小组讨论的人数控制在3-6人2、做出清楚的小组任务说明。并让小组选择组长，由组长承担小组讨论的组织和对全体做小组讨论的汇报3、注意时间的控制，讨论时间过长会让学员感到浪费时间；过短问题得不到充分的讨论4、可将竞争设入小组讨论，以使小组成员讨论起来更加投入。比如设计2-3个讨论话题，2个组对其中一个话题的讨论结果做公开汇报，并对其他小组所承担的话题的讨论做出评价5、如果可能，可以让每个小组对同一个话题提出不同的观点。这需要培训师在开始时让不同的小组做不同角度的讨论。因为让几个小组对一个问题做出同样的反馈会很枯燥。21角 色 扮 演 角色扮演是否成功在于：1、培训师的设计是否适合学员的真实情况、并能够在角色扮演中反映出真实情况。2、培训师是否能让学员参与其中。3、培训师的点评是否具有可操作的指导意义。22使用角色扮演的方法时需要注意的方面：1、使用真实的案例。2、分别设定角色。（比如签订销售协议培训中“销售员”和“客户”）3、让学员按照实际情况来操作。4、设计相应的问题和障碍，让参与学员解决。5、角色扮演完毕后让参与角色的扮演者都能谈各自的体会，并鼓励旁观的学员给予反馈意见。23激励在培训中的运用 学员在培训中都有追求趣味和被鼓励的倾向。正确使用激励和制造趣味的方法，能提高学员的学习积极性，从而改善培训的效果。目前许多培训师经常采用的方法有以下几种：1、使用小奖品奖励表现突出的学员 2、展开小组之间或个人之间的竞争 3、安插趣味性游戏 4、不断改变方法，使培训不那么枯燥 5、培训师技巧的改善，使讲课更加幽默风趣24培训内容的准备资料的准备：收集多过所需要的资料，把他们组织成为.是必须的.是应该的.是可能有用的教材。25培训演讲内容结构开头语引起注意绪言告诉听众要讲的内容主题逻辑关联、趣味、可调整性结论总结所讲内容结束语行动原因26一、听众谁是听众？多少人？培训需求是什么？如何达到目标？二、时间安排培训时间的控制27三、演讲地点与器材配备演讲场所的大小座位安排设备配置（白板、投影仪、幻灯、电视、录像.）演讲前检查四、资料内容内容安排必须的 应该的 可能有的28培训场地安排：选择场地应注意的细节：费用。场地面积。教室温度以及通风状态。位置摆放。光线是否合适。视觉设备是否方便学员相互交流。周围情况是否安静。是否能够有效避免外界干扰。座位是否合适。是否安排课间茶点。29演讲实践：请将所准备的演讲展示给大家，请问自己以下问题以帮助做好演讲前的准备：谁是你的听众？演讲稿的内容和方法？是否熟悉场地和器材？30 自我定位：态度的重要性 信心+热诚+信誉31优秀的培训者的素质与能力o灵活。o开放。o诚实。o幽默。o思维敏捷。o善于把握机会。o临场把握与驾御能力。o临场解决问题与组织能力。32培训师的不断变换的角色。o精神领袖。问题解决者。o秘书。调查员。o观察员。培训师。o反射镜。调停者。o支持者。教练。o主持人。参谋。33自鸣得意型指挥动作，手舞足蹈自恋自爱型调整领带，整理头发自说自话型白日梦话，来回溜达没精打采型依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动培训演讲中要避免的举止和动作：34培训演讲中要避免的举止和动作胆怯紧张型紧张的小动作，磨光台面式，见不得光式自高自大型IBM式，以下巴示意，尖物指人无意识习惯型提高裤腰，玩弄笔杆，双手合十，抓耳挠腮35演讲时声音的控制o音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓o音量的调节 注意抑扬顿挫o高音：强调o低音：消解o音速的调节o快慢速度调节恰当能产生非常好的效果o快：制造兴趣、煽动情绪、集中学员思想o慢：强调重点、强化记忆、让学员思考o中顿：有效达到效果36o措辞与重点化o如何组织词句o如何强调重点o注意避免之处o别懒得张嘴o不要吞咽一句话中的最后的词o避免言辞不清楚不明确o避免拖腔-“呀”啊”o技术术语 乡音 垃圾字句o口头语37o衣着与仪表可以起到两个作用o证明你言符其实或瓦解你演讲的成功o怎样的着装合适?38怎样的着装合适?西装 深蓝色、深灰色、黑 色衬衣 浅蓝色、白 色、淡绿色领带 条纹的、有反差的、单色的、简单图案、不是大红的鞋 颜色相配的饰物 好质地但不要过多39o开场白的目的只有一个：制造兴趣o请改进你已发表的演讲的开场白o有效开场白将听众的注意力集中到你的话题上来,转移他们其的思绪。制造冲击力,使听众兴奋起来。建立你的正面形象，控制住场面。介绍演讲主题使听众感到舒适放松引起听众的好奇心，制造积极的气氛。40 开头语要避免41 开头语要避免 道歉：.“对不起”说得太长、太多做暖身寻求赞美：“大家知道我是谁吗？”自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最佳人选。”为发言而自辩：“由于的关系，今天的课程由我主持”时间把握的不恰当（11：30分说早上好）负面的开头：“我将不会耽误大家很多时间”、“我将尽量简短”传统式开头：“各位女士、各位来宾”，“亲爱的朋友们”、“可爱的小朋友们”42 有效的结束语o使听众能够记住，并将目光放到将来。o激励他们赞同或按照演讲内容去改变。o制造向上的气氛，激发听众的热情。43结束语要避免 寻求赞美o“我”希望o重复示意将要做的总结的要点o鼓励听众提问o负面的结束语o低调处理o软弱的结束o“还有许多来不及讲了”o草草收场、匆忙结束o要结束时又开始一个新的话题4415种常见的结束方式：1、“让我们来做一下总结”、“在结束前，让我们来做以下总结”2、“这次培训的要点有三”3、告诉听众将来的计划-如何使用、好处何在、以及利用价值等4、重申最初的好处和最终的好处5、呼吁行动6、出乎意料的结束7、重申已获的成功和成就4515种常见的结束方式：8、真心诚意地感谢听众9、“最后一个建议”10、让你的呼吁作用于感情（而不是理性），使用“我们”这个词11、运用你所有的演讲才能-停顿、放慢语速、加强调、避免乏味，昼制造强烈的效果12、给听众一个惊喜13、用与开头简介相呼应的参考资料（用其作为最初介绍的证明）14、参考各种效果好的开场白方式15、其他46如何处理登台的恐惧短期o协调呼吸o寻找一个亲切面孔o紧握物体于手中o练习发音o做小动作o自然、放松o分散恐惧，提问学员o调整语速，若有所思o走动47如何处理登台的恐惧长期o偏好开头和尾语o充分的准备工作o自我预习-录像o对主讲内容有十足的了解48正确使用视觉器材o多少听众？o你的目的？o培训的方法与步骤设计是怎样的？o设备与场合有否限制？o时间有多长？o是否会产生费用？49选择视觉器材必须达到以下目的：o1.能帮助听众理解o2.易于掌握与控制o3.适当的和相关的o4.不可缺的，一定需要的50演讲场面的控制忘记培训内容台词怎么办？-冷场怎么办？-怎样面对提问和干扰？-如何激励学员参与？如何控制注意力？-如何控制时间？-如何组织讨论？这些是培训者必须面对的问题 51处理问题的准则oo假如你有十足的把握回答问题，不妨立即作答。假如你有十足的把握回答问题，不妨立即作答。oo切莫有过度的反应切莫有过度的反应oo提供更多的资料提供更多的资料oo当不知道如何回答时：争取时间，以便：当不知道如何回答时：争取时间，以便：oo心平气和地思考心平气和地思考oo避免激烈的争论避免激烈的争论oo重整有利的论点重整有利的论点oo尝试从问题中找出答案尝试从问题中找出答案oo让提问者解释其原因所在让提问者解释其原因所在oo让其他学员尝试作答，以激励多方交流让其他学员尝试作答，以激励多方交流52处理问题的准则oo孤立扰乱者孤立扰乱者oo争取多人附和，以继续讲演争取多人附和，以继续讲演oo于扰乱者换气时突击发言于扰乱者换气时突击发言oo让扰乱者上场发表其言论让扰乱者上场发表其言论oo反问对方反问对方oo多做实地练习多做实地练习53在你的培训中有这些人吗？极好争辩的人 好斗的性格 专门喜欢当场发诘难的人也许本性是好的，但被一些个人或工作上的问题所困扰办法 严格控制住你的脾气 不要让整个小组都激动 诚意地试着找出有价值的地方并表示同意当他发表一个明显错误的言论时，转给大家搞定最后一招，在休息时与他私下谈谈，试着发现是什麽 在困扰他，看是否能争取他的支持54在你的演讲场上有这些人吗？o走题.并不是漫不经心，只是偶然这样o办法.自己承担责任：o“我讲的一些话把你们引出了主题，这才是我们想要讨论的内容”o顽固分子.不愿改变,抱有偏见不明白你的观点o办法.把他的观点转给大家，大家会帮他改正o告诉他时间有限，你很愿意就此问题以后和他讨论，但请他先接受大家的观点55在你的演讲场上有这些人吗？o个性冲突o两人或多人都有可能产生冲突o这种冲突可导致分帮结派o办法求大同存小异o将注意力转移到我们所谈的主题上来o问间接关系到主题的问题来从中打断o让持中立态度的人参与讨论56在你的培训场上有这些人吗？o过分健谈o也许想突出表现或哗众取宠o也许非常见多识广，想表现一下o天生饶舌o办法o不要觉得难堪，他的这种倾诉欲望也许会慢慢减弱o用这样的话打断他：“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎麽看”o询问你的观点o想把你置于问题的焦点o想在某个观点上得到你的支持o也许仅仅是想得到你的建议o办法o通常情况下，你应避免去替学员解决他们自己的问题o决不要有任何倾向性57在你的培训场上有这些人吗？o漫无边际的闲聊o讲一些漫无边际的话o用一些别处得到的相似概念，从而迷失了方向o办法o当他稍微停顿时，感谢他的发言，把他的注意力拉到主题上来，紧接着继续你的话题o告诉他他的观点很有意思，但要态度友善地指出：“我们有些偏离主题。”o最后一招：不时地看表58在你的培训场上有这些人吗？o沉默不语o厌烦的样子o漠不关心自视清高 o害羞胆怯o没把握o办法o你应先找出什麽事情能激励他，再做出举动o问他到目前为止，对上述观点有什麽看法，以此来提高他的兴趣o如果他的座位临近你，问问他的看法，让他觉得是在跟你谈话而不是对大家说话o如果他是“自视清高”型，就首先请教他的经历，再询问他对此问题的看法，但要把握好尺度，以免引起他人的不满o用一个挑衅性的问题刺激他59在你的培训场上有这些人吗？o发牢骚者o有这个烦人的习惯，是个“专业发牢骚者”o确实有合情理的抱怨o办法o指出在这里我们无法改变政策o告诉他你会私下和他讨论o请一位学员来回答他o强调时间不够60在你的培训场上有这些人吗？o完全的错误o学员提出一个明显错误的评价o办法o说“我明白你的感觉”或“那也是一种看问题的方法”o说“我明白你的看法，但让我们看看真实的情况”o必须委婉地处理o表达不清o他已明白，但表达不出来o他需要帮助o办法o不要说：“你的意思是”o说“我来重复一下（你的观点）”，然后用更清楚的话表达出来61在你的培训场上有这些人吗？o私自谈话o也许和正题有关o也许是私人谈话o注意力分散o办法o不要让他们难堪o叫他的名字，让他参加讨论o叫他的名字，再陈述一遍刚才讲到的观点，然后问他的看法62在你的培训场上有这些人吗？快速反应的支持者确实想提供一些帮助适得其反，也许会把事情搞糟出风头办法巧妙得体地用向其他人提问来打断他感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好吗？”请他做总结63训导师制度与职责o表格与制度64我的几个建议：1、紧张情绪的转化提问2、让每位员工参与全体思考、随意提问3、语言简洁，语句精炼4、互动交流5、眼神关注每位员工6、适当奖励7、使用案例8、现场游戏9、认真准备每次培训注重效果10、注意培训时间11、培训与考核65回 顾 与 总 结66