电话约访.ppt

l是一种礼貌的表达l通行无阻l提高聆听意愿l主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的重要性电话约访的重要性l寻找准主顾 节省时间、金钱和体力l协助规划l给予信心电话约访的目的：电话约访的目的：w约定面谈时间约定面谈时间w约定面谈地点约定面谈地点l缘故电话约访l介绍电话约访l陌生电话约访l亲戚、朋友、同学、同好l朋友介绍、客户介绍l电话、名片、行业协会、中介电话约访的种类电话约访的种类电话约访的要点电话约访的要点事先对准主顾背景资料有初步了解，最好有介绍人事先对准主顾背景资料有初步了解，最好有介绍人放松、微笑，语调柔和放松、微笑，语调柔和在提出在提出3 3次请求前不要轻易放弃次请求前不要轻易放弃要善用要善用“那没关系那没关系+认同认同+反问的拒绝处理模式反问的拒绝处理模式找个安静场所进行，便于思考和应答找个安静场所进行，便于思考和应答写好要说的内容及对方姓名、电话号码，结束后做好记录写好要说的内容及对方姓名、电话号码，结束后做好记录确定时间地点并表示感谢确定时间地点并表示感谢电话约访的原则电话约访的原则电话约访的唯一目的是争取面谈时间和地电话约访的唯一目的是争取面谈时间和地点，千万不要在电话里推销保险！点，千万不要在电话里推销保险！每天有固定时间约访准主顾，比如每天有固定时间约访准主顾，比如1-1.51-1.5小时小时有足够的准主顾名单（？）有足够的准主顾名单（？）对于计划好的拜访时间和路线，确认没有冲突，对于计划好的拜访时间和路线，确认没有冲突，做合理安排以提高效率做合理安排以提高效率电话约访的步骤电话约访的步骤寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份提出介绍人或拜访来由提出介绍人或拜访来由赞美肯定对方赞美肯定对方表明来意表明来意提出要求提出要求拒绝处理拒绝处理再次提出要求再次提出要求确认约会确认约会FUTA-6寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份业务员：业务员：“您好，请问陈先生在吗？您好，请问陈先生在吗？”客客 户：户：“我就是我就是”（他不在，有什么事？）（他不在，有什么事？）业务员：业务员：“陈先生您好，打扰您两分钟，陈先生您好，打扰您两分钟，我是合众保险公司的理财顾问张新我是合众保险公司的理财顾问张新（我有一个很重要计划要交给陈先生，问她什么时候在？）（我有一个很重要计划要交给陈先生，问她什么时候在？）。”电话约访步骤（一）电话约访步骤（一）提出介绍人提出介绍人客客 户：户：“有什么事吗？有什么事吗？”业务员：我是您同学李先生的好朋友业务员：我是您同学李先生的好朋友 “请问现在可以跟你聊几句吗？请问现在可以跟你聊几句吗？”电话约访步骤（二）电话约访步骤（二）赞美肯定赞美肯定业务员：李先生告诉我，您为人很好，业务员：李先生告诉我，您为人很好，事业也做的很成功，所以特地要我打电话向您问候，事业也做的很成功，所以特地要我打电话向您问候，也向您讨教一些成功的经验也向您讨教一些成功的经验电话约访步骤（三）电话约访步骤（三）表明来意表明来意业务员：业务员：“上星期我帮李先生做了一份家庭理财计划，上星期我帮李先生做了一份家庭理财计划，他看了之后很满意，所以也想让我把这个他看了之后很满意，所以也想让我把这个 计划推荐给您，让您也一起分享，不知你什么时计划推荐给您，让您也一起分享，不知你什么时 间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点？间比较方便？是明天上午十点，还是后天下午三点？我到你的办公室找你。我到你的办公室找你。”电话约访步骤（四）电话约访步骤（四）提出要求提出要求业务员：业务员：“您看，是明天上午十点，还是明天您看，是明天上午十点，还是明天 下午三点比较方便？下午三点比较方便？”客户：认可（拒绝客户：认可（拒绝-拒绝处理）拒绝处理）业务员：您看是在您办公室还是到我公司来呢？业务员：您看是在您办公室还是到我公司来呢？电话约访步骤（五）电话约访步骤（五）拒绝处理拒绝处理点燃思考：客户回提出什么拒绝呢？点燃思考：客户回提出什么拒绝呢？电话约访步骤（六）电话约访步骤（六）确认约访确认约访业务员：业务员：“非常感谢，明天上午十点我准时到非常感谢，明天上午十点我准时到您办公室来，不见不散！？您办公室来，不见不散！？电话约访步骤（七）电话约访步骤（七）拨完电话号码就要酝酿笑容，客户感受的出微笑的声音拨完电话号码就要酝酿笑容，客户感受的出微笑的声音语调要保持委婉了，但语气要坚决，回答对方不能迟疑语调要保持委婉了，但语气要坚决，回答对方不能迟疑时间宜短不宜长，本来是你先发制人的，时间长了就可能被客户口左右时间宜短不宜长，本来是你先发制人的，时间长了就可能被客户口左右每个电话都要有个明确的目标，如约见的时间和地点，直到目标实现为止每个电话都要有个明确的目标，如约见的时间和地点，直到目标实现为止多用问句，客户通常针对我们的最后一个提问做回答，要习惯二择一法多用问句，客户通常针对我们的最后一个提问做回答，要习惯二择一法没有约成，也要预留余地，保持良好形象，这样才有机会再次约访没有约成，也要预留余地，保持良好形象，这样才有机会再次约访电话约访的注意事项电话约访的注意事项客户经常提的八种拒绝客户经常提的八种拒绝“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”“我有朋友在卖保险我有朋友在卖保险”“我没有能力买保险我没有能力买保险”“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”“我很忙我很忙”（还有什么拒绝问题？）（还有什么拒绝问题？）“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”因为有东西要展示给你看，电话里也很难因为有东西要展示给你看，电话里也很难 让你了解清楚，怕会浪费你的时间。反正让你了解清楚，怕会浪费你的时间。反正 我正好服务这个地区，你一般是家里还是我正好服务这个地区，你一般是家里还是 单位比较方便？单位比较方便？拒绝处理（一）拒绝处理（一）THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三19可编辑 “你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”不好意思，我这里资料只有一份，而且资料里不好意思，我这里资料只有一份，而且资料里 有不少专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你有不少专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你 是星期四上午是星期四上午9 9点还是下午点还是下午3 3点比较方便点比较方便？拒绝处理（二）拒绝处理（二）“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”抱歉我不知你这么忙，可见你是很成功的人抱歉我不知你这么忙，可见你是很成功的人 士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花 你你1010分钟时间把一些有关的资讯告诉你，你分钟时间把一些有关的资讯告诉你，你 什么时间方便？只要什么时间方便？只要1010分钟即可！分钟即可！拒绝处理（三）拒绝处理（三）“我有朋友在卖保险我有朋友在卖保险”你说你朋友在卖保险，那很好。你说你朋友在卖保险，那很好。多参考一份建议多一份选择多参考一份建议多一份选择,应该没坏处。相信给我几应该没坏处。相信给我几分钟，会多一个值得交往的朋友，您看明天上午分钟，会多一个值得交往的朋友，您看明天上午1010点点还是下午还是下午3 3点方便呢？点方便呢？拒绝处理（四）“我没有能力买保险我没有能力买保险”我明白您的意思，我正是想帮您减我明白您的意思，我正是想帮您减轻负担，也很愿意为您的理财提供一点参考信息，也许轻负担，也很愿意为您的理财提供一点参考信息，也许我能帮上您什么忙呢？您看明天上午我能帮上您什么忙呢？您看明天上午1010点还是下午点还是下午3 3点方点方便呢？便呢？拒绝处理（五）拒绝处理（五）“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”那没关系，向您介绍一些保险理念和理财那没关系，向您介绍一些保险理念和理财知识是我的职责，你买没买保险没有关系，说不定我们知识是我的职责，你买没买保险没有关系，说不定我们还能成为朋友呢？您看明天上午还能成为朋友呢？您看明天上午1010点还是下午点还是下午3 3点方便呢？点方便呢？拒绝处理（六）拒绝处理（六）“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”我能理解，这就是我要来拜访你的原因，我能理解，这就是我要来拜访你的原因，在您没有了解之前，我不敢要求您有兴趣，不过您听一在您没有了解之前，我不敢要求您有兴趣，不过您听一听至少多了一点理财常识，说不定还能为您带来意想不听至少多了一点理财常识，说不定还能为您带来意想不到的收获，到的收获，您看明天上午您看明天上午1010点还是下午点还是下午3 3点方便呢？点方便呢？拒绝处理（七）拒绝处理（七）“我很忙我很忙”我知道你事业非常成功，也很忙，所以才打我知道你事业非常成功，也很忙，所以才打电话来预约，相信我的这项计划对您的未来事业也很重要，电话来预约，相信我的这项计划对您的未来事业也很重要，我只需要您五分钟，不知你是明天上午我只需要您五分钟，不知你是明天上午9 9点下午点下午3 3点比较方便？点比较方便？拒绝处理（八拒绝处理（八）演练（演练（ACTIONACTION）注意：按照电话约访步骤去做，至少提出一个拒绝问题注意：按照电话约访步骤去做，至少提出一个拒绝问题寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份提出介绍人或拜访来由提出介绍人或拜访来由赞美肯定对方赞美肯定对方表明来意表明来意提出要求提出要求拒绝处理拒绝处理再次提出要求再次提出要求确认约会确认约会 演练（演练（ACTIONACTION）注意：按照电话约访步骤去做，至少提出一个拒绝问题注意：按照电话约访步骤去做，至少提出一个拒绝问题寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份提出介绍人或拜访来由提出介绍人或拜访来由赞美肯定对方赞美肯定对方表明来意表明来意提出要求提出要求拒绝处理拒绝处理再次提出要求再次提出要求确认约会确认约会场景（场景（SCENESCENE）1 1、缘故电话约访问、缘故电话约访问2 2、介绍电话约访问、介绍电话约访问3 3、陌生电话约访问、陌生电话约访问1、陌生 您从朋友那里找到一系列的名片，其中有一位在中东股份您从朋友那里找到一系列的名片，其中有一位在中东股份有限公司办公室工作的客户有限公司办公室工作的客户王成功，职务是办公室主任王成功，职务是办公室主任 年年 龄：无龄：无 单位状况：无单位状况：无 工作习惯：无工作习惯：无 同事关系：无同事关系：无 工作习惯：无工作习惯：无 拒绝问题：拒绝问题：1 1、对保险不感兴趣对保险不感兴趣 2 2、很忙，没时间很忙，没时间 3 3、有朋友在保险公司有朋友在保险公司2、缘故 你刚刚加盟合众寿险公司，您的亲朋好友还不知你刚刚加盟合众寿险公司，您的亲朋好友还不知道你从事保险工作，你准备和你的一位表哥联系道你从事保险工作，你准备和你的一位表哥联系 年龄：年龄：33 33 单位状况：国企单位状况：国企 经济状况：经济状况：30003000元元/月月 同事关系：良好同事关系：良好 工作习惯：良好工作习惯：良好 拒绝问题：拒绝问题：1 1、对保险不信任对保险不信任 2 2、近期没钱近期没钱 3 3、还不着急还不着急3、转介绍（1）你的一位客户在你这里购买了你的一位客户在你这里购买了5 5份分红险，在你的份分红险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，你准备和其中一位联系要求下他介绍了三位朋友给你，你准备和其中一位联系 年年 龄：龄：40 40 单位状况：单位状况：个体老板个体老板 经济状况：经济状况：40004000元元/月月 人际关系：广泛人际关系：广泛 家庭状况：三口之家庭状况：三口之家家 客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1 1、把资料寄给我把资料寄给我 2 2、还不着急还不着急 3 3、保险没有用保险没有用3、转介绍（2）你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健你的一位客户在你这里购买了重大疾病保险和健 康险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准康险，在你的要求下他介绍了三位朋友给你，但不准提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系提及该客户的姓名，你准备和其中一位联系年年 龄：龄：35 35 单位状况：单位状况：银行职员银行职员经济状况：经济状况：30003000元元/月月 人际关系：一般人际关系：一般 家庭状况：一妻家庭状况：一妻一女一女 客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1 1、我不认识你，对你不信任我不认识你，对你不信任 2 2、已经买过保险了已经买过保险了 3 3、没时间没时间电电 话话 约约 访访 训训 练练 检检 查查 表表电电 话话 约约 访访 记记 录录 表表 长期、坚持地采用约访的方式，不仅可以节约我们大量的时间，减少无效的拜访，而且还能为我们顺利的拜访客户打下良好的基础，进而提高我们的有效拜访率，提高我们的绩效！THANK YOUSUCCESS2024/5/8 周三37可编辑