沟通技巧(二).ppt

溝通技巧溝通技巧(二二)實戰篇實戰篇1大大 綱綱建立關係的技巧建立關係的技巧建立關係的技巧建立關係的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧說說說說服別人的技巧服別人的技巧服別人的技巧服別人的技巧讚美的技巧讚美的技巧讚美的技巧讚美的技巧發揮同理心的技巧發揮同理心的技巧發揮同理心的技巧發揮同理心的技巧批評別人的技巧批評別人的技巧批評別人的技巧批評別人的技巧拒拒拒拒絕絕絕絕別人的技巧別人的技巧別人的技巧別人的技巧撫平別人悲傷的技巧撫平別人悲傷的技巧撫平別人悲傷的技巧撫平別人悲傷的技巧示愛的技巧示愛的技巧示愛的技巧示愛的技巧建立關係的技巧建立關係的技巧貓熊貓熊、香蕉香蕉、猴子猴子 以上三件東西哪兩個是同類以上三件東西哪兩個是同類?有關係就沒關係有關係就沒關係 沒關係就要找關係沒關係就要找關係 所以先從建立關係所以先從建立關係說說起起平日要準備的社交話題平日要準備的社交話題-1天氣天氣天氣天氣 氣象報告氣象報告氣象報告氣象報告說說說說會下雨，害我帶了雨傘出門，結果出會下雨，害我帶了雨傘出門，結果出會下雨，害我帶了雨傘出門，結果出會下雨，害我帶了雨傘出門，結果出大太陽大太陽大太陽大太陽季節季節季節季節 今年冬天不太正常，哪有今年冬天不太正常，哪有今年冬天不太正常，哪有今年冬天不太正常，哪有1111月還穿短袖月還穿短袖月還穿短袖月還穿短袖新聞新聞新聞新聞 有沒有捐有沒有捐有沒有捐有沒有捐100100元元元元休閒休閒休閒休閒 最近氣色不錯，是不是剛去渡假最近氣色不錯，是不是剛去渡假最近氣色不錯，是不是剛去渡假最近氣色不錯，是不是剛去渡假回來：上回你去大陸玩，好玩嗎回來：上回你去大陸玩，好玩嗎回來：上回你去大陸玩，好玩嗎回來：上回你去大陸玩，好玩嗎?服裝服裝服裝服裝 你今天的這套服裝顏色搭配得很好你今天的這套服裝顏色搭配得很好你今天的這套服裝顏色搭配得很好你今天的這套服裝顏色搭配得很好平日要準備的社交話題平日要準備的社交話題-2您在哪裏長大您在哪裏長大您在哪裏長大您在哪裏長大?您家裏有多少人您家裏有多少人您家裏有多少人您家裏有多少人?您住哪裏您住哪裏您住哪裏您住哪裏?您讀什麼科系您讀什麼科系您讀什麼科系您讀什麼科系?您在哪裏工作您在哪裏工作您在哪裏工作您在哪裏工作?工作多久了工作多久了工作多久了工作多久了?怎麼想到做這一行怎麼想到做這一行怎麼想到做這一行怎麼想到做這一行?您喜歡工作的哪個部分您喜歡工作的哪個部分您喜歡工作的哪個部分您喜歡工作的哪個部分?如果想要對某人有更深入的了解如果想要對某人有更深入的了解，以下話題可以以下話題可以派得上用場派得上用場平日要準備的社交話題平日要準備的社交話題-3如果想要對某人有更深入的了解如果想要對某人有更深入的了解，以下話以下話題可以派的上用場題可以派的上用場(續續)平時做什麼休閒平時做什麼休閒?您最近覺得開心的事是什麼您最近覺得開心的事是什麼?您最近覺得不快樂的事是什麼您最近覺得不快樂的事是什麼?您如何處理您的低潮您如何處理您的低潮?以前在哪裏上過課以前在哪裏上過課?這次怎麼會有這個榮幸讓我們服務這次怎麼會有這個榮幸讓我們服務?有效溝通的技巧有效溝通的技巧-1從注意日常溝通的用字遣詞做起從注意日常溝通的用字遣詞做起避免極端的用詞避免極端的用詞我已經講幾百遍了我已經講幾百遍了，每次都這樣每次都這樣，決決不不，否則否則，一概一概 (角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人)具體而非模糊具體而非模糊 學習學習5 個個 w的陳述法的陳述法 破除破除我以為您知道的迷思我以為您知道的迷思有效溝通的技巧有效溝通的技巧-2試探而非確定試探而非確定 讓對方覺得有協商的餘地，因為讓對方覺得有協商的餘地，因為讓對方覺得有協商的餘地，因為讓對方覺得有協商的餘地，因為:強勢的建議也是一種攻擊強勢的建議也是一種攻擊強勢的建議也是一種攻擊強勢的建議也是一種攻擊 言語的攻擊也是一種暴力言語的攻擊也是一種暴力言語的攻擊也是一種暴力言語的攻擊也是一種暴力平等而非優越平等而非優越 自以為優越的態度會引起別人的反彈自以為優越的態度會引起別人的反彈自以為優越的態度會引起別人的反彈自以為優越的態度會引起別人的反彈(蕭伯納與安娜蕭伯納與安娜蕭伯納與安娜蕭伯納與安娜)正向而非負向正向而非負向 開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌說服別人的技巧說服別人的技巧-1掌握掌握說說服的六個心理因素服的六個心理因素從眾心理：從眾心理：您看大家都這樣您看大家都這樣回報心理：回報心理：先對對方示好，形成您欠我先對對方示好，形成您欠我的情勢的情勢一致性：一致性：掌握對方一路走來始終如一的掌握對方一路走來始終如一的慣性慣性說服別人的技巧說服別人的技巧-2討人喜歡：討人喜歡：乾隆乾隆說說：沒辦法我就是喜歡：沒辦法我就是喜歡和坤的奉承和坤的奉承訴諸權威：訴諸權威：處長處長說說：這個月的業績一定：這個月的業績一定.逆向操作：逆向操作：這份保單我們比較不想推廣，這份保單我們比較不想推廣，因為賣愈多，公司可能賠越多因為賣愈多，公司可能賠越多說服別人的技巧說服別人的技巧-3魔術方程式魔術方程式魔術方程式魔術方程式 事件事件事件事件 -要求要求要求要求 -益處益處益處益處 (風蔓風蔓風蔓風蔓霒霒霒霒)故事要感動人必須符合下列三點故事要感動人必須符合下列三點故事要感動人必須符合下列三點故事要感動人必須符合下列三點 1.1.真人真事真人真事真人真事真人真事2.2.能讓人感同身受能讓人感同身受能讓人感同身受能讓人感同身受3.3.有相關性有相關性有相關性有相關性聽比聽比說說更有效更有效讚美的技巧讚美的技巧-1比馬龍效應比馬龍效應(讚美和詛咒具有相同的效力讚美和詛咒具有相同的效力)牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了不再感到疼痛了肯定自己無須否定別人肯定自己無須否定別人肯定別人並非否定自己肯定別人並非否定自己(蕭薔與林志玲蕭薔與林志玲)讚美的技巧讚美的技巧-2優點要具體優點要具體:好或不錯的字眼並不精確好或不錯的字眼並不精確 很有造型很有造型 很有品味很有品味 很流行很流行 有個性有個性 有氣質有氣質 親和力強親和力強 很生動很生動讚美要及時讚美要及時一有優秀表現要立即讚美一有優秀表現要立即讚美讚美要讚美要說說出來出來 沒沒說說出來的感動等於沒有讚美出來的感動等於沒有讚美讚美要真誠讚美要真誠(虛情假意的讚美就像送對方虛情假意的讚美就像送對方假鈔票假鈔票）讚美的技巧讚美的技巧-3記住別人對某人的稱讚記住別人對某人的稱讚，然後再去告訴然後再去告訴被稱讚的那個人被稱讚的那個人當您稱讚一個人時千萬不要超過那個人當您稱讚一個人時千萬不要超過那個人所能忍受的程度所能忍受的程度試著讚美您身邊的那個人試著讚美您身邊的那個人發揮同理心的技巧發揮同理心的技巧-1對於對於其他國家其他國家發生發生糧食糧食短缺短缺的問題的問題，請請小朋小朋友發表友發表自己的看法自己的看法幫助你設身處地為他人著想。幫助你設身處地為他人著想。同理心同理心=同情同情+理解理解先了解顧客為何有這個需求先了解顧客為何有這個需求以顧客的經驗來做思考與行動的依據以顧客的經驗來做思考與行動的依據:這個這個產產品他為什麼認為不好品他為什麼認為不好?發揮同理心的技巧發揮同理心的技巧-2公式公式:感受、事實、事實、感受感受、事實、事實、感受一句具有魔力的話一句具有魔力的話:您會這麼想我可以您會這麼想我可以瞭解，因為換成是我，我也會跟您一瞭解，因為換成是我，我也會跟您一樣樣批評別人的技巧批評別人的技巧-1做個會回想自己曾是菜鳥的時候做個會回想自己曾是菜鳥的時候如果您搞如果您搞砸砸了一件事了一件事，您會希望別人如您會希望別人如何對您何對您現在指正這件事可以改變現狀嗎現在指正這件事可以改變現狀嗎?如果如果不能的話那就下次再不能的話那就下次再說說(江承澐江承澐)選對時間及地點選對時間及地點批評別人的技巧批評別人的技巧-2假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出你對他在這方面的信心你對他在這方面的信心你對他在這方面的信心你對他在這方面的信心(批評是管教孩子最糟的批評是管教孩子最糟的批評是管教孩子最糟的批評是管教孩子最糟的方法，不但沒有效果，反而讓他方法，不但沒有效果，反而讓他方法，不但沒有效果，反而讓他方法，不但沒有效果，反而讓他躲躲躲躲進自己的世進自己的世進自己的世進自己的世界並遠離你。例如張奕得領獎學金界並遠離你。例如張奕得領獎學金界並遠離你。例如張奕得領獎學金界並遠離你。例如張奕得領獎學金)如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，沒有能力，這馬上會完全打消他們求進步的念沒有能力，這馬上會完全打消他們求進步的念沒有能力，這馬上會完全打消他們求進步的念沒有能力，這馬上會完全打消他們求進步的念頭頭頭頭批評別人的技巧批評別人的技巧-3以間接的口氣指出他人的錯誤以間接的口氣指出他人的錯誤以間接的口氣指出他人的錯誤以間接的口氣指出他人的錯誤,因為沒有人因為沒有人因為沒有人因為沒有人喜歡受指使喜歡受指使喜歡受指使喜歡受指使先先先先說說說說自己錯在哪裡，然後再批評別人自己錯在哪裡，然後再批評別人自己錯在哪裡，然後再批評別人自己錯在哪裡，然後再批評別人問句可以使要求變輕鬆問句可以使要求變輕鬆問句可以使要求變輕鬆問句可以使要求變輕鬆 :吳吳吳吳淡如的三個淡如的三個淡如的三個淡如的三個上揚上揚上揚上揚說說說說-思想上揚思想上揚思想上揚思想上揚 語氣上揚語氣上揚語氣上揚語氣上揚 嘴角上揚嘴角上揚嘴角上揚嘴角上揚表達信心並讚揚進步表達信心並讚揚進步表達信心並讚揚進步表達信心並讚揚進步思想上揚思想上揚思想上揚思想上揚 :常想一二常想一二常想一二常想一二，不思八九不思八九不思八九不思八九 不是得到不是得到不是得到不是得到就是學到就是學到就是學到就是學到 你不是得到一份圓滿的因緣；就是學到怎樣你不是得到一份圓滿的因緣；就是學到怎樣你不是得到一份圓滿的因緣；就是學到怎樣你不是得到一份圓滿的因緣；就是學到怎樣更靠近幸福。更靠近幸福。更靠近幸福。更靠近幸福。你不是得到勝利；就是學到如何避免失敗。你不是得到勝利；就是學到如何避免失敗。你不是得到勝利；就是學到如何避免失敗。你不是得到勝利；就是學到如何避免失敗。你不是得到最終自己想要的結果；就是學到你不是得到最終自己想要的結果；就是學到你不是得到最終自己想要的結果；就是學到你不是得到最終自己想要的結果；就是學到世事總不會盡如人意。世事總不會盡如人意。世事總不會盡如人意。世事總不會盡如人意。不是得到不是得到就是學到就是學到，這樣的人生這樣的人生，就就是思想上揚是思想上揚拒絕別人的技巧拒絕別人的技巧感謝或抱歉感謝或抱歉說說明理由明理由與對方一起想辦法與對方一起想辦法撫平別人悲傷的技巧撫平別人悲傷的技巧不要假裝及逃避這個主題不要假裝及逃避這個主題不要讓傷心的人好過些不要讓傷心的人好過些 不要難過了不要難過了 這句話其實用處不大這句話其實用處不大 不要害怕掉眼淚不要害怕掉眼淚讓他讓他說說話話要他放心要他放心，隨時有你在隨時有你在記得下次還要問候一下記得下次還要問候一下示愛的技巧示愛的技巧禮物示愛禮物示愛言語示愛言語示愛肢體示愛肢體示愛服務示愛服務示愛相聚示愛相聚示愛人際溝通的結語人際溝通的結語在我演講完，最常聽到的對話在我演講完，最常聽到的對話 職員職員:這場演講應該讓我老闆來聽這場演講應該讓我老闆來聽 老闆老闆:真是有必要讓我的員工聽聽今天的演講真是有必要讓我的員工聽聽今天的演講 太太太太:如果我先生能聽到這場演講那該有多好如果我先生能聽到這場演講那該有多好 先生先生:這場演講會讓我太太嚇一跳，她最該來這場演講會讓我太太嚇一跳，她最該來上述所提的對象都是別人而非自己，但改上述所提的對象都是別人而非自己，但改變別人之前最該改變自己，您認為呢變別人之前最該改變自己，您認為呢?