如何提高服务意识.pptx

如何提高如何提高服服务意意识2024/5/8 周三1服服务及服及服务意意识的定的定义服服务意意识的特点的特点认识自我自我基本的服基本的服务意意识为什么要提高服什么要提高服务意意识服服务意意识培培训目目录客客户的期望的期望如何提高服如何提高服务意意识2024/5/8 周三2一、服一、服务及服及服务意意识的定的定义服服务：1、为集体利益或集体利益或为某种事某种事业而工作（而工作（现代代汉语词典）典）2、服、服务就是就是满足足别人期望和需求的行人期望和需求的行动、过程及程及结果。果。3、前者的解、前者的解释抓住了抓住了“服服务”的两个关的两个关键点，一点，一是服是服务对象，二是象，二是说清了服清了服务本身是一种工作，本身是一种工作，需要需要动手手动脑地去做；后者的解地去做；后者的解释则抓住了服抓住了服务的本的本质内涵内涵2024/5/8 周三3服服务及服及服务意意识的定的定义是指是指单位全体位全体员工在与一切工在与一切单位利益相关位利益相关的人或者的人或者单位的交往中所体位的交往中所体现的的为其提供其提供热情情、周到周到、主主动的服的服务的欲望和意的欲望和意识。即自。即自觉主主动做做好服好服务工作的一种工作的一种观念和愿望，它念和愿望，它发自客服人自客服人员的内心，而我的内心，而我们的主的主动服服务对象就是象就是-我我们的客的客户。服服务意意识：强强烈烈烈烈主主主主动动淡漠淡漠淡漠淡漠被被被被动动简单简单的的的的说说，服，服，服，服务务意意意意识识即是指即是指即是指即是指为为客客客客户户提提提提供供供供优质优质服服服服务务的意愿，的意愿，的意愿，的意愿，习惯习惯和和和和态态度度度度2024/5/8 周三4二、服二、服务意意识的特点的特点服服务意意识是是发自服自服务人人员内心的；它是内心的；它是服服务人人员的一种良好的一种良好习惯；它是可以通；它是可以通过培养培养、训练而形成。服而形成。服务意意识必必须深刻植根于服深刻植根于服务人人员或者企或者企业员工的思想工的思想认识中，只有大家提高了中，只有大家提高了对主主动服服务的的认识，增，增强了服了服务的意的意识，才能使之，才能使之有有较高的服高的服务意愿；意愿；进而激而激发起人在服起人在服务过程中程中的主的主观能能动性。性。2024/5/8 周三5三、三、为什么要提高服什么要提高服务意意识是企是企业生存和生存和发展的需要；是企展的需要；是企业最最终的核心的核心竞争争力之一；力之一；客客户越来越看重服越来越看重服务态度和享受服度和享受服务良好的良好的客服服客服服务信誉提升信誉提升客客户满意意客客户增加增加销量量提高提高福利提高福利提高员工工满意意2024/5/8 周三6为什么要提高服什么要提高服务意意识不良服不良服务导致的致的恶性循性循环不良的不良的客服服客服服务信誉受信誉受损客客户减少减少客客户减少减少利利润降低降低福利降低福利降低员工不工不满2024/5/8 周三7四、四、客客户的期望的期望1、快捷、快捷2、礼貌、礼貌3、得到关注、得到关注4、问题是否解决是否解决2024/5/8 周三8五五、服、服务质量量100-1=0100-1=0的服的服的服的服务质务质量公式量公式量公式量公式其含其含其含其含义义是：是：是：是：客客客客户户对对服服服服务质务质量量量量评评价是一种完整价是一种完整价是一种完整价是一种完整的的的的总总体体体体评评价只要有一个价只要有一个价只要有一个价只要有一个细节细节或或或或环环节节出出出出现现差差差差错错，就会，就会，就会，就会导导致致致致客客客客户户的不的不的不的不满满2024/5/8 周三9六六、优质服服务基基基基础础能力能力能力能力提升空提升空提升空提升空间间硬服硬服硬服硬服务务软软服服服服务务理所当然理所当然满足足惊喜惊喜优质服服务行行行行为为知知知知识识技能技能技能技能态态度度度度价价价价值观值观信息信息信息信息思思思思维维方式方式方式方式2024/5/8 周三10什么是什么是优质服服务优质服服务的具体表的具体表现既然我既然我们知道了什么是知道了什么是服服务意意识；知道了服；知道了服务意意识的重要性，那的重要性，那优质服服务具体有哪些表具体有哪些表现呢呢？优质的服的服务态度度娴熟的服熟的服务技能技能快捷的服快捷的服务效率效率良好的客良好的客户关系关系2024/5/8 周三112024/5/8 周三12什么是什么是优质服服务 认认真真真真负责负责 细细致周到致周到致周到致周到 积积极主极主极主极主动动 文明礼貌文明礼貌文明礼貌文明礼貌 热热情耐情耐情耐情耐心心心心 杜杜杜杜绝绝推脱，搪塞，冷漠，推脱，搪塞，冷漠，推脱，搪塞，冷漠，推脱，搪塞，冷漠，轻轻蔑，无所蔑，无所蔑，无所蔑，无所谓谓的的的的态态度度度度优质的服的服务态度度娴熟的服熟的服务技能技能快捷的服快捷的服务效率效率 快而不乱，反快而不乱，反快而不乱，反快而不乱，反应应敏捷敏捷敏捷敏捷 迅速而准确无迅速而准确无迅速而准确无迅速而准确无误误 熟熟熟熟练练掌握各掌握各掌握各掌握各项业务项业务流程流程流程流程 针对针对不同不同不同不同问题问题，灵活的做好，灵活的做好，灵活的做好，灵活的做好记录记录、服、服、服、服务务等工作等工作等工作等工作良好的客良好的客户关系关系 语语言言言言语调语调，态态度度度度诚恳诚恳 聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑聆听，微笑2024/5/8 周三13什么什么优质服服务提供了提供了优质服服务的的员工工更容易：更容易：u获得提升得提升u提高薪提高薪资u获得好心情得好心情u获得更多工作得更多工作机会机会u.2024/5/8 周三14自我自我认识2024/5/8 周三15六、六、认识自我自我1、精力不足、精力不足2、时间协调-上班、恋上班、恋爱、求学、求学3、安全感、安全感4、家庭、社会、家庭、社会5、同事、朋友、同事、朋友、客客户、上、上级员工心工心态：2024/5/8 周三16消极心消极心态1、随、随时散布疑云散布疑云2、有、有传染性染性3、使人悲、使人悲观4、使人不能享受人生、使人不能享受人生2024/5/8 周三17积极心极心态带给你你1、为你你带来成功来成功环境里境里边的成功意的成功意识2、让你保持生理、心里的健康你保持生理、心里的健康3、让你你拥有有爱心心 4、让你内心平静你内心平静 5、把失、把失败视为自省的机会自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机、在逆境中看到、找到成功的契机2024/5/8 周三18工作中工作中应保持的心保持的心态1、换位的心位的心态2、助人的心、助人的心态3、积极的心极的心态4、阳光的心、阳光的心态5、空杯的心、空杯的心态2024/5/8 周三19七、如何提高服七、如何提高服务意意识责任意任意识团队协作意作意识换位思考意位思考意识反思意反思意识清楚明了的知道自己的清楚明了的知道自己的工作工作职责；对每一个每一个客客户都有都有强烈的烈的责任心；任心；坚持完美的持完美的执行工作是行工作是我我们的的义务坚持持“集体荣誉是我集体荣誉是我们最最高荣誉高荣誉”的思想；明确的思想；明确“我我们”是是团队的重要的重要组成成部分；部分；长期期习惯用用“我我们”去思考去思考问题对客客户表表现出来的出来的情情绪理解；理解；执行工行工作流程作流程时提前想到提前想到客客户是否便利是否便利时常保持常保持“还有更好的回答有更好的回答吗”思路；想想思路；想想“为什么什么”客客户满意或者不意或者不满意；受表意；受表扬的同事与的同事与“我我们”的根本的根本不同在哪里不同在哪里2024/5/8 周三20观念决定心念决定心态心心态决定行决定行为行行为决定决定习惯习惯决定未来决定未来结束束语：2024/5/8 周三21谢谢2024/5/8 周三222024/5/8 周三23