沃尔玛-12----人力资源管理案例ppt.ppt

主讲人：姚秋容主讲人：姚秋容PPTPPT制作及材料收集：制作及材料收集：郭珊郭珊 骆美玲骆美玲 姚秋容姚秋容 刘珊珊刘珊珊 刘银惠刘银惠 李群林李群林 胡慧玲胡慧玲沃尔玛的国际人力资源管理WALMART沃沃沃沃 尔尔尔尔 玛玛玛玛沃尔玛公司简介沃尔玛公司全球战略和国际化形式沃尔玛在国际人力资源管理的显著特征沃尔玛的国际人力资源管理第一部分：第一部分：沃尔玛国际集团公司简沃尔玛国际集团公司简介介公司主要经营理念公司的宗旨、成功之道公司目前主要经营运做方式公司产品及服务的特点 美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头。始创于1945年，创始人山姆沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。n 在全球拥有4000多家连锁店、4000多家供应商、拥有4457个仓库、并向全球2000多家商场供货，每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过2170亿美元。其中在美国有2500多家，萨姆俱乐部会员店500多家，海外机构1000余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达100多万人，其中国际员工25万多人。n 目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套信息系统。这套自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。沃尔玛公司简介 在美国：沃尔玛商店（Wal-mart Store）1,647家 沃尔玛购物广场（Wal-mart Spercenter）1066家沃尔玛山姆会员店（Sams Club）500家沃尔玛社区店（Wal-mart Neighborhood Market）31家沃尔玛海外店：1170家历史：第一家沃尔玛商店开张 1962年 第一家山姆俱乐部开张 1982年 第一家超级购物中心开张 1988年 第一家国外店铺开张（墨西哥）1991年19501950年山姆年山姆沃尔顿开设了第一家特价商店。沃尔顿开设了第一家特价商店。19791979年沃尔玛总销售额首次突破年沃尔玛总销售额首次突破1010亿美元。亿美元。19851985年年美美国国著著名名财财经经杂杂志志福福布布斯斯把把沃沃尔尔顿顿列列为为全全美首富。美首富。19871987年年在在德德州州加加伦伦市市开开设设了了第第一一家家综综合合性性百百货货商商店店(HyperMart)(HyperMart)，并并建建立立起起美美国国最最大大的的私私人人卫卫星星通通信信系系统统之之一，将下属分店与总部联结起来。一，将下属分店与总部联结起来。19921992年年3 3月月1717日沃尔顿荣获日沃尔顿荣获“总统自由勋章总统自由勋章”。19971997年年 沃沃尔尔玛玛年年销销售售额额首首次次突突破破千千亿亿美美元元，达达到到1,0501,050亿美元亿美元。20082008年年1010月月2222日日，沃沃尔尔玛玛全全球球可可持持续续发发展展高高峰峰会会议议在在北北京京召召开开，会会议议邀邀请请了了超超过过900900名名的的官官员员和和供供应应商商代代表表，探探讨全球变暖条件下的节能减排、减少包装的环保新举措。讨全球变暖条件下的节能减排、减少包装的环保新举措。沃尔玛发展历程沃尔玛发展历程沃尔玛发展历程沃尔玛发展历程沃尔玛的企业文化：Three Basic Beliefs三項基本信仰Respectforthe Individual 尊重个人Customer Service 服务顾客Strivefor Excellence 追求卓越公司主要经营理念：公司主要经营理念：“天天平价天天平价”“物超所值物超所值”“服务卓越服务卓越”公司宗旨公司宗旨：“帮顾客节省每一分钱”高效率的配送中心高效率的配送中心 迅速的运输系统迅速的运输系统 先进的卫星通讯网络先进的卫星通讯网络 公司目前主要经营运做方公司目前主要经营运做方式式：n顾客第一顾客第一 n免费停车、咨询免费停车、咨询n送货服务送货服务 n商品总是最低的价格商品总是最低的价格 n争取低廉进价争取低廉进价n营销成本的有效控制营销成本的有效控制 n完善的物流管理系统完善的物流管理系统：成功经营十大法则1全心经营，比别人更尽心尽力。2和同事分享利润。3激励你的同事。4凡事和同事沟通。5感激同事对公司的贡献。6成功要大肆庆祝，失败则不必丧志。7聆听公司内每一个人的意见。8超越顾客的期望，他们就会一再光临9控制成本低于竞争对手。10逆流而上，走不同的路，放弃传统观念。公司产品沃尔玛的商店中，包含三种零售业态。一是沃尔玛购物广场。购物广场，又称超级购物中心，经营应有尽有的生活日用品，通过一站式购物，适应今天人们繁忙的生活方式，为顾客提供综合服务。二是山姆会员商店。山姆会员商店实际上是仓储式商店，它以仓储价格向会员提供各种优质产品。山姆会员商店的利润很低，主要靠收取适当的会员费，这样，会员顾客购买商品时，能享受到低于市价1030的低价。三是折价商店。折价商店就是廉价商店。1962年沃尔顿开设第一家折价商店，1970年达到18家，19 80年达到276家，现在已经达到了2 784家。公司服务特点沃尔玛的顾客服务是世界一流的。什么是顾客服务？沃尔玛放在第一位的是商品对口，这是他们在采购环节就反复强调的顾客观念。第二是保证供货，缺货不单给顾客带来不便，更令我们蒙受生意上的损失。第三是良好的购物环境，符合清洁、安全、方便的要求。第四是与众不同的员工，实行微笑服务。沃尔玛的服务准则是：（1）三米原则。在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼。（2）保证顾客100满意，沃尔玛员工都知道下面2条原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果顾客有错，也请参照第一条。沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”2.售中服务在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。3.售后服务沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺决不是漂亮的口号。在美国，沃尔玛毫不犹豫的退款政策，能够确保每个顾客毫无后顾之忧。沃尔玛有四条退款原则：（1）如果顾客没有收据微笑，给顾客退货或退款。（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品微笑，给顾客退货或退款。（3）如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款。（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过微笑，给顾客退货或退款。第第二二部分：部分：沃尔玛公司全球战略和国际化形式国际化战略1.选择产品：选择一个或少量的产品系列的产品系列作为全球化的先头部队 2.选择市场：通过认真分析，挑选适合进入的市场3.选择打入市场的方式：选定目标市场后，企业应确定出口产品与当地产品的比例4.移植企业文化与经验：把企业的经营模式带入目标市场5.占领当地市场：对当地客服，竞争对手和所在国政府的要求与行动进行预估并做出相应的调整与反应6.全球化扩展的速度：包括评估企业的管理能力是否满足企业的全球化扩展第三部分：沃尔玛在国际人力资源管理的显著特征n沃尔玛人力资源管理的特点规划n沃尔玛国际人力资源管理模式沃尔玛人力资源管理的特点规划沃尔玛人力资源管理的特点规划招聘的双向性招聘的双向性人力资源管理制度化人力资源管理制度化人本管理深入人心人本管理深入人心人力资源管理中低权力化程度人力资源管理中低权力化程度人才提拔上的人才提拔上的“快车道快车道”人本管理深入人心招聘的双向性招聘的双向性 互互联网网报纸、广告广告 海海报 应聘者聘者沃沃尔玛 沃尔玛确立了“尊重个人”的原则，为员工提供了各种沟通的途径，包括成立了“员工关系组”，并且开展了每年一次全国沃尔玛员工参加的“基层调查”，员工能够绕开机构组织的障碍，能就任何问题与管理层随时沟通，提出意见及建议，管理层能够及时采取适宜的行动和给予回复。实践证明，这些方式是行之有效的，及时解决了问题，保护了员工权益，提高了劳动生产率。人本管理深入人心人本管理深入人心人力资源管理制度化人力资源管理制度化组织结构组织结构运作运作责任责任分工分工明确的指令明确的指令链和等和等级层次次明确清楚规范人才提拔上的人才提拔上的“快车道快车道”沃尔玛沃尔玛 HR HR “快速人才通道项目快速人才通道项目”人力资源管理中低权力化程度人力资源管理中低权力化程度公仆公仆实行走动式管理实行走动式管理关键、主导关键、主导领导和员工是倒金字塔的组织关系领导和员工是倒金字塔的组织关系员工员工员工员工领导领导顾客顾客永远第一位永远第一位人力资源规划员工招聘与配置培训开发与实施绩效考核与实施薪酬福利员工关系管理沃尔玛国际人力资源管理模式人力人力资源六大模源六大模块人力人力资源源留留住住人人才才发展展人人才才吸吸纳人人才才 keep grow get沃尔玛的人力资源战略 1.1.合伙人政策合伙人政策 2.2.门户开放政策开放政策 3.3.“公仆公仆”领导 1.建立建立终身培身培训机制机制 2.重重视好学与好学与责任感任感 3.内部提升制内部提升制 沃沃尔玛总裁兼首席裁兼首席执行官大行官大卫格拉斯格拉斯说：“是我是我们的的员工工创造造了沃了沃尔玛的价的价值体系。体系。”留住人才留住人才发展人才展人才吸吸纳人才人才沃沃尔玛的人力的人力资源源战略平台略平台战略措施略措施沃尔玛沃尔玛2010校园招聘校园招聘 想成为零售精英吗？想扬起你的事业之帆吗？快加入沃尔玛零售启航计划吧！通过沃尔玛零售启航计划，充满热情并具有发展潜力的你将获得：量身定做的职业发展计划系统完善的培训发展计划参与项目和工作实践经验资深管理层作为良师益友.沃尔玛诚邀你的加入，共同创造非凡！零售启航，玛上扬帆！沃尔玛的沃尔玛的人员招聘与配置人员招聘与配置均等就均等就业机会机会管理人管理人员的面的面试评估估录用到适合相用到适合相应岗位的人才位的人才电脑英语无宗教限制无种族限制无地域界限基本技能基本技能测试 自由雇佣自由雇佣无年龄、性别限制无残疾限制专业知识考核沃沃尔玛人才的招募人才的招募沃沃尔玛的培的培训开开发与与实施施沃沃尔顿研究院研究院 沃尔玛进入中国后，高度重视人力资源的培育和连续性沃尔玛进入中国后，高度重视人力资源的培育和连续性沃尔顿研究院NewNew 新员工进行培新员工进行培训训 NowNow在在职员进行深职员进行深造造FutureFuture 战略性战略性人才储人才储备备 Walton Academy Walton Academy沃尔顿研究院寓寓教教于于乐乐式式培培训训经经验验式式培培训训“跳出框外思考跳出框外思考”自我价值实现自我价值实现交交叉叉培培训一个部一个部门的的员工到其它工到其它部部门学学习，培，培训上上岗，实现达到达到这位位员工在工在对自己自己从事的从事的职务操作熟操作熟练的的基基础上，又上，又获得了另外得了另外一种一种职业技能。技能。利 势一：有利员工掌握新职业技能利 势二：有利于员工提高积极性利 势三：可以祛除员工之间的利益冲突利 势六：可以让员工在全国任何一家店相互支援利 势五：减少公司的损耗，达到信息分享利 势四：可以快速地完成公司的“飞鹰行动”沃尔玛的沃尔玛的绩效考核与实施 员工的绩效考评。员工的绩效考评。沃尔玛沃尔玛公司十分重视员工绩效公司十分重视员工绩效考评的科学性，员工的绩效考评广泛应用于企业人考评的科学性，员工的绩效考评广泛应用于企业人力资源管理的各个方面。组织一定要对员工的绩效力资源管理的各个方面。组织一定要对员工的绩效进行评估，通过绩效评估反应存在的问题，组织可进行评估，通过绩效评估反应存在的问题，组织可以有针对性地对员工进行培训，可以改进激励机制以有针对性地对员工进行培训，可以改进激励机制或者是对工作进行重新设计。或者是对工作进行重新设计。沃尔玛的评估方案旨在确立目标、评价个人表现、提高工作效率，并且制订发展、培训计划。识才识才选才用才人才引进绩效考核育才留才员工培训激励机制沃尔玛人力资源体系中的绩效考核沃尔玛绩效管理四阶段沃尔玛绩效管理四阶段绩效评估阶段绩效计划阶段绩效辅导阶段绩效改进阶段明确绩效考核目标，即绩效目标+衡量标准 设立监控点、信息收集及反馈渠道年度业绩评估、业绩评估面谈、加薪确定发展方向、个人发展计划业绩改进计划绩绩效效目目标标确确认认评评价价信信息息收收集集考考核核评评价价分分数数整整合合确确认认绩绩效效面面谈谈考考核核申申诉诉沃尔玛沃尔玛部门考核实施部门考核实施流程流程361赞助沃尔玛常用的绩效评估方法-360评价被考核者上级客户代表被考核者同级被考核者其 他被考核者下级沃尔玛的薪酬福利沃尔玛的薪酬福利沃尔玛薪酬沃尔玛薪酬沃尔玛薪酬沃尔玛薪酬固定工资固定工资利润分享计划利润分享计划员工购股计划员工购股计划损耗奖励计划损耗奖励计划其他福利其他福利沃沃尔尔玛玛的的薪薪酬酬制制度度31%16%22%17%14%休假和休息休假和休息期间的工资期间的工资社会保障捐款社会保障捐款医疗保险医疗保险人寿保险人寿保险退休年金退休年金圣诞红包、圣诞红包、建议奖励建议奖励其他奖励其他奖励附加福利附加福利 年金计划、医疗保险、人寿保险、病假工年金计划、医疗保险、人寿保险、病假工资、信贷协会以及其他职业安全的健康项目资、信贷协会以及其他职业安全的健康项目。最高总裁最高总裁、部门经理、普通员工、部门经理、普通员工佩带的工号牌佩带的工号牌our people make difference (我们的同事创造非凡我们的同事创造非凡)“门户开放门户开放”“公仆领导公仆领导”“员工参与权员工参与权”“联络感情联络感情”员工是合伙人员工是合伙人沃尔玛的员工关系管理沃尔玛的员工关系管理 “对员工要像对待花园中的花草树木，对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还细心除去园内的杂草以利搭配，必要时还细心除去园内的杂草以利于他们的成长。于他们的成长。”山姆山姆沃尔顿沃尔顿沃沃尔玛的成功是基于的成功是基于坚强的信念：的信念：让每一位每一位员工工实现个个人的价人的价值，员工不是只会用双手干活的工具，而被工不是只会用双手干活的工具，而被视为一种丰富智慧的源泉。一种丰富智慧的源泉。