DB23∕T 2954—2021 直播电商人才培训服务规范(黑龙江省).pdf

ICS 03. 080. 99 CCS A 12 里00,23 龙方标准省由巳ET且，江DB 23/T 2954-2021 直播电商人才培训服务规范2021 - 08 -04发布2021 - 09 -03实施黑龙江省市场监督管理局发布D823/T 2954-2021 目次前言.11I 范围.12 规范性号|用文件.13 术语和定义.14 培训机构.15 培训内容.36 培训要求.57 服务质量保证与监督.7 D823/T 2954-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1.1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。本文件起草单位:黑龙江湾云计算机技术有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省电子商务总部基地有限公司、黑龙江省电子商务协会、齐齐哈尔市电于商务服务中心、黑龙江省青年电商人才培训基地、哈尔滨商业大学、黑龙江汇智电子商务研究院、黑龙江省互联网直播协会、深圳市标准化研究院。本文件主要起草人:张劲男、李彦宝、孟炬、张欣、宋韶辉、刘晓丽、刘菊英、张喜会、吕宜亮、崔蒜、李劲松、管宏强、徐耀群、杨艳、徐慧峰、张秋岩、李航、惠菲菲。II D823/T 2954-2021 直播电商人才培训服务规范1 范围本文件规定了直播电商人才培训服务的术语和定义、培训机构、培训内容、培训11要求和服务质量保证与监督。本文件适用于黑龙江省内教育机构、培训机构、实训基地等对直播电商从业人员的培训与管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性号|用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB!T 10001. 1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 28915-2012 成人教育培训组织服务通则GB/T 29359-2012 非正规教育与培训的学习服务质量要求总则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 直播电商通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式销售商品或者提供服务的经营活动。3. 2 直播电商人才具有从事直播电商相关专业知识、技术和技能，能够胜任直播电商某个指定的职责、工作或角色的人。包括直播营销、直播运吉、直播策划、视频市rJ1乍、现场导播控制、供应链选品等。3. 3 互联网营销师在数字化信息平台上，运用网络的交互性与传播公信力，对企业产品进行多平台营销推广的人员。3.4 直播销售员采用直播的方式，从事商品与服务策划推广、销售、客户管理等工作的专业人员。4 培训机构4. 1 基本要求4. 1. 1 取得合法办学资质，能独立承担民事责任。D823/T 2954-2021 4.1.2 遵守国家相关法律法规、职业教育方针和就业政策。4.1.3 具备健全的教学与管理制度，包括培训11服务管理、受训对象管理、培训讲师管理、培训档案管理、财务管理、后勤服务、应急预案等各项制度。4.1.4 收费项目和标准公开、透明，收费合理，并出具正规的收费发票或Lf5i:据。4.1.5 具有与培训目标、培训规模相适应的专(兼)职教师和专职管理人员。4.1.6 配备培训iI、考试、实践所甫的场地及设备。4.1.7 建立培训项目日志，做好培训活动的记录井整理归挡。4.1.8 开展直播电商的理论知识和直播实践教程编制、培训11及考试工作。4. 2 培训场所4.2.1 场地面积应满足设有考培教室、直播间、档案室等空间的要求。4. 2. 2 场所面积应满足培训项目要求，并与参训人数相适应。4.2.3 办公、培训教学及实训场所应符合安全、消防、卫生等相关规定。4.2.4 场所的照明和通风良好，远离噪声干扰，温度适宜。4.2.5 应具备满足教学要求的实训环境。4.2.6 应在培训场所设立意见箱，并公布服务电话及电子邮箱。4. 3 设施设备4.3.1 教室、实训场地的设施设备应满足教学、实训iI、实习需要。4. 3. 2 设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。4. 3. 3 宜为学员提供食宿。宿舍面积、床位设置应与寄宿学员规模相适应，宿舍安全、整洁、卫生。4.4环1竟4.4.1 应将办学资质、营业执照(事业单位法人证书)及服务内容、工作流程、收费标准和信誉承诺等置于服务场所显著位置。4.4.2 应为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料，办公设施摆放有序，整洁美观。4.4.3 公共信息标志标识应符合GB/T10001. 1和GB2894的要求。4.5 人员4.5.1 职业素质4.5.1. 1 应熟悉相关法律、法规、行业要求。4.5.1.2 应诚实守信，不违背公序良俗。4.5.1.3 应熟悉本机构的管理规范和服务标准，熟练掌握其所从事岗位(所任职)的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。4.5.1.4 应具有良好的组织、管理、沟通与协调能力:4.5.1.5 应具有较强的责任心和良好的职业素养。4.5.2 行为要求4.5.2.1 按培训协议(合同)约定的相关内容提供服务，应重承诺、守信用，不应欺骗、误导服务对象。4.5.2.2 在工作时间应佩带胸牌，着装得体，举止大方。4.5.2.3 为服务对象服务时，应保持良好的精神风貌。热情、耐心，注意沟通方式。2 D823/T 2954-2021 4.5.3 培训师资4. 5. 3. 1 理论培训教师应具有高等教育师资及其他相关专业资质，能胜任理论教学和技能操作教学的要求。4. 5. 3. 2 实训培训教师应具有相关从业经历，实践经验丰富，技能指导有方。4. 5. 3. 3 师资数量应满足招生和教学规模要求，师资条件应与招生宣传内容相符合。4. 6 培训教材4.6.1 培训教材的选取应符合培训目标及培训大纲要求。4. 6. 2 培训教材选取宜具有先进性、针对性、实用性，且能反映直播电商行业发展现状与趋势。4. 7 培训服务培训机构提供的培训服务，包括但不限于:一一服务对象委托或授权的培训项目:一一直播电商行业相关法律、法规和政策:一一直播行业职业道德及行为规范:一一专业理论知识:一一提升个人能力素质:一一提升管理能力;一一提升直播技能、运营技能、策划技能:一一互联网营销师(含直播销售员、选品策rj员、视频(短)创推员、平台管理员)职业技能等级考试的培训和辅导:一一其他内容的培训。5 培训内容5. 1 相关政策、法律及法规相关政策、法律及法规的培训包括但不限于:一一中华人民共和国电子商务法); 一一中华人民共和国劳动法); 一一中华人民共和国合同法); 一一中华人民共和国劳动合同法); 一一中华人民共和国网络安全法); 一一中华人民共和国广告法); 中华人民共和国商标法); 一一中华人民共和国产品质量法); 中华人民共和国消费者权益保护法); 一一中华人民共和国反不正当竞争法); 中华人民共和国价格法); 一一互联网直播服务管理规定); 网络交易监督管理办法); 一一网络直播营销管理办法(试行) ; 网络信息内容生态治理规定); 3 一一网络短视频平台管理规范); 一一视频直播购物运营和服务基本规范); 一一网络直播音销行为规范。D823/T 2954-2021 5. 2 职业道德及行为规范职业道德及行为规范培训11包括但不限于:一一职业守则:职业素养;一一职业心态;语言表达;一一行为准则:仪容仪表;一一沟通技巧。5. 3 专业理论培训机构可根据培训对象需求设立相应的初级、中级和高级专业理论培训iI，专业理论培训包括但不限于:计算机及移动设备基础知识和应用:一一网络营销基础知识和基本方法:经纪管理基础知识:一一直播电商概论:一一电子商务安全基础知识:一一直播行业合约解读:一一直播电子支付与安全交易:一一直播电商网络与营销:一一直播电商与物流:一一直播供应链管理:一一直播电商营销方案制定:一一直播电商案例分析:一一直播电商团队建设与管理:一一直播模式应用和创新。5.4 实践技能操作实践技能操作分为网络客服、摄影摄像技巧、仓储物流、带货主播、直播场控、直播内容、直播品控、运营推广等，具体内容如下:4 一一网络客服:包括客服心态、在线洽谈及沟通技巧、促单流程及技巧、订单及交易纠纷处理、电商平台操作等;一一摄影摄像技巧:包括图片拍摄、图片素材规划、图片处理及美化、细节设计、视频拍摄、视频后期制作等:一一仓储物流:包括物流服务管理、物流成本管理、仓储及库存管理、订单管理等:带货主播:包括素养及行为规范、展示形象、热场及互动、镜头感及肢体表达、直播中的节奏、产品展示和描述、直播工具的使用、粉丝维护技巧、话术技巧、背景音乐选择等:D823/T 2954-2021 一一直播场控:直播问布置、直播设备调试及道具、直播封面及标题撰写、直播控台操作、产品及活动发布、突发情况应对等:一一直播内容:直播脚本撰写、短视频IP化及营销、直播平台营销活动策划、产品卖点梳理及优化、直播数据总结、数据分析平台软件应用等:一一直播品控:电商平台运营规则、商品及品牌分析能力、各平台选品规范等:一一运营推广:包括搜索引擎优化、电商平台运营推广等。6 培训要求6. 1 需求调查培训前应开展专题需求调查，根据服务对象和市场需求提供相应的培训内容。6. 2 课程开发培训机构应根据培训需求分析结果及学员意见，研发或定制不同教学形式(在线录擂视频课程、在线直播课程、线下实操课程)的课程方案、确定课程主题、课时、课程内容、师资、教材、应用案例及参考资料等。培训课程开发内容应包括但不限于:一一课程设计大纲:一一课程教学大纲:一一课程课件及讲义:一一考评大纲;一一考评标准(理论知识考核及操作技能考核); 考评题库。6. 3 培训方案根据培训任务要求、服务对象需求和基础水平编制培训11方案，内容包括但不限于:培训目的与内容:一一培训对象与规怯;培训方式与方法:一一实施工具与辅助手段:阶段目标任务:一一时间进度安排:培训师资边聘:一一培训11时间与地点:一一考核方式与方法。6.4 招生信息发布符合GB/T28915-2012中5.3.4的规定。6. 5 培训协议签订符合GB/T29359-2012中第7章的规定。6. 6 培训管理6.6.1 服务机构应按签订的服务协议提供培训服务。3 6. 6. 2 服务机构应严格依照培训计划及教学大纲组织培训。6. 6. 3 培训因故变更或取消应及时通知学员及相关人员，并按协议处理相关事宜。6.6.4 服务机构应对培训全过程及从业人员进行管理与控制。D823/T 2954-2021 6.6.5 培训过程中，授课教师应遵守课程方案，选用合适的教学于段，合理组织教学。6. 6. 6 培训过程中，应注重理论知识与实践相结合，在模拟环境或实际环境下提高学员实操技能。6. 6. 7 服务机构应依据培训方案，针对培训内容，组织学员进行考核。6.6.8 培训结束前，服务机构应组织学员就课程设置、教师教学、实践操作、设施设备、培训管理、后勤服务等内容进行满意度调查。6.6.9 培训结束后，服务机构应对本次培训的计划实施情况、教师授课反馈及学员对培训内容的掌握情况进行总结。6. 7 结业6.7.1 培训结束后应组织学员进行考核测试，颁发直播电商培训合格证书;培训机构对服务对象有职业技能鉴定或资格考试约定和承诺的，应按有关规定组织受训学员到职业技能鉴定机构认证。6. 7. 2 宜为培训合格的学员提供推荐工作、就业指导及咨询等后续支持服务。6.7.3 培训前已签订推荐就业协议的，应按照约定，向培训学员提供就业推荐服务。6.8 培训11评价6.8.1 评价内容评价内容包括但不限于:一一培训内容与课程安排:培训质量与效果:一一完成培训工作的效率:工作人员服务质量:一一教师授课质量:客户满意度。6.8.2 评价类型评价类型包括但不限于:自我评价:一一委托培训客户对培训效果进行评价:学员对授课教师及培训内容进行评价。6.8.3 评价方法评价可采用访谈、座谈会或调查问卷等方式。6.9 材料归档与保存6.9.1 培训机构根据服务协议约定，应对培训过程中所产生的相关材料留存、归挡，并妥善保存。6.9.2 归档保管的资料包括研发资料、服务过程资料以及考核评估资料。其中:6 一一研发资料包括:学员提交的资料、培训需求分析报告、课程研发资料及培训方案等:一一服务过程资料包括:服务协议、培训课程实施资料、学员培训记录、项目日志、及教学记录等;一一考核评估资料包括:学员考评结果(含考卷)、调查问卷及相关评价报告等。D823/T 2954-2021 7 服务质量保证与监督7. 1 培训机构应建立服务质量保障机制，定期收集、分析服务对象的意见和建议，并进行相应改进，同时应建立教师培训质量评价机制，定期考核评定教师培训11质量。7. 2 培训机构应建立投诉处理机制，及时有效处理服务对象的投诉。培训服务质量投诉处理程序应按照GB/T17242-1998中第6章的规定执行。7. 3 培训机构应自觉接受社会及相关部门的监督。7