质量管理学pp2.ppt

目录目录任务一任务一 进行质量策划进行质量策划3 3任务二任务二 实行质量控制实行质量控制任务三任务三 构建质量保证体系构建质量保证体系2 21 14 4任务四任务四 进行质量检验进行质量检验5 5任务五任务五 做好质量改进做好质量改进目录目录 1.1.理解质量策划的含义与步骤；理解质量策划的含义与步骤；2.2.掌握质量控制的常用方法掌握质量控制的常用方法；3.3.了解质量保证与质量保证体系；了解质量保证与质量保证体系；4.4.熟识质量检验的步骤、类别和方法；熟识质量检验的步骤、类别和方法；5.5.掌握质量改进的常用工具。掌握质量改进的常用工具。目录目录有个性才有市场有个性才有市场 新近建成投产的上海华宝羊毛衫时装公司，以新近建成投产的上海华宝羊毛衫时装公司，以“标新立异、避免雷标新立异、避免雷同同”为经营宗旨，在公司兴建之初，就设巨奖向广大消费者征集服装款为经营宗旨，在公司兴建之初，就设巨奖向广大消费者征集服装款式设计，并派出大批信息员深入许多城市了解市场情况，防止自己的产式设计，并派出大批信息员深入许多城市了解市场情况，防止自己的产品设计与其他公司的款式、选料、色彩重复，就连品牌也别具一格，起品设计与其他公司的款式、选料、色彩重复，就连品牌也别具一格，起名为名为“阿拉阿拉”（上海话（上海话“阿拉阿拉”即即“我我”）。通过这样充满个性的追求，）。通过这样充满个性的追求，登台不久的登台不久的“阿拉阿拉”牌羊毛衫便在市场上争得了一席之地。牌羊毛衫便在市场上争得了一席之地。瑞士一家制表商，摒弃传统采用的金属材料和塑料，首选石料作表瑞士一家制表商，摒弃传统采用的金属材料和塑料，首选石料作表壳，凭借石料不可能造出两个完全相同的表壳的特性，生产出花色各异壳，凭借石料不可能造出两个完全相同的表壳的特性，生产出花色各异的的“石表石表”，以每只，以每只195195美元试销。这类美元试销。这类“石表石表”一举成为轰动西方市一举成为轰动西方市场的抢手货。场的抢手货。目录目录 消费者对于自己拥有的某些商品，都希望是消费者对于自己拥有的某些商品，都希望是“人无我有人无我有”，以，以充分展示出一个与众不同的自我。这就是消费者普遍追求新、异、奇、充分展示出一个与众不同的自我。这就是消费者普遍追求新、异、奇、特商品的深层次心理因素，也是一种消费共性。因此，经营者赋特商品的深层次心理因素，也是一种消费共性。因此，经营者赋 予产品个性，就是在适应和满足消费共性；越是能使予产品个性，就是在适应和满足消费共性；越是能使 消费者展示出自我个性的产品，就越能赢得消消费者展示出自我个性的产品，就越能赢得消 费者。这两家企业的经营特点就是赋予产费者。这两家企业的经营特点就是赋予产 品个性，因此获得了成功品个性，因此获得了成功。目录目录1.1.质量策划位于质量管理活动前列质量策划位于质量管理活动前列2.2.质量策划着力使质量目标明确化质量策划着力使质量目标明确化3.3.质量策划规定必要的作业过程和相关资源质量策划规定必要的作业过程和相关资源4.4.质量策划的结果形成质量计划质量策划的结果形成质量计划目录目录1.1.设定质量目标设定质量目标3.3.确定相关的职责确定相关的职责和权限和权限2.2.确定达到目标的确定达到目标的途径途径6.6.确定其他的策划确定其他的策划需求需求4.4.确定所需的其他确定所需的其他资源资源5.5.确定实现目标的方法确定实现目标的方法和工具和工具目录目录 引例引例 解析解析请看下面的案例请看下面的案例目录目录小小小小 案案案案 例例例例某房地产公司的质量方针与目标某房地产公司的质量方针与目标 一、质量方针 质量方针：包含的主要内容和具体含义如下。科学的质量管理以科学的管理手段对建设项目实行全方位的管理。精美的建筑产品树立精品意识，建造精美的房屋，满足顾客高品位的需求。优质的售后服务为用户提供售后的优质服务，保证房屋的使用功能，满足用户的需求。良好的市场信誉通过及时、周到的服务，精美、上乘的产品，树立公司的市场信誉。公司通过宣讲、培训，使员工了解质量方针的内涵，通过内部质量审核、工作考核等方法，确保质量方针得以贯彻执行，并排除不符合质量方针的现象和行为。二、质量目标 单位工程合格率达到100%；单位工程优良率不低于50%；开发建设小区优良率不低于50%；售后服务及时率达100%。目录目录1.质量管理体系策划的内容 （1）基于质量统计的结果，建立满足组织需要的适宜的质量目标基于质量统计的结果，建立满足组织需要的适宜的质量目标。（2）厘清质量管理体系所需的各项过程，并按过程方法对质量管厘清质量管理体系所需的各项过程，并按过程方法对质量管理体系进行管理理体系进行管理。（3）确定所需要的资源及相关文件确定所需要的资源及相关文件。目录目录 （4）确定所需的测量、监控、分析活动确定所需的测量、监控、分析活动。（5）质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进。目录目录2.质量管理体系策划的步骤 （4 4）质量管理体质量管理体系策划的输出。系策划的输出。（2 2）质量管理体系策质量管理体系策划的组织。划的组织。（1 1）质量管理体系策划的输入质量管理体系策划的输入。（3 3）质量管理体系策划的设计。质量管理体系策划的设计。目录目录1.质量目标策划的原则（1）可测量原则可测量原则（2）明确性原则明确性原则（3）可分解性可分解性原则原则（4）可行性原则可行性原则（5）阶段性原则阶段性原则目录目录2.质量目标策划的步骤（1 1）质量目标质量目标的设定与的设定与分解分解。（2 2）质量目标质量目标的实施。的实施。（3 3）质量目标质量目标的测量。的测量。（4 4）质量目标质量目标的调整。的调整。目录目录1.产品实现的策划产品实现的策划2.设计和开发策划设计和开发策划目录目录1.质量改进策划的含义（3）质量改进是一个变质量改进是一个变革的过程。革的过程。（2）质量改进的效果在于质量改进的效果在于“突突破破”。（1）质量改进的对象。质量改进的对象。目录目录 质量改进策划应注意的事项质量改进策划应注意的事项 组织在进行质量改进策划时应注意以下几个事项。（1）策划应当体现组织的方针目标。（2）应当注重生产现场的关键和薄弱环节，注重解决生产实际中急需解决的问题。（3）正式确定改进项目的承担人员和组长，并赋予组长改进活动的职权。（4）项目往往是错综复杂的，不可能一蹴而就，所以需要付出艰苦的努力，甚至需要反复多次的试验和验证才能达到最终目标。（5）在改进的实施过程中，应当广泛使用统计方法和统计工具，与改进人员的改进对策和措施有效结合，提高改进的效率和效益。知知识识链链接接目录目录2.质量改进项目的选择（1 1）对比评分法对比评分法。（2 2）（3 3）（4 4）技术分析法。技术分析法。统计分析法。统计分析法。质量改进经济分析质量改进经济分析法。法。目录目录从从“扁鹊论医扁鹊论医”看质量控制看质量控制 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。目录目录 从产品开发、工艺流程设计到原料采购，从第一道工序到产品下线，从装箱到运输，每个环节都必须制定详细的、可控制的质量管理标准。事前控制的重点放在产品开发和标准制定上。技术和标准一旦出现失误会给质量管理带来很大麻烦，因此应当从根本上尽量减少质量事故、降低质量管理难度。事中控制主要指从原料进厂到产品下线期间，按照工艺标准进行质量监督的过程，也是质量管理的核心工作。事中控制要求严格检查、及时反馈、及时整改。事后控制的重点是确保每个产品合格并把不合格产品及时反馈给制造部门进行返工。目录目录 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。这些技术和活动包括：确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等；制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；制定具体的控制方法，如操作 规程等；明确所采用的检验方法，包括检验工具和 仪器等。目录目录1.设计开发策划设计开发策划2.设计开发评审设计开发评审3.设计开发更改设计开发更改目录目录1.质量控制的主要步骤 选择质量控制的对象；确定需要监测的质量特性值；制定规格标准并详细说明质量特性；选定能准确测量该特性值的测试手段及监测仪表；进行实际测试并做好数据记录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分析其原因；采取有针对性的纠正措施。目录目录2.质量控制的系统设计（2 2）典型检典型检测点测点（3 3）检验方法）检验方法（4 4）确定样确定样本本（5 5）检验人员检验人员（1 1）过程分析）过程分析目录目录1.1.物流过程质量物流过程质量控制控制2.2.服务过程服务过程质量控制质量控制目录目录过程分析与控制标准过程分析与控制标准过程监控与评价过程监控与评价 过程维护与改进过程维护与改进 1.2.3.目录目录（5）（4）（3）（2）（1）建立信息反馈机制。建立信息反馈机制。采取纠偏措施。采取纠偏措施。选择统计工具。选择统计工具。明确控制标准明确控制标准。完善过程分析完善过程分析。目录目录1.1.1.1.对生产条件对生产条件对生产条件对生产条件的控制的控制的控制的控制2.2.2.2.对关键工程对关键工程对关键工程对关键工程的控制的控制的控制的控制3.3.3.3.对检测的控制对检测的控制对检测的控制对检测的控制4.4.4.4.对不合格品对不合格品对不合格品对不合格品的控制的控制的控制的控制目录目录1.统计过程控制的发展阶段（1 1）SPCSPC阶段阶段 （2 2）SPCDSPCD阶段阶段 （3 3）SPCDASPCDA阶段阶段 目录目录2.统计过程控制的步骤（1 1）进行培训进行培训（3 3）确定过程控确定过程控制标准制标准（2 2）确定关键确定关键因素因素（6 6）质量改进质量改进（4 4）编制质量控编制质量控制文件制文件（5 5）统计监控统计监控目录目录3.统计过程控制的指标ABPp 和和 PpkDCp 和和 CpkC目录目录4.统计过程控制的特点 （1）如同全面质量管理的思想一样，统计过程控制强调全员参加，而不是仅仅依靠少数的质量管理人员。（3）统计过程控制用来解决具体的工序问题，由此达到对过程的控制，最终实现对整个体系的控制。（2）统计过程控制注重应用统计的方法来确保预防工作的实现。目录目录（一）（一）（二）（二）（三）（三）（四）（四）（五）（五）（六）（六）（七）（七）调查表法调查表法调查表法调查表法排列图法排列图法排列图法排列图法分层法分层法分层法分层法因果分析图法因果分析图法因果分析图法因果分析图法 散点图法散点图法散点图法散点图法 直方图法直方图法直方图法直方图法 控制图法控制图法控制图法控制图法目录目录课外思考题 某企业第一季度产品质量检验中发现，影响产品质量的各种因素发生的件数如下表所示。试根据此资料绘制排列图，并说明影响产品质量的主要因素和次要因素。目录目录代号代号代号代号因素因素因素因素频数频数频数频数/件件件件频率频率频率频率/%/%/%/%累计频率累计频率累计频率累计频率/%/%/%/%A A工装精度差8746.2846.28B B操作不当3820.2166.49C C设备不良2613.8380.32D D工艺不合理136.9187.23E E材料问题94.7992.02F F设计不妥63.1995.21G G其他原因94.79100.00合计188100-产品不合格的数量及影响因素产品不合格的数量及影响因素目录目录 排列图如下图所示。从图可以看出，影响产品质量的 主要 因素为A、B、C三种，它们占了累计总数的80.32%，影响产品质量的 次要因素为D、E两种，它们占总数的11.7%。目录目录散点图散点图目录目录几种类型的直方图几种类型的直方图目录目录控制图控制图目录目录 销售便宜产品可以不保证产品质量吗？销售便宜产品可以不保证产品质量吗？华某为筹建一大型购物超市，在进行店面装潢过程中需要使用一批地面砖。2010年7月，华某与仇某经协商达成买卖地面砖的口头协议，由华某向仇某购买规格为 50 cm50 cm的地面砖469块，每块2.80元。后仇某派人将上述地面砖送至华某处，华某给付了部分货款，但是该批地面砖没有具体的生产厂名、厂址和产品合格证。同年8月初，华某将地面砖铺设完毕。8月5日，华某向仇某支付了其余货款。当日，仇某向华某出具收条一份，载明：收到华某瓷砖款1 312元。同年8月中旬，华某购买的地面砖开始出现表面剥落和磨损等严重现象，华某遂与仇某进行交涉，仇某也到现场进行了察看，但双方对如何处理纠纷未能达成一致意见。同年9月28日，华某向当地消费者协会投诉。此后，消费者协会也多次组织双方进行协商，但未能达成一致协议。为此，华某一纸诉状将仇某送上了被告席。目录目录 原告华某诉称，因装修需要向仇某购买的地面砖在铺设后仅使用了半个月就出现了表面大面积磨损现象，严重影响了自己店面的形象，向消费者协会投诉后，消费者协会组织多次协商，但仇某拒绝作出相应的赔偿，导致调解未果，遂要求仇某双倍返还价款2 624元、赔偿经济损失8 722.75元。被告仇某辩称，华某所购买的地面砖是最便宜的，当时讲好了“一分钱、一分货”，质量不能保证，出现地面砖表面磨损现象可能是走动太多的原因造成的，只同意赔偿2 000元损失。法院经审理后认为，华某与仇某达成的口头买卖协议合法有效。仇某作为地面砖的销售者，向华某提供不合格的地面砖，影响了华某店面的装潢环境，鉴于地面砖已经铺设无法更换或退货，华某主张赔偿损失，于法有据。仇某对其辩称理由未能充分举证，缺乏依据。目录目录 本案中当事人争议的焦点是，销售者出售产品的价格 便宜，是否就不需要对售出的产品承担质量保证的义务。这实际上关系到法律所规定的公平交易的实现问题。本案中，被告仇某所出售的地面砖不仅不符合产品出售时所必须具备的基本条件，而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现，因此应当为不合格产品，在其没有证据证明原告华某在购买时已经知道地面砖不合格的情况下，当然要对出售的不合格产品承担相应的法律责任。仇某关于价格便宜就不能保证产品质量的辩称理由是缺乏法律依据的，人民法院基于上述法律规定对本案所作出的判决是合法的。目录目录 质量保证是指：生产企业对用户在产品质量方面提供的担保，质量保证是指：生产企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量良好，性能、寿命、可靠性、保证用户购得的产品在寿命期内质量良好，性能、寿命、可靠性、安全性、经济性都符合规定要求，使用正常。安全性、经济性都符合规定要求，使用正常。质量保证体系是指：运用系统的原理和方法，以保证和提高产质量保证体系是指：运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，将企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织品质量为目标，将企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业内形成一个完整的质量管理有机协调这些活动的组织机构，使企业内形成一个完整的质量管理有机体。体。目录目录1.1.2.2.3.3.制订明确的质制订明确的质量计划和质量量计划和质量目标目标按照科学管理按照科学管理程序组织质量程序组织质量工作工作建立专职的建立专职的质量管理部质量管理部门门目录目录 质量保证的若干注意事项质量保证的若干注意事项 （1）质量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复查核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。（2）质量保证体系不是制度化、标准化的代名词，绝不应成为书面的、文件式的质量保证体系。（3）质量信息管理是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。（4）质量保证体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。（5）质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，有时也可以以工序（或过程）为对象来建立。知知识识链链接接目录目录质质保保证证体体系系的的运运行行目录目录原则原则1.1.以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心2.2.领导作用领导作用领导作用领导作用3.3.全员参与全员参与全员参与全员参与4.4.过程方法过程方法过程方法过程方法5.5.系统管理系统管理系统管理系统管理6.6.持续改进持续改进持续改进持续改进7.7.以事实为决策以事实为决策以事实为决策以事实为决策依据依据依据依据8.8.与供方的互利与供方的互利与供方的互利与供方的互利关系关系关系关系目录目录 某厂进货检验抽样规定：某厂进货检验抽样规定：“进货物资进货物资1010个单位以下进行个单位以下进行100%100%检验，检验，1010个单位以上抽检个单位以上抽检10%10%，但最少检验数量不得少于，但最少检验数量不得少于1010个。个。”审核员问：审核员问：“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？，可以判断该批物资为合格批？”检验员回答：检验员回答：“没有规定。没有规定。”审核员又问：审核员又问：“这样如何判断进货的批量物资是否合格这样如何判断进货的批量物资是否合格呢？呢？”检验员说：检验员说：“不知道。不过我们进货一般都是合格的，不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。没出现过您说的情况。”目录目录 按百分比抽样检验的方法在许多按百分比抽样检验的方法在许多企业中依然存在，这样做不科学，而且企业中依然存在，这样做不科学，而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格的处理规定。一般来讲，应该现不合格的处理规定。一般来讲，应该优先采用国家对于抽样检验的有关优先采用国家对于抽样检验的有关 标准。如果自己制定方法，应该等标准。如果自己制定方法，应该等 效或严于国家标准。效或严于国家标准。目录目录1.质量标准 质量标准是质量检验作出质量标准是质量检验作出判断的主要依据，是质量检验判断的主要依据，是质量检验活动的必要基础。采用不同的活动的必要基础。采用不同的质量标准，对同一件产品的质质量标准，对同一件产品的质量检验可能会得到不同的结果。量检验可能会得到不同的结果。目录目录（1）技术标准（2）检验标准（3）管理标准内容内容目录目录2.质量检验 质量检验就是对产品的质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比和规定的质量要求进行比 较，以确定每项质量特较，以确定每项质量特 性合格情况的技术性检性合格情况的技术性检 查活动。查活动。目录目录1.1.1.1.质量鉴别质量鉴别质量鉴别质量鉴别3.3.3.3.问题预防问题预防问题预防问题预防2.2.2.2.质量把关质量把关质量把关质量把关4.4.4.4.信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈目录目录12345检验的准备检验的准备测量或试验测量或试验记录记录比较和判定比较和判定确认和处置确认和处置目录目录1.1.进货检验进货检验2.2.过程检验过程检验3.3.完工检验完工检验目录目录1.抽样检验抽样检验2.全数检验全数检验目录目录1.不合格品的判定 （1）符合性判定，判符合性判定，判定产品是否符合技术标定产品是否符合技术标 准，作出合格或不合准，作出合格或不合 格的结论格的结论。（2）处置方式判定，处置方式判定，判定产品是否还具有某判定产品是否还具有某种使用的要求种使用的要求。目录目录2.不合格品的控制程序 （1）规定对不合格品的判定和处置的职权。（2）对不合格品要及时作出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。（3）做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。目录目录 （4）评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返 工、返修、让步、降级、报废等处置，并做好记录。（5）对不合格品要及时隔离存放，严防误用或误装。目录目录 （6）根据不合格品的处置方式，对不合格品作出处理并监督实施。（7）通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。目录目录3.不合格品的隔离 检验部门所属各检验站（组）应设有不合格品检验部门所属各检验站（组）应设有不合格品隔离区（室）或隔离箱。隔离区（室）或隔离箱。及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审 和分析处置。和分析处置。一旦发现不合格品并及时作出标识后，应立即进一旦发现不合格品并及时作出标识后，应立即进行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人、小组行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人、小组或生产车间随意储存、取用不合格品。或生产车间随意储存、取用不合格品。目录目录1.不合格品的处置方式（1）纠正纠正（2）返工返工（3）降级降级（4）返修返修（5）报废报废目录目录2.不合格品的处置程序（1）作业人员在自检过程中发现不合格品和检验人员在检验过程中发现的不合格品，经鉴别确认后均应按不合格品处置程序处置。（2）对已作出标识的不合格品或隔离的不合格品，由检验人员开具不合格品通知单（或直接用检验报告单），并附不合格品数据记录交供应部门或生产作业部门。目录目录（3）供应部门或生产作业部门在分析不合格品的原因和责任及采取必要控制措施的同时，提出书面申请，经设计、工艺、锻冶等有关技术部门研究后对不合格品进行评审与处置。（4）责任部门提出对不合格品的评审和处置申请，根据不合格严重程度决定有关技术部门审批、会签后，按规定处置程序分别作出返工、降级、让步接收（回用）或报废。目录目录（5）当合同或法规有规定时，让步接收应向顾客提出申请，得到书面认可后才能接收。目录目录错把标准间当套间是为何错把标准间当套间是为何 某饭店前台由旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服 务。一位客人电话预订了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预订情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间而是标准间，客人大为不满，要求换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层的套间均是09号房间，唯独四层的09号房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。目录目录 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的，实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此，该饭店应该对实习生甲进 行上岗培训，以便其准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生 乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也应该要求他在今后的工作中予以改进。目录目录 所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度，是为向组织及其顾客达到一个新水平、新高度，是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进的目活动和过程的效果与效率的措施。质量改进的目标是提高产品的质量水平，不断降低成本标是提高产品的质量水平，不断降低成本。目录目录质量改进与质量控制的关系质量改进与质量控制的关系目录目录 1.1.质量改进是新产品开发的坚实基础质量改进是新产品开发的坚实基础 2.2.质量改进可以获得更高的投资收益质量改进可以获得更高的投资收益 4.4.质量改进可以充分挖掘组织的潜力质量改进可以充分挖掘组织的潜力 3.3.质量改进可以使组织不断满足顾客的需质量改进可以使组织不断满足顾客的需求求目录目录（一）（一）明确问题明确问题（三）（三）分析问题原因分析问题原因（二二）掌握现状掌握现状（六）（六）防止再发生和防止再发生和标准化标准化（四）（四）拟定对策并拟定对策并实施实施（五）（五）确认效果确认效果（七）（七）总结总结目录目录1.递增型质量改进递增型质量改进2.跳跃型质量改进跳跃型质量改进目录目录目录目录树图的原理树图的原理目录目录步骤步骤1.1.2.2.3.3.4.4.6.6.5.5.确定具确定具体的目体的目标标提出手提出手段和措段和措施施评价手评价手段和措段和措施，决施，决定取舍定取舍绘制树绘制树图图确认目确认目标能否标能否实现实现制订实制订实施计划施计划目录目录 J法是日本川喜二郎提出的。法是日本川喜二郎提出的。“KJ”二字取的是二字取的是 Kawa Ji（川喜）名字的第一（川喜）名字的第一个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，个字母。这一方法是从错综复杂的现象中，用一定的方式来整理思路，用一定的方式来整理思路，抓住思想实质，找出解抓住思想实质，找出解 决问题的方法。决问题的方法。目录目录箭条图箭条图目录目录过程决策程序图过程决策程序图目录目录1.1.T T 型矩阵图型矩阵图3 3.X X 型矩阵图型矩阵图2.2.L L 型矩阵图型矩阵图4.4.Y Y 型矩阵图型矩阵图目录目录会前准备阶会前准备阶段段整理阶段整理阶段引发和产生引发和产生创造性思维创造性思维的阶段的阶段1.3.2.目录目录1.2.3.4.选择进行水平对比的课题 选择比较对象 收集资料 进行对比，确定质量改进的内容和措施目录目录1.1.1.1.决策层决策层决策层决策层2.2.2.2.操作层操作层操作层操作层目录目录12345对自身质量水平缺乏正确的认识对自身质量水平缺乏正确的认识不能正确对待质量改进工作的成功与失败不能正确对待质量改进工作的成功与失败“高质量意味着高成本高质量意味着高成本”的错误认识的错误认识管理者对权力下放的错误理解管理者对权力下放的错误理解员工的顾虑员工的顾虑目录目录1.2.3.4.使质量改进使质量改进制度化制度化组织管理者组织管理者要自觉参加要自觉参加质量改进质量改进检查检查表彰、报酬表彰、报酬和培训和培训目录目录