平衡计分卡的思想与方法.ppt

平衡计分卡平衡计分卡Balanced Scorecard(BSC)Balanced Scorecard(BSC)思想与方法思想与方法思想与方法思想与方法 重庆大学经济与工商管理学院重庆大学经济与工商管理学院2005年年6月月 1目目目目 录录录录2一、平衡计分卡的概念及起源3 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财 务务 的的 角角 度度 客客 户户 的的 角角 度度 内内 部部 流流 程程 的的 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 的的 角角 度度 远远 景景 与与 战战 略略价价 值值 创创 造造 4二、平衡计分卡的特点5三、平衡计分卡的构成及指标设置n一一套套完完善善的的平平衡衡计计分分卡卡应应该该是是从从公公司司战战略略目目标标出出发发，从从四四个个方方面面分分别别设设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：定有助于达到战略目标的绩效管理指标：6财财 务务 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 给给 股股 东东 的的 最最 终终 价价 值值 。财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别：其 他 三 个“角 度”的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财财财 务务务务 角角角角 度度度度7平衡计分卡财务指标8平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财务指标财务指标财务指标财务指标对 于 不 同 的 企 业，财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期、市 场 环 境 的 不 同 而 不 同。财财 务务 考考 核核 指指 标标 收收 入入 增增 长长 降降 低低 成成 本本/提提 高高 生生 产产 率率 资资 产产 利利 用用 率率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品、新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额(占 销 售 额 的%)研 发(占 销 售 额 的%)目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率间 接 费 用 (占 销 售 额 的%)营 运 资 本 周 转 率(现 金 现 金 的 循 环)投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本(产 品 的 单 位 成 本、每 项 交 易 的 单 位 成 本)回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 长长 期期 9平衡计分卡客户类指标10平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 客客客客 户户户户 角角角角 度度度度客客 户户 角角 度度 是是 指指 以以 客客 户户 的的 眼眼 光光 来来 看看 待待 企企 业业 的的 经经 营营 活活 动动 。客客 户户 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 五五 种种 类类 别别 ：客客 户户 满满 意意 度度 市市 场场 份份 额额 获获 利利 率率 赢赢 得得 客客 户户 留留 住住 客客 户户11平衡计分卡内部流程类指标12平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 内内内内 部部部部 流流流流 程程程程内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 注注 能能 提提 升升 企企 业业 经经 营营 水水 平平 的的 关关 键键 流流 程程 。内内 部部 流流 程程 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 三三 种种 不不 同同 的的 类类 别别 ：选选 择择/确确 定定 市市 场场 开开 发发 产产 品品 提提 交交 产产 品品/服服 务务 客客 户户 服服 务务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研研 发发 流流 程程 经经 营营 流流 程程 售售 后后 服服 务务 流流 程程 13平衡计分卡学习与发展类指标14平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 学学学学 习习习习 与与与与 发发发发 展展展展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标，他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结结 果果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意，则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率15平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 则则16综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡综述：平衡记分卡平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面，将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标，从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理，而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标。财财 务务 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者？客客 户户 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户？内内 部部 流流 程程 角角 度度 我 们 的 经 营 效 率 如 何？学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何？远远 景景 与与 战战 略略 17 综述综述综述综述平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地、逻 辑 的“因 果”推 导，将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 718综述综述综述综述平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法，它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 明明 确确 并并 解解 释释 战战 略略 含含 义义明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计计 划划 与与 目目 标标 设设 立立 沟沟 通通 与与 联联 系系 战战 略略 反反 馈馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 19举举 例例:指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法)提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 计计 划划 报报 酬酬 系系 统统 与与 业业 绩绩 考考 核核 的的 相相 关关 性性 员员 工工 满满 意意 度度 理理 解解 不不 同同 层层 面面 的的 客客 户户 需需 要要开开 发发 新新 产产 品品 产产 品品 的的 交交 叉叉 销销 售售增增 加加 客客 户户 满满 意意 度度扩扩 大大 收收 入入 组组 合合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 20指标的前置与后置问题指标的前置与后置问题 v一一 张张 好好 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 应应 该该 是是 结结 果果(后后 置置 指指 标标)和和 符符 合合 组组 织织 经经 营营 战战 略略 的的 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素(前前 置置 指指 标标)的的 有有 机机 组组 成成 。v没没 有有 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 的的 结结 果果 指指 标标 无无 从从 证证 明明 它它 们们 是是 否否 能能 达达 成成 或或 如如 何何 达达 成成 。v结结 果果 指指 标标 表表 明明 组组 织织 内内 部部 的的 改改 善善 ，最最 终终 将将 反反 映映 出出 财财 务务 指指 标标 的的 改改 善善 。21指指 标标 的的 前前 置置 与与 后后 置置 举举 例例战战 略略 结结 果果 考考 核核 指指 标标(后后 置置 指指 标标)员 工 生 产 率 1.每 个 员 工 的 销 售 收 入，或 2.每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 (前前 置置 指指 标标)各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的%。战战 略略 思思 想想重 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1.明 确 战 略 任 务2.建 立 核 心 能 力 蓝 图 3.评 估 现 有 员 工 的 能 力 4.预 测 需 求 5.确 定 差 距 6.建 立 员 工 发 展 计 划战战 略略 目目 标标 ：“开开 发发 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 销销 售售 流流 程程”22平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡-举举举举 例例例例 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的，但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相连接。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性”“通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率”提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息23四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题四、目前我国运用平衡记分卡存在的问题趋趋 势势-越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮，许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划、考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划、考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案，从 而 帮 助 他 们 达 成 长/短 期 目 标。平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具。24企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常，平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具，或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题25企企 业业 的的 远远 景景 、目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景、战 略 具 有 远 景、战 略 和 年 度 经 营 目 标，但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题2627企业企业 的的 组组 织织 架架 构、业构、业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡记分卡衡记分卡 方方 法法 的的 应应 用用 一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括：权 责 不 清，沟 通 不 畅，定 位 不 准，如：部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现“真 空”地 带；一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全，造 成 管 理 脱 节 等。28企业的平企业的平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设设计计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时，难 以 了 解 到 清 晰、明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面，内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标，尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 29企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、沟沟 通通 及及 培培 训训不不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题30企业在技术上的投入企业在技术上的投入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式，影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性、完 整 性 与 准 确 性。完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工，部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据、生 成 各 类 报 表 目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题 31内内 、外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营、管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题目前我国运用平衡记分卡存在的问题3233五、案例分析：五、案例分析：五、案例分析：五、案例分析：ABCABC公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置公司平衡计分卡指标设置34 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1 资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平，超 过 我 们 的 竞 争 对 手。F2 提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线，通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益。F3 总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节，获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本，以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势。资 本 收 益 率 总 收 入.销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 财务指标财务指标财务指标财务指标 35 ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ：零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时、产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户36C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度，沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉，使 得 客 户 价 值 最 大 化。C2 恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货、备 齐 不 同 规 格 的 货 物，来 加 强 我 们 的 信 誉。C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系，确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户/分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 客户指标客户指标客户指标客户指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 37 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新。I2 供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的、互 惠 互 利 的 合 作 关 系。I3 升 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本。I4 增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短。I5 定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活，成 本 更 低。确确 定定 客客 户户 需需 求求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化 产产 品品 开开 发发 供供 给给 生生 产产 满满 足足 需需 求求 产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数长 期 合 作 伙 伴 签 约 数单 个 产 品 成 本 设 备 升 级%预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的%故 障 引 起 的 停 机 时 间 单 个 定 单 的 交 货 成 本 单 个 定 单 的 交 货 时 间案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 内部流程指标内部流程指标内部流程指标内部流程指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 38G1 信 息 技 术 的 应 用 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享G2 创 立 变 革 文 化 增 加 对 员 工 的 授 权，鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革。G3 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 开 发 我 们 员 工 的 能 力，以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要。员 工 使 用 信 息 技 术 的%文 化 调 查 消 除 技 能 差 距 培 训 小 时 数 创创 立立 变变 革革 文文 化化 培培 养养 世世 界界 一一 流流 的的 工工 作作 团团 队队 信信 息息 技技 术术 的的 应应 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 学习与发展指标学习与发展指标学习与发展指标学习与发展指标 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 39财财 务务 角角 度度 客客 户户 角角 度度 内内 部部 流流 程程 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 资资 本本 回回 报报 率率 达达 到到 12%12%总总 成成 本本 最最 小小 化化 增增 加加 销销 售售 收收 入入 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商 的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的 创 新 定 货 流 程 优 化 建 立 良 好 的 供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备 维 护 效 率 信 息 技 术 的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队案案案案 例例例例 分分分分 析：析：析：析：平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 因因因因 果果果果 关关关关 系系系系 图图图图 40