游客中心管理制度.doc

游客中心管理制度
1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。
2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。
3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。
7、建立个人工作日志，实行个人填报。
8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。
9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。
10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。
游客中心旅游环境卫生管理制度
1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。
3、 空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。
4、 不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。
森林防火值班制度

1、值班人员严禁脱岗，擅离职守。
2、值班人员要认真负责做好防火值班记录，严格交接班制度。
3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通，发现问题及时汇报。
4、在森林防火期间内实行24小时监控。
5、在森林防火期间实行流动巡查制度，配备专门的巡视人员。
6、值班人员发现火情，应及时报警并向景区负责人汇报，同时组织人员扑救。
消防安全制度
一、 营业期间确保安全出口、疏散通道畅通
二、 按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。
三、 严格用火用电管理，严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。
四、 做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。
五、 积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。否则取消星级评比资格。
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旅游投诉处理制度
为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：
一、 认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的
二、 认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的
三、 认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的
四、 认为旅游经营者欺诈投诉者利益的
五、 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的
六、 其他损害投诉者利益的
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚：
一、 警告
二、 没收非法所得。并处予罚金
三、 公开向投诉者赔礼道歉
四、 限期或停业整顿
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旅游统计工作制度
为了加强旅游统计管理，及时准确地收集、统计，分析各种旅游信息，为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据，现根据国家旅游局《旅游统计管理办法》,结合实际，特制定本制度。
一、 旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析，提供统计资料和咨询，实行统计监督。
二、 旅游统计的基本内容是对各景点接待人数，经营情况，旅游从业人数等情况进行的统计调查和对旅游者实施的抽样调查。
三、 本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，不得伪造、篡改。
四、 配备固定的统计人员，文化程度在大专以上，保证统计资料的连续性，统计人员保持相对稳定。
统计人员要严格按照要求，及时完成下达的统计调查，提供统计资料等工作，以书
五、 面形式在规定期限内上报县旅游局。
六、 对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的，将按照《统计法》的有关规定和单位的有关规章制度，给予其责任人进行处分。
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