家居建材运营部培训课件201808.ppt

家居建材商场运营管理客服篇主讲人：杨军锋2018年7月25日目录运营客服中心组织架构各岗位职能的具体职责客服人员仪容仪表要求商场播放播音稿及音乐标准商场运营管理制度1、商户末位淘汰制3、商户销货单管理制度2、处理投诉流程4、市场服务推广6、商铺合同到期退场流程7、突发事件处理流程5、装修及二次装修规范一、运营客服中心组织架构INCIDIDUNTLABOREET客服前台楼层经理保洁经理客服中心主任二、各岗位职能的具体职责岗位岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。职责职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任。两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做哪些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职岗位职责。责。什么是岗位职责客服中心部门职能序号序号部门具体职能部门具体职能1根据公司的经营和管理目标，开展商户和消费者服务及市场经营管理工作，确保客服中心各项经营和管理指标的顺利达成2公司下属各项目实行客服中心现场管理首责制，其他部门协助配合客服中心进行现场管理3负责协调解决市场内经营当中出现的各种纠纷和投诉事件，负责处理好顾客和商户的投诉，并做好相应的记录及回访工作4负责制定商户规范化经营和管理细则，加强商户规范化管理和经营的监督工作，建立良好的经营环境和经营秩序5根据公司确定的收费标准，负责市场内商户商铺租金，水电费等费用的催缴工作，确保商户各项费用的足额按期收取，并负责开展税费征收工作6全面掌握商户及关键品牌的流动情况和经营状况，负责建立商户经营信息数据库，为客户服务、规范化管理、招商销售和经营调整等工作提供支持序号序号部门具体职能部门具体职能7负责市场内保洁卫生监督和管理工作，营造市场内良好的卫生环境8负责市场内广播系统按公司标准和要求正常运行工作9负责已申报商户装修的现场管理（有无违反装修管理规定），检查施工队伍的施工工作，协助做好消防和验收工作10协助配合公司有关部门开展的消防、治安、健康、卫生培训和检查等工作11协助做好市场内治安事件、消防事件的控制、报备工作，协助处理善后事宜，保证市场的正常经营秩序12做好市场的巡视检查工作，对于发现的问题及隐患及时进行整改，做好相关的巡检记录，并存档备案13做好顾客、商户的咨询及导购工作，树立公司窗口形象客服中心主任职责（一）日常例行工作职责岗位职责制定服务标准执行制定并完善客服中心各项管理制度，加强部门人员的内部管理工作根据上级的指导思想和会议决策，对下级下达工作任务，做到上传下达，完善客服中心的各种档案管理和分类存档商场管理手册制定、修改等负责制定商户规范化经营和管理细则手册，加强商户规范化管理和经营的监督工作，建立良好的经营环境和经营秩序负责整个商场的巡视和检查的工作，对于发现问题和隐患，及时予以整改客服中心信息公示按照公司制度标准，在客户服务中心显著位置公示：对客户服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话机行政部投诉电话，以及客服中心作息时间各种单据编制商户信息、档案整理归档，商场统一销售单据的管理，商户装修手册的编制与及时发放，商户举办促销活动的申请表格等等收费达标及任务考核根据财务收费要求，督导并完成各区域费用的催缴工作根据客服中心月度工作计划，合理分配任务并下达各项工作任务完成标准，检查、监督各区域的工作目标任务完成情况，并对其进行考核类别类别服务目标服务目标计算方法计算方法客户报事投诉类有效投诉率低于1%（年度）投诉总户数商场客户总户数1%投诉处理响应及时率不低于100%处理及回访投诉单数投诉总单数=100%投诉处理满意率低于90%回访的投诉单中满意单回访成功的投诉总单量90%报事处理回访率不低于80%报事回访单数报事总单数80%报事处理满意率不低于90%商户满意的报事但量回访成功的报事总单量90%处理升级投诉及分析总结负责督促本区域执行投诉、报事流程并完成客户投诉、负责处理升级投诉、升级报事和网络投诉等；并负责每月对报事和投诉进行统计分析，对商场可能的投诉付出投诉预警。负责合理安排客服中心员工，协调解决商场内商户和顾客之间出现的各种纠纷和顾客的投诉事件晨会制度1、晨会目的：落实市场文明管理规范，及时沟通市场相关事项，及时反应问题和解决问题。2、晨会时间：每周*上午08:45，时长不超过15分钟。每月第一次会议（或开业等其他重要事件）为全体参加（运营系统全体人员参加，客服中心主任主持）3、参与人员：店铺实际经营人、店长或导购员。4、会议内容：A.近期商场重大事件通报；B.近日商场巡查结果通报；C.市场文明管理规范的相关规定落实情况；D.先行赔付管理规定的落实情况；E.近期商场举行活动的相关告知；F.其他需沟通事项。晨会制度5、会议纪律：A.迟到、早退者，提出口头批评，月度考评分扣0.5分/次。B.无故旷会者，提出口头批评，月度考评分扣1分/次。C.无故扰乱会议秩序者，依据情节轻重处罚。D.其他违反会议纪律、流程的情节。E会后将会议中涉及到的相关问题落实清楚，及时将结果回报于公司领导。6、实施方案:晨会分区域进行，区域客服人员提前一天通知，每个店铺一名负责人准时到场，由区域客服人员主持。导购员到场后需签到，由客服人员整队后，会议开始。主持人应将每次会议记录，并统一存档于客服中心办公室文件柜不合格项目整改负责整个商场的巡视和检查的工作，对于发现问题和隐患，及时予以整改每日对市场进行巡检，及时了解市场各项动态绩效考核负责客服中心日常行政管理工作，检查和监督各个岗位和人员的每日工作状况；对客服中心的员工进行考勤管理，合理安排员工排班，并监督检查员工上岗情况对楼层经理进行催费，商户缴费率进行及时绩效考核（二）商户关系维护工作客户细分商户沟通主动发现客户需求，满足客户合理需求，不断提升客户满意度社区推广活动连同市场部或者企划部一同积极做好社区、地市的市场推广活动，扩大商场在市场中的知名度和影响力商户退铺流程制定行之有效的退铺流程手续，提供工作效率（三）培训考核工作员工培训负责客服中心员工政治思想教育，提升内部的管理控制能力加强部门员工的专业技能和服务水平培训收集商户资质对入驻商户的资质及时收集并审核。前台客服人员岗位职责服务理念：商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。客服前台是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。前台客服人员岗位具体职责：引导咨询服务 11、以良好的服务礼仪接到客户来电、来访，解答客户对物业服务的工作。2、为客户提供品牌分布、区域指南、消费导购等咨询服务，导购手册位置摆放等。3、对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收。4、为客户提供应急指南服务。受理客服报事、投诉、及建议 21、客户投诉接待依据公司相关制度和客户投诉处理流程，及时有效的处理客户投诉，并做好跟踪回访工作。2、商户报修接待依据公司相关制度和商户报修处理流程，及时有效地处理商户报修，协调其他相关部门及时解决，并做好跟踪、回访工作。3、客户紧急求助接待依据公司相关制度，及时有效地处理客户求助，协调其他部门或政府相关单位及时解决，并做好跟踪、汇报工作前台客服专员岗位职责服务手续办理 31、销售单销售及盖章为商场商户提供统一印制的销售单据，顾客在交易完成后凭购物销售单到前台加盖公司“售后服务专用章”，作为售后服务凭证。2、退换货手续办理依据*公司顾客服务公约相关规定，为顾客办理退换货手续。3、送货安装回访卡的汇总及反馈。4、打字复印服务包括：打印复印、文本装订、收发传真商场播音服务 41、客服前台负责每日播音，播音内容的采集、甄别，以及播音制度的制定和完善。2、播音内容包括：商场每日营业开始后音乐问候、天气预报；商场每日营业结束前音乐提醒；商场简介及品牌推广；商场管理规范、服务公约宣传；商场促销活动宣传；顾客服务（寻人等）等前台客服人员岗位职责档案建立及管理 51、完成对客服服务记录，客户服务内部管理自交的存档、管理工作。2、建立并管理纸质版业主档案、*系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作。3、有责任保守客户信息，不泄露公司机密。商场工作配合 61、本商场运营管理规范制度，及时更新发放商户手中。2、商场促销活动需配合的其他工作，包括活动报名登记等。3、做好客户委托物品登记、妥善管理等。4、业主卡的零星办理，及业主卡的故障维修处理等。前台客服人员岗位职责应急药箱服务 7客服前台提供应急药箱，备用创可贴、板蓝根、消毒口罩等常备药品，以备客户不时之需重要信息更新 81、更新商场重要信息，如节假日促销活动等。2、每日天气预报、日期显示等。三、客服人员仪容仪表站站姿姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前。着着装装：统一着装，佩戴工作牌。指指示示方方向向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。妆妆容容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪客服人员礼仪接听客服电话热线报修受理服务礼仪接待顾客投诉服务尊重顾客，做到“待客三声”服务礼仪尊重顾客，做到“待客三声”报修受理服务礼仪尊重顾客，做到“待客三声”、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。尊重顾客，做到尊重顾客，做到“待客三声待客三声”、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。、“去有送声”。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务。、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。客服前台及区域管理员接听电话管理制度1.听到铃声3下之内接起；2.认真做好记录；3.使用礼貌语言；4.讲电话时要简洁、明了；5.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；6.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；7.注意讲话语速不宜过快；8.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。9.对电话信息及时存档。现场楼层经理岗位职责1、负责本区域的经营和管理及卫生工作；2、完成客服主管下达的各项工作任务，并对区域经营商户进行统计和建档。监督和检查保洁工作；3、负责本区域设备和设施的完好率，对于设备和设施出现的问题，及时予以报修，并做好想关的登记和记录；4、协助商户进行合同签订和续订，办理各项经营手续和证照资料5、做好本区域商户的日常巡视检查工作；6、负责本区域的日常巡视检查工作、每日至少两次，及时发现、处理、上报违纪经营行为，并做好相关的记录和备案；7、对商户的违纪经营行为进行及时制止、处理；8、对难以解决的商户违纪经营行为及时上报客服主管进行处理；9、负责本区域的商户各种费用的催缴工作，配合综管中心督促商户工商税务的办理；10、负责本区域的各种纠纷与投诉；11、及时解决本区域商户的各种矛盾纠纷和经营争议；12、及时解决本区域商户的顾客投诉事件；13、对难以解决的纠纷和投诉及时上报客服主管进行处理；14、遵守各项规章制度，完成各项工作任务；15、认真做好本区域的各项日常管理工作；16、商铺装修及二次装修审核17、积极完成领导安排的其他临时性工作。保洁经理的岗位职责1保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向服务中心主管汇报2严格按保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实现工作的量化、细化，实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、抽查、定期检查等检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩3合理配置区域内保洁和清扫工具的数量，合理配备保洁人员，确保商场内不留卫生死角4坚持每天巡视商场区2次，有效制止各种违章现象，现场督导保洁工作5经常检查商场、店铺，落实“门前三包”责任7负责保洁员的岗位技能培训工作(清洁剂,清洁工具,清洁设备等)8带领保洁各班完成服务中心或公司领导安排的临时任务9完成上级领导交代的任务,定期向上级领导汇报工作情况10制定合理绩效考核制度,对好的员工给予鼓励和奖励,同时对表现不好的员工给予指导、批评、处罚,对情节严重者解雇6负责保洁内务管理工作的安排和实施，每月组织召开保洁情况分析会，总结一周保洁工作四、播音管理制度及要求1）、必须用标准的普通话进行播音2）、必须由服务前台专业人员进行播音，其他任何人不能播音。3）、播音音量适中，语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。4）、广播词必须先念几次，以求语句的顺畅。5）、播音的开始与结束必须礼貌用语。1）、播稿时：面带自然微笑，目光自然平视，忌皱眉愁脸。2）、播稿时：据稿件情节自然转换表情，忌表情死板或过度夸张。1、播音的原则2、播音员表情要求播音员接稿后，应做如下审核。具体批示为：1）、有关事项通知有无该级别负责人签字。2）、文稿语言是否规范。3）、是否有不易口语朗读的绕口词句。4）、稿件内容是否属商场内正常播音稿件1）、熟悉设备性能；2）、熟练掌握各功能操作；3）、开播前，认真检测设备性能是否正常；4）、试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境；5）、试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音，严禁在营业期间对外试音。播音设备检测与操作3、稿件审理4、播音设备检测与操作五、商场运营管理制度1、商户末位淘汰制为规范本商场经营管理秩序，特制定本考核办法，并严格遵照执行，考核分季度考核和年度总考核，以加强商场的良好的运营体态:可以制定以下具体实施办法：商户末位淘汰制1、配合商场缴纳各种费用的情况：未及时缴纳租金费、空调费、电费、广告费、质保金、物业管理费、转让费以及由于相关原因发生的被处罚费用等。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，不配合的，起扣点为5分；情节较重的，扣20分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加0.52分。(分值2分)商户末位淘汰制2、配合商场经营管理制度情况：A.不得随意张贴不规范的标价签、POP、招聘广告、转租广告；B.不配合商场宣传的工作；C.未使用商场统一规定的销售凭证、销售合同、标价签、降价签、POP；D.严禁开具假单；E.店面内促销员未穿统一服装；F.在店面内就餐；G不配合商场收取商标档案资料。考核标准：出现上述情况者，每次扣.05分；情节严重的，扣1分。积极支持商场管理工作的商家，表现突出的可加0.5分。（分值1分）商户末位淘汰制3、销售规范的执行情况：A.在销售过程中对待顾客服务热情、周到、规范、文明、讲诚信，出现争吵、谩骂顾客、打架等情形的；B.在销售过程中误导消费者，未如实介绍商品；C.所售商品低于*折销售；D.未开具本商场的销售凭证，或未提醒顾客到总服务台加盖“售后服务章”；E.销售员仪容、仪表、站姿及坐姿不雅等情形的。考核标准：出现上述情形，情节轻微的，扣0.5分；情节严重的，扣1分，同时给予对相关促销员经济处罚或开除处罚。如表现突出的加0.5分，对表现好的促销员，可推荐参与年度优秀促销员评选。（分值1分）商户末位淘汰制4、配合商场营销、宣传活动情况：A.不积极参与商场促销活动；B.未能及时将促销活动的信息准确告之顾客；C.不积极配合商场提供有关活动奖品；D.有开假单套取商场促销品之行为；E.向顾客索取活动奖品；F.未及时提供商场宣传所需各类材料等。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，不配合的，扣0.5分；情节较重的，扣10分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加0.5分。(分值1分)商户末位淘汰制5、配合商场解决投诉情况：A.因服务态度、商品质量被客户投诉的；B.违反商场退换货管理规定的；C.不积极配合商场做好投诉协调的。考核标准：因服务态度、商品质量问题、退换货问题被投诉的，并不配合商场解决的，扣1分，情节严重的，扣2分。因其他原因被投诉，起扣点为0.5分,情节重者，扣2分。如全年未被投拆的，表现突出可加0.52分。（分值2分）商户末位淘汰制6、售后服务管理规定的执行情况：A.送货不及时的；B.发生送货商品与顾客在店面内所订样品不一致情形的；C.安装工人不具备专业的安装技能；D.安装工人安全意识薄弱的；E.安装工人礼貌、礼节违反商场售后服务规定的；F.安装工人未着统一工装、穿着鞋套、配戴手套；G.顾客对安装服务不满意的；H.安装工人安装后未及时清理干净现场外包装、泡沫等垃圾的；I.安装工人未将“本商场售后服务满意度回访卡”带回并交到总服务台。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，情节轻微的，起扣点为0.5分；情节严重的，扣2分.同时给予经济处罚直至劝其退场。对于执行较好的，加0.52分。(分值2分)商户末位淘汰制7、安全消防制度的执行情况：A.店面内灭火器配备不充足（位置摆放明显）、有过期不更换现象；B.私拉乱接、线头裸露、存放易燃易爆物品等情况；C.存在抽烟现象；D.人员离店未及时切断电源；E.定期对仓库进行检查，有无违反消防规定的情况；F.其它违反消防安全管理规定情形的。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，不配合的，起扣点为0.5分；情节较重的，扣2分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加0.52分。商户末位淘汰制8、检查、整改的情况：A.不配合商场规范化经营、消防安全、卫生等相关工作的检查；B.不配合政府部门对商场各项工作的检查；C.检查中发现的问题未能及时整改。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，情节较轻的，扣1分；情节较重的，扣1分，同时给予经济处罚。如积极配合表现突出的可加5分。商户末位淘汰制9、维护商场公共设施情况：私自拆除或破坏店面内部的商场公共设施及商场公用部位设施的。考核标准：出现上述情形的，视情节轻重扣分，情节较轻的，扣0.5分；情节较重的，扣1分，同时给予经济处罚和按价赔偿。如积极配合表现突出的可加0.5分。(分值1分)商户末位淘汰制10、考核：季度考核：扣分在25分之间的商户处以500元罚款；扣分在510分之间的商户处以1000元以上罚款；扣分在10分以上的商户根据认错态度及整改情况酌情处罚，情节严重的予以清场处理。年度考核：综合四季度考核，排名后5位（扣分最多）的商户不再续签合同；对排在后6位后10位的商户要求予以限期整改，整改不到位的将承担违约金，并予以公示。11奖励：商户的年度考核分数作为奖励的主要依据。奖励类型主要分为物质奖励和精神奖励。物质奖励：商场将根据年度考核分数，及平时积极配合商场各项活动，对商场的对外形象等做出突出贡献的商户，给予商场费用的适当减免。精神奖励：商场将根据年度考核分数，及日常记录，在年终大会上，评选出诸如：五星品牌专卖店、年度“零投诉”品牌店、星级商户、年度优秀商家等，并颁发荣誉证书和奖牌。2、处理投诉流程 一、类别：一、类别：商户投诉消费者投诉 二、处理原则：二、处理原则：接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)。投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚商户及顾客的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给商户一种亲切感，以积极的态度对待商户的投诉。当商户及顾客在陈述事由时，客服人员应将商户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求商户及客户出示相关证明或收据作为凭证。将投诉事件进行归类、总结、定期整理并妥善保管2、处理投诉流程一、商户投诉：1）根据商户所投诉的事项作分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟商户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行回复。2）如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向商户做出解答。3）商户不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。现场人员无法当场解决时，可跟商户协商另定时间进行跟踪服务，并限时给予回复。4）当商户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。2、处理投诉流程u二、消费者投诉：1）当消费者在华丰灯饰界购买的商品出现质量问题或者因自身原因想退换货时，顾客与商户协商不一致后，可直接到客服中心前台投诉或者进行电话投诉。2）楼层经理接到顾客投诉后，应在1个工作日内向商家了解并核实顾客投诉情况，如双方都接受调解，达成一致时，由楼层经理监督处理结果。3）当消费者接受调解，但商家不接受时，如顾客购买的沙发商品符合一个月无理由退换货则通知商家限期无条件执行。当商家在规定期限内没有履行时，由本商场先向消费者进行赔付。2、处理商户投诉流程u4）当商家接受调解，但消费者不接受时，消费者可以到郑州市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼。当商家对消协调解决定或人民法院判决拖延、拒绝或无力赔付时，由本商场先向消费者赔付。u5）当确定承担责任的商家已经撤场联系不上时，由本商场直接与消费者协商。当双方协商意见一致时，由商场向消费者赔付；当消费者不接受处理意见时，可以到郑州市消费者协会申请调解或向人民法院提起诉讼，商场根据消协调解决定或人民法院判决向消费者赔付。u6）投诉处理完毕致电来访顾客，回访其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。2、处理投诉流程三、客人投诉的目的：三、客人投诉的目的：、客户希望他们的问题能得到重视、能得到相关人员的热情接待、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 四、有效处理投诉的意义四、有效处理投诉的意义投诉可以指出商场的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使商场更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力3、商户销货单管理制度（一）、销货单管理规范1、市场内所有商铺使用由本商场印制的统一销货单；2、商户所需销货单，需到客服前台购买后使用；3、商户每次售出商品时均需使本商场统一销货单；4、销货单使用时要规范，不得出现破损、污迹等，白联商户存根，红联顾客留存，蓝联顾客提货，黄联商场客服前台保存；5、销货单要按照所标内容准确规范填写，标明商品信息、顾客信息、商铺信息、价格等。6、销货单不得随意更改填写内容，如有变化，需更换新的销货单；7、商铺服务人员有义务及责提醒消费者持购物销货单至客服前台加盖售后服务章；8、严禁开具假单；8、销货单市场管理部门为客服中心。3、商户销货单管理制度（二）、销货单违规处罚规定1、商户未使用本商场统一销货单，第一次发现给予警告，两次及两次以上给予200元/次的罚款，并扣除年度考核1分/次；2、商户使用销货单时不规范填写或乱涂乱画，第一次发现给予警告，两次及两次以上给予100元/次的罚款，并扣除年度考核0.5分/次；3、销货单所标价格与所销售商品价格不符，或未销售而开具虚假单据者，一经发现，给予500元/次罚款，并扣除年度考核1分/次；4、其他使用不规范的行为，依据严重程度处罚；客服中心每月抽查一次，对抽查不合格的按以上要求给予相应的处罚。4、服务推广制度本商场内所有品牌都要有厂家授权书、环保认证、3C认证、商标注册，并且为名优产品若商户产品符合以上要求，我们将在公告栏内进行公布，以此作为激励商场联合相关质监部门，对商场内多有产品进行抽检，拟定出相关的质量保证标识定期对商场内的部分商品进行公开推荐。一）品质无忧一）品质无忧本商场内所有品牌都要有厂家授权书、环保认证、3C认证、商标注册，并且为名优产品若商户产品符合以上要求，我们将在公告栏内进行公布，以此作为激励4、服务推广制度二）选购无忧二）选购无忧商场定期对销售顾问进行专业知识的培训本商场内所有商品实行终身质量先行赔付政策厂家定期为消费者举行讲座本商场内所有商户经营必须经过注册或厂家授权。统一迎送宾、微笑服务，专业导购4、服务推广制度三）价格三）价格、售后、客情、售后、客情无忧无忧商家使用市场统一印制的销货单，明确标价定期举办家博会、建立网络销售平台，完善物流系统四环内大件商品或大宗商品免费送货安装市场要建立自己的信息平台，如CM系统等，为商户和顾客进行贴心服务与别的市场形成联盟商家，包括异业联盟和同业联盟，在各个行业内扩大影响力5、商户二次装修实施规范为净化市场环境，规范卖场装修现场管理，确保良好的卖场经营秩序及环境，杜绝营业期间上、下装修材料及垃圾，同时杜绝生活垃圾入池现象，特对卖场上、下装修材料及清运建筑垃圾做如下规定：5、装修现场实施规范、所有装修材料及建筑垃圾进出卖场时间为：早上8:30分之前，晚上18:00点之后，在8:3018:00营业期间，严禁任何施工单位出入任何装修材料及垃圾；违者每次发现一次罚款100元；、营业期间严禁出现切割、拆除等噪音活动出现，严禁出现喷漆、大粉尘、带刺激性气味等影响卖场整体环境的装修活动发生；违者每发现一列罚款200元，累犯者处罚加倍。、为杜绝生活垃圾入建筑垃圾池，营业期间对建筑垃圾池进行加锁处理，建筑垃圾池开放时间为：晚17:30分后至第二天早上8：30分之前，为维护市场的正常经营秩序，严禁营业期间清倒建筑垃圾，违者每发现一例罚款200元，累犯者加倍处罚。、装修施工队自行负责店铺周围卫生，装修店铺周围不得堆放施工材料及施工垃圾，违者发现一次罚款100元。、装修店铺门口需放地垫，以便施工人员进出；未按要求配备不得进场施工；、因装修需要夜间施工及留电梯上下货需至客服前台填写加班申请，未按时申请加班，将不允许施工。、装修期间如需动火切割，需提前至客服前台办理动火证，经发现未办理动火证在装修现场明火施工的，将处于200元以上罚款。、装修期间产生的装修垃圾不允许倒入市场垃圾桶，应自行运往垃圾池，违者发现一次罚款100元。6、商铺合同到期退铺流程客服中心根据商铺合同到期日提前15天下发商户离场通知书；根据情况不同可分为：合同到期续签合同、合同到期不续签合同、续签装修与续签不装修四种；对于合同到期不再续签的提前15天接到商户离场通知书后书面回复并确认，合同期到店铺收回；合同期到期续签的要提前一个月与客服中心续签，否则不予考虑；续签后是原店铺的不严格要求二次装修，非原店铺的应办理二次装修手续后装修后再次营业；合同期内违约商户离场：客服中心将商户违约情况记录提供于客服中心主任，客服中心主任安排约谈店铺签约人，明确告之其违约行为，同时结合法务出具明确解约通知书，经双方协商根据配合情况确定离场事宜，若拒不配合，由公司法务结合商铺租赁合同之约定走法律程序与其解约，并在规定时间内将商铺清空，商户不配合的由公司综管中心，客服中心及其他配合中心参与对其店铺的查封及清理，所有商品及店内物品暂存三个月，超出三个月由客服中心负责将其商品及物品进行处理，所得款项全部计入公司营业外收入；6、商铺合同到期退铺流程其他中心指定专人配合区域客服人员现场监督商户离场；区域楼层经理对退场商户所持合同原件及“经营保证金”票据原件复印件进行核实签字，并告知商户1个月后到综管中心市场管理处登记；客服中心统计登记，上报财务部，确认经营保证金退款日期；楼层经理通知商户持经营保证金票据原件及身份证原件到财务办理退款手续。7、突发事件处理商铺发生突发事件第一责任人为现场区域楼层经理，出现消防、打架斗殴、聚众闹事、偷窃事件、突然停电的第一时间通知安保中心现场人员，视情节严重情况通知运营部经理现场处理，处理依据为：商户文明经营管理规范、商户服务管理手册。1、区域发生突发事件（包括消防、打架斗殴、聚众闹事、偷窃事件、突然停电等）；2、区域客服专员、及其他设备中心现场工作人员及时赶到现场处理并及时上报相关部门；3、区域客服专员协调相关部门人员及时到场；4、协助相关部门了解突发事件发生的原因并进行相应的登记和记录；5、对突发事件处理的结果进行跟踪并记录；6、对突发事件处理的结果进行登记。重点回顾客服各岗位职能职责商场运营管理制度服务的宗旨：“一切以顾客为中心”的理念谢谢聆听谢谢聆听