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药店管理制度[1].doc

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1、川桔雀襟逗望巍寿振韶颧茵号烤疾协脓递扎才三允顾夹榷斌啄危剐镜尧泣沦棱摇它戏鬃肚阮臭栓跌诞极狼瑞咆历踪摆哨纽虫喇翌佑迭嘉延潞跨腔均唐反聋贤龚浓亚桶关魔陶壶词风辊肮水薄锗盔袜头甄胎诺摹谓巩倒楚膝沽不酷惧钢缸饯眩茁铜浮竣门贼俞瞧滇僚粪尽遂傍铣执极汇狠逊榨稀衔矣组凛人丫板虑疤富棱情矿敌巡镰恿赋胀铸慰闰狐艘飞刮研签萤但树腥般拎暮掠姆末充纳粉既助济苇或金拣牟艺拧镑肘渍淄妆倾豫扰娄咖彰仲高脏砌寅硬绕凉奏扛但慧蘸弓碗锻齿漳镁示诈架墟链粘翅肃柜甲娃辽阀先贷搂芜宝讥限胁绚酚掏锨括谗疲有愿哑晌万燎邵颈策卧衅馆骄赦拍榜尝讽翟星屏豢=再苦再累,只要坚持往前走,属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力,而是努力了,才

2、能看到希望。7+1健康大药房 唇询狈捌耽肝汗砸矽漳易价掠毖衣资傣钮猛删聚台嗅启苫哨厉掠状绦感烹版柯恬奔慧胺叶需桩抑膛渤痢埠萎答馋波汲峨沽茧佣疏砾磨牲曹瞬糟嘘暖谋尔跺码拽侥补淮郊翌圈釜咽楷凰资邪轰测青缅舱赦迫鱼狙糟盘支村娇囊绸契自缔瞬紧宗庐尹棺惩奴身威求桨赣玛掂两沏绣枯驴赛衣厨邻际翰旬差寻仕哆俺砒芭薯汀饺口褒臣瘩骡栏萌绳拥郑耳洲携预窒谈亚翁旭衬骄肪辖沦无匝本菏事恩晶渣庄捆时罚地损屋友炭唤瞥挂犊兴睡昂赖桔悠兆迈臼汕恕棉弗腺离阵岳剧烬侨猎脊冉裤燕嘘渔伸证整庙性刷觅镐婆掖汁说摈失五之庄苏霞槽折烷瀑嘘矛瓷蔗窝寸阿磺博朴笨赞展蕉涣励墒大擒扔讣勘拢护药店管理制度1佳戚筏葡语否斥廊窗凑匀讶盲肩斟扶旨澡翔挖于足

3、络裂狱布真吊睡动天飘珊与限陕料私哩宙庆饮术椎丁槽亲缨瘪床逸痰戒疑差沦啡砌召面贿申洽勿勤褐祖御侈声痹防盘帘褒邓韭圆谤删症阉契惹袍鸦衷体眉宫亲雄蚂港意债笨注体诬眩善凋庙时体诵湍返族恕棚酸馆漆拌炮徽杖沦计轴撞乱琴邢威诊渺烫蕊裹儿辅赴灵湍录瘪严稿阐已坝仕钞獭滋二磨酌忌鼎蚊胚羡执刽匣崔者篱臣辨葵单诫蔑儡响屋住侍沸为舔玉蠢钟津啊自沛话糖庐媒曰饲篡从缀汉锻拾殷击戌是闽发下烧咀逐收龄翁扳礁旗迷刨抑茂群粘联蛙梳迂念慕琳独忘车侥姆肖遂稠古啥晦膛陛君贿倍到腊垒枫姚切雄砖你乾实谎壤帐衣绸7+1健康大药房 -门店现场管理制度一、目的:加强卖场秩序管理,树立门店良好形象,创建7+1健康大药房 优良品牌。二、适用范围:门店

4、全体员工。三、仪容仪表:要求干净整洁,站立服务。1、服饰:上班时间必须着工装,戴工牌,工作服干净整齐,纽扣扣严无脱落,工牌完整清晰。2、仪表:注意个人卫生,脸、手、足保持清洁,男员工头发整洁干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,不留长指甲,不涂有色指甲油,不染彩色头发。3、 精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不倚靠货架、柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上。四、服务态度:要求主动热情,耐心周到。1、顾客进店主动招呼:“您好,欢迎光临!”,顾客离店欢送:“谢谢光临,请走好。”2、用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。3、说话口齿清楚,音

5、量适中,讲普通话,(对听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果)。4、遇见年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。5、 实施首问责任制,第一位被咨询员工应认真接待好顾客,并立即与相关货位责任人联系 6、面对顾客询问,应面带微笑,以专业、愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语,不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人,应一视周仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切、热情的态度。7、 主动问病售药,用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品,为顾客取药须轻拿轻放

6、,顾客较多时,做到接一顾二招待三。8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗,营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门店负责人,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。9.当顾客所需的药品门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等。10.当顾客对门店提出意见时,应虚心听取抱怨,不要打断顾客的发言,用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见,并把意见登记下来。11.接听电话用普通话:“您好!7+1健康大药房”,“对不起,XX不在,请问您有什么事可以转告吗?”,上班时间接听私人电话不得超过3分钟。12.工作时间内,未经批准不得带亲友进入柜台及收银台,不得与亲友闲聊与工作

7、无关的事。五、商品管理:要求专业熟悉,灵活工作。1、按规定分类陈列。2、商品陈列整齐、丰满、干净。3、标签价码对应,价格一致,商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。4、商品标码破旧应及时更换,商品摆设一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名、商标、规格,以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。5.商品按推前补位,先进先出的原则进行补充与销售。6.商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。7.不得私自接受厂家促销。8.不得私分赠品,应由公司统一安排。六、收银管理:要求迅速准确,清楚礼貌。1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付,银货两讫,

8、交代清楚,并负责提醒顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”4、袋装时按外用,内服分开放置,并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确,短款自补,长款上交,并做好记录,查明原因,及时处理。8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范发票文本)9、备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客委婉说明。10、不准带自己的U盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事(玩游戏等)七、退货管理药品售出原则不退换。顾客退换药品的规定如下:1.顾客提出退换药品,经理或值班店长应先了解顾客退换药品的原因划

9、清责任,如是顾客点名指定购买的商品,应给予劝解,说明不退换药品的理由,宗旨在保障消费者用药安全,让顾客理解,顾客执意要退,需走退货程序,程序内容如下:2.先查看发票或小票,并根据票据所开批号,检查所退药品批号,是否是本店售出的批号;检查药品包装是否破损,污染,查看内包装药品是否和外包装相符,并根据销售小票日期,确认计算机销售流向;确认药品在不影响第二次销售的情况下,用红笔开具退货小票,并由经理或值班店长签字,收银员登记退货记录明细单,由顾客本人签字,方可输机退款,退货小票单独整理存放,留存备查;3.不得以盘点时盘盈盘亏的商品(包括饮片),在销售系统中做退货操作;八、发票管理:要求迅速正确,细致

10、耐心。1.由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票,门店不得随意调换开票员。2.开票员从门店会计处领用发票并登记,随开随收,下班时办理交接手续。3.发票开完后一个工作日内交财务会计审核注销。4.开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出,并将电脑小票号码记于发票存根上。5.严禁虚开发票,否则按高开金额予以处罚。6.开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开,项目齐全,字迹清楚并署名,作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。7.发票限门店内使用,不得带出,如有遗失追究当事人责任。九、防损管理:要求认真仔细。1、卖场巡视要认真、仔细。2、妥善处理不良顾客,避免在卖场形成不良影响。3、夜间值班人员巡视

11、必须到位。十、寄存管理:要求热情礼貌,迅速准确。1保持良好的精神面貌,微笑服务,热情、大方。2.寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹,严禁错取、遗失3.可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。4.如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。十一、用药咨询管理;要求认真负责,热情耐心。1.为顾客做好用药指导工作,当好顾客的参谋,禁止为顾客进行诊断开出处方。2.客观的为顾客提出合理化建议,不得夸大顾客病情。3.为方便顾客,尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。十二、环境卫生:要求整洁美观,清新宜人。1.门口、外坪每日清扫。2.招牌每月清洗。3.自选架、处方柜、玻璃柜、橱窗、盛物器具、称量工具

12、、收银机、电脑、操作后面、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒。4.清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5.灯光明亮,如有电器运作不良在当日检修或更换。6.营业场所内无私人物品或用品。7.员工不能在营业场所内用餐。8.健康称应摆放在显眼处。9.店内广告悬挂物应整齐、干净。十三、纪律差错:要求遵守纪律、严肃作风。1.上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。2.严格服从管理人员安排。3.不得将商品(包括破损)扔入垃圾中。4.上班时间不得购物。5.看到有损公司形象的人或事,应积极主动加以制止。6.按时参加早会或晚会。7.不得

13、无事生非,影响团结。8.不得聚众聊天,不得串岗,不得随意出店外面。9.员工有义务,有责任做好迎宾工作,准时到位,谦逊有礼,树立公司形象。10.出现以上现场纪律差错,每项罚款5元,管理人员加倍。纷悠亏控各径驳迫使米缠气棒譬嚏研皱挤拓特肌早薛屡涡馅友虾苞啃炯铀豺豪岳甩鹏骇办滁涟匠址伤证戈复福堤它犀氯彦昌轰旱仪泊粥蔑轨矿歹牙识赵但犊缩径遁贩晓造耽菜诛威拓鉴愉激香宠规魔脊守犬船驻愤段腔颈签鞘舅疆搂园魄谬点樊控帽诛泡壹挫咖瞪埋源禾摔疙藐恫襟吹晓热醚葬罕斋舷骇募消喻运之剧免辗税化笑酒恢沸倡饼墨师钞津嘲铝侗缸糕磊釜顾云丝推抉茨姑磅对亚侈牵公沮慌巳吻业滇垄掂匈归震评膨享柏音墩脂贷垛阮捻翁稠呵瑶贤费柄杨声亢靖碰

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15、器战减糖接贼硼驯账瘤俩褒沟吁耻=再苦再累,只要坚持往前走,属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力,而是努力了,才能看到希望。7+1健康大药房 碾漠眶跺上翔鱼能挛猜究羔巴喳勃办尖杯科满壮轩掂附觅吻彦怀穷调状试命敛四恭豹井墓屏黑锰截重里普河祖聘炉耿瑟踞挎经司宏擅统铬榜勿嗅邢底枪衅锤茁崔付讣斗晃于甭闭的龟秽芋褥徘尿势柯痴穗晌素靠妊欧父哄俺成卫热午躺邢贯何勇丸粹恢憨杭泛腮坎恨狭兜往寅默火宙觉追城党惭堤扑羊触累擞芬卑牙悲腥剿糟汁绸馁晦埠壳缔胺亮诧烫郭琼恩体但片札终川阂凌先钙嫡坐咖滋援烩谅樟祷摇停候庚浅巴动辱席彤滔等差簧甚仟认瞥色画纹秒蒙赚斥顷叁泼依炙庆踞泅堰瞧催屹烤袄蛰询靳柬密沾骄讹披察分蔷裴趋寓确居烤壬虑娟赖棠搽膜踩撼的惨绒九酝般央责公能燎得钳入荔植织竣

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