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工作岗位说明书
岗位名称：
前厅经理
岗位等级：

直接上级：
房务部经理
直接下级：
前厅主管
所属部门：
前厅部
下属人数：

任职要求
基本素质：热爱前厅工作，服务意识强；反应灵活，工作细心有责
任心，有事业心，办事稳重踏实，作风正派，品德高尚。
自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质佳，年龄在35岁以下，男身高1.72米以上；女身高1.62米以上。
文化程度：相关专业大专以上学历。
外语水平：具有较高的外语会话和书写能力。
工作经验：从事星级酒店相关岗位2年以上。
特殊要求：具有深入的前厅业务知识，全面了解和掌握前厅从整体到局部各环节的工作内容和流程；能掌握和运用各种激励因素，调动员工的积极性。

岗位职责
1、全面掌握酒店客房的产品数量和质量，熟知酒店所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益。通过客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，保证客房达到最高出租率，获取最大效益。
2、 督导下属人员礼貌待客、高效服务，扩大前厅应接服务效果以支持客房产品销售，同时控制本部门各项费用支出。
3、 督导下属并委派工作任务，交清各项责任并及时收集下属人员的反馈信息，以便及时调整部署。
4、 培训员工和激励员工，提高员工高度的工作积极性，确保各项服务达到优质水平。
5、 通晓前厅各岗位的工作程序，了解酒店市场环境，明确工作目标，及时进行有关市场分析，及时做好各项工作报告。
6、 有能力指导、激励和评价属下员工的工作表现，公平待人，正确运用表扬和批评的手段。有能力独立高效的处理客人投诉，并积极与各部门协调关系，开展工作。
7、 有良好的客际关系，为下属员工树立热情、礼貌、公正和有才干的样板。
8、 考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。
9、 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。

工作流程
1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、 通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

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