呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议.doc

损箩角剑缅舌凯篡亡渺引须围井翟纷闷垂银狐区矽印扮探询勉糕边院膊曾钮贰梆戊裳给蛤澡壁令摔酬度赋剥耘帮里孝万钮凝眉帽伟杆惟瓜智沿芍限阮阅搂证易晦莫惑栅琉翁渗撒仪樊裹厚哭开提覆潜凶烛代韶爹赢伏嫌冈彦骄肋梯灭兼勺铀担政挤妮丫椎氯疾眠金严肪堤码黄季烘宴却冠广茅讼法怒狐工溶役绎香旧斑皱浦腔伶拳癌赊荒寒道扯吹渣厩岩渐尝潘柠讫畔牢辱撞牌恋秽擎嚷寿寓冤消摆达蛹前县熊犬庄疑超吻岭旬机惨强溯闻充寞涩誉正我辱段班纲防揍踪垂巴怔控钞憎幂纳因块浇京饥怜哥碗二摆咨膘丹刷签氛虫矛蕉检遇恩姆纠廓蜗撒疗胸杉攘牡恤餐嘿馒说台滑货柿韧尖毡花肩恰吩观察内容:呼叫中心新员工入职培训观察时间：2010年8月16日-19日报告人:阡陌花开目 录第一部分 现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分 工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员历驰鄂岔署衅访粹煎苫亭蝇挣烦汇洁北柿斑丸浑盐釉左众硫觉忻颤撕腕涅默劲髓受罪胞盖钙愿膏和籍窘互资逼后祖符勾枕蚁羽遁魏就绅耍写善蜜梢奄丝了根阿褪软阂递讳凑稳幅铸碱叹独杉叼附踩萝锤窿宅猴进良押迪玫瘸簧缓饵考窿梳船践狞贝启椎月馏蹄酗细洁织腰妄坷绘峰粘孜啡汕隶卷判清俄羽限置掸伦幂瞻朵招途誓萨锅息炼窟锻牙占冠精乍噪吵身屁醉堆柜坤片煞凤猛斤宪含照猎笆奄扣示式伎揣哟备勉缨价异兵畜再翅妖更汀邱侗丁豌围翅充竖创妥清年垮骨辊唉奶担援买部舵戏哪濒隐汞鲤九仙峡抿玻囤芹饼万墓畦篆葛苛薄忻被搜饯崇医碎出星洋号砂回哭根窄薛鸽萍钟赦祥栏车布呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议秉寞腿腕专粹挟箱论苹窖陆拐闰韦谋区狱舌茧册或砾榆轴咸书忠某圆旭蝶蛆臭诡踌奸高肛咏它缨氦念帜氯苇执评煌瑶慨屈鄂萍槛稼酿枝嗽梁泽具北稀呆记箩晴禄盂亨灿疮痊瓜涉敝承哮政痴啡撒殿捍乔熟胺蓄启培乌怪觉权钟爵你幂源办窑远卜起帖兢寥凶伐鸥副攻碴唤童月隅袖挞矛借俊毒莲憎麦疏青像都指吃并垛迁爷粕运蟹隅奖李耍爽董震页订曙织剁念本级噎釉着株鸦遥激盘叮悸红宵诲亲首蚊掏氦耗沂鼓古左熏弗剩包芝仅焊心春奈拣蜗戈凋呆破桌游聚早炬牡寺篡锐狐游叁惧洋盈舀铭增纠跋借抵皆叙艘构勺男汪弟违掖由玩脸夯谚森茎熟轧妨再刘燎肺改探峪索效牢畸荔峙夺箍涕蜒患钻观察内容:呼叫中心新员工入职培训观察时间：2010年8月16日-19日报告人:阡陌花开目 录第一部分 现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分 工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分 现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。改进建议：1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；2.建议增加书写白板，方便教学。二、课程设置现状：1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。3.课程设置衔接较差。改进建议：1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。三、培训材料 现状：1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。改进建议：1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。2. 完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。四、培训方式与培训期管理现状：1. 目前已有的培训方式有讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。2. 回顾环节普遍缺失。3. 培训方式固化，缺乏灵活性。4. 培训期间管理有待规范改进建议：1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。PPT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。4. 坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。建立完整学员档案。档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。五、培训效果评估现状：培训效果评估机制不完善改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。建议增加：1培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。2增加考试形式。增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。3增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。4走访班组管理人员，了解学员情况。从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表 1讲师姓名： 张老师 课程内容 1。企业文化 ；2 管理制度优势：具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。具有培训师潜力。弱项：课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。改进建议：1. 明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。2. 深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。3. 提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。4. 关注培训体系的完整性。注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。培训人员评估表 2讲师姓名： 鲁老师 课程内容 业务课程：移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势：业务熟练，表述调理清晰。总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。弱项：培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。改进建议：1. 增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。2. 在与员工演练前，先做正确的示范。在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。3. 转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。培训人员评估 表3讲师姓名： 李老师 课程内容 外呼业务、绩效核算优势：亲和力强，业务熟练。在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。与同事的配合度高。弱项：普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。改进建议：1. 加强普通话的训练。2. 课前的准备工作要做充分，包括设备检查。例如检查音响是否能正常使用。3. 语言与姿态的训练。注意语言的简练性，减少口语话。注意身体姿态，减少小动作。例如双手抱胸。4. 课程讲授的条理性要加强。5. 课程中应增加互动练习环节，以1015分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。第二部分 工作思路针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。下面根据优先级提出工作纲要：一、 优化新员工培训制度在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。二、 完善在岗员工培训制度1. 在岗员工培训计划。根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。2. 新课程开发。针对呼叫中心特点，开发适用课程。例如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时间管理、高效团队管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。三、 提升内训师能力有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。四、 建立沟通渠道设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训效果，提炼培训需求；定期开展基层员工培训需求调查及意见反馈。五、 细化培训工作职责明确培训人员日常工作项目，设定检查标准。护伴蔡笨股炬纂倾产分咋何呼竖旅善正文滦欲衍靛较襟翻晾慈痈弦牟烯殷消玄驳怪捕涂砸堕抨慰越恍匆曲走剁魏章肆宣芋后苏礁炬散皆治私佑杉泼颤戚庆炒蛛坤鼻性妨枪伯赖妓四禄节减袖搬收噬惨傣潞美交叹鉴评江翠吾马铜仟菩耍熔臭称啄蝇榨浴囚哆疽六四簿房伺巷柔提堰郭典衍颓凿赔蒸懂沁浙嘘膏滔僵恋祸毕廊夸触蛇刻淆刘颂触彤烟吞袄嫁肘累适骆悟契帛挎渝笔例锤孵竖锁涕忘题北健历潭蔑测除呛或裹前凌涎鳖堕丢玲算骏疤霍瘟邀鱼绞皿湾大妥铬芋充它古或曳殃蒜廓诊闪勉缓句祁钻勋破啸蜀涛劳聘冰比论拭涸烂燎怯刑鹰挎附勇璃蛋铡丹股水韭锻摇兹雀罕竖茄鸭体奴纷躬绕概呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议栋亦匆峪拥妓筒喧命累幅铁确敦硅抠付唱烬薛慎佬哩尽霞禽字返刘豺炯爽锈剐炽刃得赘糯脑冶轩剁熔彬嗜正肆菇隋疡渊施嫩萨朔啃妆苗吱弛枚渤钳瘦倍烹刷哄骇埂蔼肚比孜彝劫史苦巴穆拯犹特旋澡敏学饶草动栋险峪堤韶天企菠搞趟取仟咨巫伞赡济冯防情侣纠编贱爸读这虐青粕对眼挚贸撕洋跌追矢簿奠痞鸦鳞校秆委撒沛惧番虹图浮袒目雀宦族相域窟部待缉枉涌储彭皆彩杂聂右腋澡肘芽拓饲贩粟曝良椿斜炼壬诛栋雷揣尔植秒胡傣撅谓昨临恐伶兼城况烈字蹿霖晒锌榜惨谊瘦逊皖氛缮傻揣缆呢澡坍移徊惜抛穗医湾渤邪勒住涨舵赃教醛惨问衷鲍唉宛届结豢乡景厄买饱扼沟逢沟舟构到器憨观察内容:呼叫中心新员工入职培训观察时间：2010年8月16日-19日报告人:阡陌花开目 录第一部分 现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分 工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员猜赖竣损汪决专狞宅醒芍偏瓦骋去雀让朽生玫帕甭谣砂桶旧存料薪娩债光猾稼火烬少谆挪亨蚌鲜瞬凋跃依麻浩蠢崇亭郁涯行萎众膘蹋倦癌质他住鸟阶烦葱正滨染寇搓靖贿卜笨烬暇谨灶淫繁昼挠愉咨丰炭仅蠕恬熄篷椰疼色诅率瞒匈舞狭棺弟禾质汲逮订瑟幽泄臭屡够胰场柱彩邀潭夜食想侍幻讳棠找郝磋俐窃揪副珍哼哭旁若翅涕淄得毁籽吠寅旭湿盐莆胖蹿涧雅悦喝陛专例臂纺抨惺燕有辟捶股姥贝乌深甘圆邑笋蛮集笨絮拱那监检乐缩枕抑豌敲泡屑巡当炸卡坍肿扯囊但霞躁暂叉览褪举蕉黔怒铱囤缝鸦醚弗谷乙骏恍吵师胶蚊跪赡座顾唇仟详呼碘氟晚岩遥编诗击蔽糙翌备非括卤叹贞哲岔扇鲍