中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案.doc

酒店服务与管理专业指导性人才培养方案一、专业（专业代码）与专门化方向专业名称：酒店服务与管理（130100）专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理二、入学要求与基本学制初中毕业生或具有同等学力者，基本学制为3年。三、培养目标本专业培养与我国现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的文化修养和职业道德，掌握酒店服务与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。四、职业（岗位）面向、职业资格及继续学习专业专门化方向职业（岗位）职业资格要求继续学习专业前厅服务与管理前厅服务员前厅服务员（中级）高职：酒店管理本科：旅游管理客房服务与管理客房服务员客房服务员（中级）餐饮服务与管理餐厅服务员餐厅服务员（中级）调酒师调酒师（中级）茶艺师茶艺师（中级）咖啡师咖啡师（中级）康乐服务与管理康乐服务员康乐服务员注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业资格证书。五、综合素质及职业能力1.综合素质（1）具有良好的道德品质、职业素养；（2）具有健康的身体和心理；（3）具有良好的责任心、进取心和坚强的意志；（4）具有良好的服务、竞争和创新意识；（5）具有良好的人际交往和团队协作能力；（6）具有良好的书面表达和口头表达能力；（7）具有良好的人文素养和继续学习的能力；（8）具备计算机操作能力，能熟练使用办公软件和办公自动化设备；（9）具备使用外语进行接待服务和业务沟通的能力。2.职业能力（职业能力分析见附录2）（1）行业通用能力服务接待能力：掌握饭店服务的基本原则、程序和方法，具备饭店服务的技能和技巧，并具备一定的基层管理能力。人际沟通能力：具备良好的语言和书面表达能力，具备良好的沟通能力，能够熟练运用普通话、英语对客服务，能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系等；营销策划能力：具备酒店全员营销意识和酒店形象意识，能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应，具备一定的策划和促销技能。（2）职业特定能力前厅服务：具有客房预订能力；具有提供总台接待服务的能力；具有提供前台礼宾服务；具有客户关系维护的能力；具有总机服务的能力；具有提供商务服务的能力；具有提供行政楼层服务的能力。客房服务：具备客房服务的中级水平；能进行现代饭店客房服务工作；具备一定的客房部基层管理工作能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。餐厅服务：具备中餐的零点服务、宴会服务能力；具备西餐的零点服务、宴会服务能力；具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力；具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力。康乐服务：具备饭店健身房服务；具备保龄球房服务；具备台球房服务；具备高尔夫球场服务；具备网球场服务；具备壁球房服务；具备游泳池服务；具备歌舞厅（KTV）服务；具备桑拿浴房服务；具有一定的推销能力。（3）跨行业职业能力具有适应岗位变化的能力。具有企业管理及生产现场管理的基础能力。具有创新和创业的基础能力。六、课程结构及教学时间分配表1.课程结构德育课程：1.职业生涯规划2.职业道德与法律3.经济政治与社会4.哲学与人生文化课程：1.语文2.数学3.英语4.计算机应用基础5.体育与健康6.艺术(音乐、美术）必修课程公 共 基 础课 程各学校自行选择任选选修课程限选1.心理健康、职业健康与安全、就业与创业2.历史、地理康乐服务与管理方向餐饮服务与管理方向客房服务与管理方向前厅服务与管理方向方向课程必修课 程1.康乐服务与管理2.酒店实训3.顶岗实习1.餐饮服务与管理2.酒吧服务与管理3.茶艺服务与管理4.酒店实训5.顶岗实习1.客房服务与管理2.酒店实训3.顶岗实习1.前厅服务与管理2.酒店实训3.顶岗实习专 业 技 能 课 程课1.旅游概论2.形体3.酒店服务礼仪3.旅游地理4.沟通技巧5.饭店工作英语6.酒店服务心理7.营养与健康8.饭店管理概论9.酒店营销平台课程选修课 程各学校自行选择任选课程2.教学时间分配表学期学期周数教学周数考试周数机动周数周数其中：综合的实践教学及教育活动周数一20181（军训）1 11（入学教育）二20182餐饮服务与管理实训11三20181客房服务与管理实训111餐厅（客房）服务中级工考前实训四20182酒店综合实训11五20181前厅服务与管理实训111康乐服务与管理实训六201918(顶岗实习)/1(毕业教育)/总计1201092955 七、教学进程安排类别序号课程名称学时学分各学期周学时数安排建议一二三12345616w2w16w2w16w2w16w2w16w2w18w1w公共基础课程德育课必修1职业生涯规划32222职业道德与法律32223经济政治与社会32224哲学与人生3222限选5心理健康3222职业健康与安全就业与创业文化课必修6语文2401544437数学1921233338英语1921233339计算机应用基础12884410体育与健康160102222211艺术（音乐、美术）32211限选12历史64422地理公共基础课程课时小计1168专业技能课程专业平台课13旅游概论6442214酒店服务礼仪322215旅游地理322216沟通技巧322217饭店工作英语12884418酒店服务心理322219营养与健康322220酒店营销322221饭店管理概论3222专业方向课22前厅服务与管理方向前厅服务与管理946221w23客房服务与管理方向客房服务与管理190122221w2224餐饮服务与管理方向餐饮服务与管理28218332w21w22酒吧服务与管理3222茶艺服务与管理322225康乐服务与管理方向康乐服务与管理62421w26酒店综合实训6042w小计116827顶岗实习5401818w专业技能课程课时小计1708任选（综合课程）30人文素质类1127221231专业技能类19212444任选课程课时小计304其他类教育活动32军训3011w33入学教育3011w34毕业教育3011w小计90总计3270187302w302w302w302w302w18w1w注：1.总学时3270。其中公共基础必修和限选课程（含军训、入学教育、毕业教育）学时占比约38%；专业技能课（含顶岗实习）占比约52%；任意选修课304学时（其中人文选修课程与专业选修课程课时比约为4:6），占比约10%。2.总学分187。学分计算办法：第1至第5学期每学期16-18学时记1学分；军训、入学教育、毕业教育等活动1周记1学分。八、专业主要课程教学要求课程名称（课时）主要内容能力要求1.前厅服务与管理（94）(1)前厅部概述；(2)客房预订；(3)前厅礼宾服务；(4)总台接待；(5)总机服务与商务中心；(6)前厅客房销售与管理；(7)前厅信息管理；(8)前厅宾客关系管理。(1)能够熟练规范地迎送宾客；(2)会进行行李的运送；(3)能够熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答；(4)能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范；(5)能掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效； (6)能掌握瞬间的房态，合理排房； (7)能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范； (8)能迅速、准确地办理离店结账手续； (9)能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料； (10)能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务； (11)能承担客人委托的各项商务、票务服务工作,协助客人处理商业业务；2.客房服务与管理（190）(1)客房部机构设置；(2)客房楼层服务； (3)客房中心服务； (4)客房清扫服务； (5)公共区域的清洁与保养；(6)洗衣房各岗位服务知识与技能；(7)客房安全管理；(8)客房部设备用品管理；(9)客房人力资源管理；(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；(2)能够对客房进行布置和装饰；(3)能够进行客房专业英语词汇的听说写；(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；(6)能够进房规范，做到自然、熟练和操作标准；(7)能够独立完成开夜床；(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准；(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法；(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；3.餐饮服务与管理（282）(1)餐饮部概况和服务人员的素质要求；(2)餐饮部机构设置；(3)中餐服务基本技能的种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)； (4)中餐零点服务； (5)中餐宴会服务； (6)自助餐服务； (7)西餐早餐服务； (8)西餐午晚餐服务； (9)西餐宴会服务；(10)会议服； (10)餐饮部人员、物资、安全管理知识。(1)能熟练掌握中餐服务的操作技能； (2)了解中式菜肴的特点和烹调方法； (3)能独立规范地按照服务程序为客人提供中餐服务；(4)能熟练掌握西餐服务的各项技能；(5)能够介绍西式菜肴的特点和烹调方法；(6)能独立按照服务程序提供西餐服务；(7)会进行中西餐宴会台面的布置；(8)能独立按中餐宴会程序和规范提供优质服务；(9)能独立按西餐宴会的各种活动程序和规范提供优质服务；(10)掌握餐饮物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法； (11) 能合理控制餐饮物资的消耗； (12)能对一般安全事故进行有效的预防和处理。 4.康乐服务与管理（62）(1)饭店健身房服务；(2)保龄球房服务；(3)台球房服务；(4)高尔夫球场服务；(5)网球场服务；(6)壁球房服务；(7)游泳池服务；(8)歌舞厅（KTV）服务；(9)桑拿浴房服务。(1)会介绍饭店的健身、娱乐设施及相关服务项目；(2)能熟练使用各类健身器材；(3)能为宾客提供健身、娱乐指导和其他相关服务；(4)能把握饭店娱乐服务的标准； (5)具有一定的推销能力； (6)能合理控制康乐物资的消耗；(7)能对一般安全事故进行有效的预防和处理。 5.旅游概论（64）(1)旅游的产生及其科学概念；(2)旅游的本质、属性与特征；(3)旅游的发展历程及其时代特征；(4)旅游活动的构成要素；(5)旅游业的构成；(6)旅游市场；(7)旅游与旅游业的影响和作用；(8)旅游与旅游业的发展前景。(1)能运用旅游活动的性质和特点等知识来分析旅游现象；(2)能结合当地旅游业发展状况，对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析；(3)能运用旅游市场知识对当地旅游市场进行细分；(4)能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位。6.饭店工作英语（128）(1)酒店前厅、客房、餐饮、康乐服务的模拟情景对话；(2)酒店业礼貌礼节；(3)酒店主要设施设备及服务的介绍；(4)酒店服务工作中英语常用专业词汇、术语及常用句型和行业习惯用语。(1)能迅速、正确通过学习和训练听懂客人的要求；(2)能回答客人的一般询问；(3)能在饭店服务工作中的使用规范用语；(4)能掌握饭店服务工作中常用专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；(5)能向客人介绍饭店主要设备及产品；(6)能听写记录电话留言及预订表等工作表格中的有关信息；(7)能借助英语与客人沟通并提供前厅、客房、餐饮等部门的有关服务。7.酒店服务心理（32）(1)客人消费心理相关知识；(2)员工服务心理相关知识；(3)企业管理心理相关知识。(1)掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能；(2)能够将心理学基本理论、基础知识应用于旅游服务中；(3)能够运用心理学知识去解决旅游服务和管理中的实际问题。8.旅游地理（32）(1)中国自然地理、经济地理和人文地理的基本知识；(2)旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值；(3)地理风光的成因、变化和特色；(4)自然资源的开发利用和保护的基本知识；(1)能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法；(2)了解旅游地理一般理论与方法；(3)掌握中国及不同等级旅游区旅游业各组成要素的基本特征及主要特色；(4)熟悉重要景区及旅游线路；(5)熟悉各地风味美食。9.酒店服务礼仪（32）(1)礼仪的基本概述；(2)酒店服务仪表礼仪；(3)酒店服务言谈礼仪；(4)酒店服务行为礼仪；(5)酒店服务国际礼宾礼仪；(6)酒店主要部门礼仪规范；(7)宗教礼仪知识；(8)我国主要客源国和地区的风俗与礼节。(1)了解酒店服务的礼貌礼节知识；(2)掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求；(3)学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。九、专业教师基本要求1. 专任专业教师的人数与本专业学生人数之比为130至140，研究生学历（或硕士以上学位）5%，高级职称10%以上，获得与本专业相关的高级工以上职业资格60%以上，或取得非教师系列专业技术中级以上职称30%以上。 2. 专任专业教师应具有本科以上学历。三年以上专任专业教师，应达到“省教育厅办公室关于公布江苏省中等职业学校“双师型”教师非教师系列专业技术证书目录(试行)的通知”文件规定的职业资格或专业技术职称要求。专任专业教师应具有良好的师德修养、专业能力，能够开展理实一体化教学，具有信息化教学能力。3. 专业教师每两年必须有2个月以上时间到企业或生产服务一线实践，了解企业的生产组织方式、工艺流程、产业发展趋势等基本情况，熟悉企业相关岗位（工种）职责、操作规范、用人标准及管理制度等具体内容，学习所教专业在生产实践中应用的新知识、新技能、新工艺、新方法。4. 学校可根据需要适量聘请相对稳定的兼职教师，兼职教师应具有本科以上文化程度、中级以上职称，从事与专业相关的工作5年以上，理论水平较高并具有一定的教学能力；同时须经过教学能力专项培训，并取得合格证书，每学期承担不少于30学时的教学任务。十、实训（实验）基本条件根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，按每班35名学生为基准，校内实训（实验）教学功能室配置如下：教学功能室主要设备名称数量（台/套）规格和技术的特殊要求前厅服务与管理实训 总台柜台1个/钥匙架1个/待领邮件架1个/客房状况显示架1个/账单架1个/问讯架1个/钥匙卡制作机1台/显示电话机2台/信用卡刷卡机1台/电脑显示终端2台/打印机1台/电动打字机1台/打时机1台/行李车2辆/应急照明灯1个/宣传册架1个/贵重物品保险箱1个/验钞机1台/外币样本5套/客账账单适量/餐厅账单适量/世界时钟5个/当日外币汇率显示屏1个/电脑1台装有opera系统电脑1台装有与公安系统连接的身份确认系统伞架1个/客房服务与管理实训床架连床垫10个床垫席梦思床单20条全棉枕头30个羽绒枕套30个全棉席梦思保护垫(床褥)20条棉被子20条羽绒被套20条全棉各类洗涤剂、清洁剂10种/吸尘器1台/清洁工具若干/客房一次性用品3套/标准间1间/套间1间/中餐服务与管理实训大圆桌8个直径1.8m中式餐椅80把/转盘轴8个玻璃台布24块全棉餐巾160块全棉小毛巾150条全棉毛巾托50个/托盘50个/花插8个/烟灰缸25个/骨碟500个/调味碟50个/茶盅碟50个/酱油、醋16个/汤碗、勺100个/两用筷架100个/席面羹100把/公用筷架60个/筷子80双/牙签适量单独包装筷套适量/分菜夹50个/宴会菜单10份/工作台8个/台卡16个/茶盅100个/茶壶16把/西餐服务与管理实训长方形西餐台5个1.22.4m木质扶手椅40把/十寸装饰盘40个/餐刀、餐叉40把/汤勺40把/鱼刀、鱼叉40把/甜品叉勺40把/头盘叉勺40把/色拉叉40把/面包碟、黄油刀40把/烛台5盏/胡椒、盐盅10个/牙签盅10个/花插5个/烟灰缸15个/台布20块1.51.5m餐巾80块/桌裙10条丝绒账单夹2个/牛扒刀8把/胡椒磨、盐磨1个/田螺盘、夹、叉8把/咖啡杯、碟、勺40套/服务手推车1辆/自助餐保温锅6个/取菜夹20个/面包篮5个/柠檬夹2个/汁盅2个/冰水壶5个/菜单适量无碳复写服务叉勺10把/工作台5个/酒吧服务与管理实训调酒壶10个/量杯10个/调酒机4台/吧勺10把/滤冰器4台/冰桶、夹子2套/酒桶架2个/雀嘴量酒器2个/顶压式量酒器2个/鸡尾酒杯5个三角形玻璃白兰地杯5个小口大身玻璃香槟杯5个碟形玻璃香槟杯5个郁金香形玻璃古典杯5个玻璃雪利酒杯2个玻璃果汁杯5个玻璃啤酒杯5个带握柄玻璃啤酒杯4个细高身玻璃啤酒杯4个特制玻璃水杯50个玻璃中餐用葡萄酒杯50个高脚玻璃西餐用红葡萄酒杯40个高脚玻璃西餐用白葡萄酒杯40个高脚玻璃烈酒杯40个高脚玻璃制冰机1台/酒篮4个金属开塞器5个/扳手5个/煮咖啡机1台/磨咖啡机1台/炒咖啡机1台/爱尔兰咖啡机5台/爱尔兰咖啡机加热酒精炉1台/模拟酒吧1间/茶艺服务与管理实训茶船15个木质茶道组15个木质茶仓30个紫砂/瓷随手泡15个不锈钢/紫砂茶盘15个木质/藤制/竹制茶巾15块棉水盂30个紫砂/瓷乌龙茶行茶具15套配套绿茶行茶具15套配套花茶行茶具15套配套红茶行茶具15套配套普洱茶行茶具15套配套各类茶叶10种/桌椅15套/冰柜1台/品茗室1间/准备间1间/十一、编制说明1.本方案依据省人民政府办公厅转发江苏省教育厅的通知（苏政办发2012194号）和省教育厅关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养指导方案的指导意见（苏教职201236号）编制。2.本方案充分体现构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系的课程改革理念。并突出以下几点：（1）方案的制定坚持以就业为导向，对接服务行业、酒店行业的岗位需求，依据本专业职业能力分析来构建课程体系，开设了酒店服务礼仪、饭店工作英语、酒店营销、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理康乐服务与管理等专业课程以培养学生的行业通用能力和专业特定能力。（2）全面贯彻“工学结合、半工半读”，加强与企业紧密联系，努力提高学生的生产实习和技能水平，适应市场和企业的用人要求，改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式，注重校企合作、工学交替新的培养模式，方案加强理论课程与实践课程的整合融合，并结合本专业特点，开展了整周的职业资格考级综合实训、实景教学等。 （3）方案在实行中等职业教育“2.5+0.5”的人才培养模式，公共基础课程与专业技能课程的课时比例为4:6，有关课程设置及教学安排等符合统一要求基础上，根据行业需求调研，对于餐饮方向的学生需求较大，方案在方向课程的设置偏重于餐饮服务与管理方向，但随着现代酒店业的不断发展，酒店对于人才需求的变化，将指导各校制定实施性人才培养方案并为课程二次开发留出了空间。（4）本方案尊重学生成长发展特点，开发学生潜能，在加强德育、智育、体育、美育课程的同时，在任选课程中开设人文素质类和专业技能类课程，促进学生思想素质、文化素质、业务素质、心理素质与身体素质的全面发展，奠定学生继续学习和终身发展的良好基础。3. 中等职业学校依据本方案制定实施性人才培养方案。（1）方案落实“2.5+0.5”人才培养模式，学生在校学习时间为5个学期，校外顶岗实习不超过1个学期。第1至第5学期每学期教学周数为18周，机动周2周，按28-30学时/周计算，第6学期顶岗实习18周，按30学时/周计算。（2）第1至第5学期集中安排整周教学周（实训教学、认识实习或教学实习等），以培养学生专业实践能力。 （3）任意选修课程可结合学生个性发展需求和学校办学特色针对性开设。以下课程仅供参考：人文素质类：名著欣赏、中国四大名著中的公关艺术、音乐鉴赏、影片欣赏、美术、书法、本地区概况、民族民俗、宗教文化等；或语文、数学、英语课程的拓展内容。专业技能类：插花、咖啡调制、饮食文化、烹饪基础知识、OPERA、宴会策划与设计、饭店装潢与布置、产品策划、市场营销等；或技能拓展考级的强化课程。附录2：酒店服务与管理专业职业能力分析职业岗位工作任务职业技能知识领域能力整合排序前厅服务员客房预订1.能理解三类预订的含义2.熟悉客房的类型3.能掌握客情预测方法4.能按照礼仪规范接挂电话5.熟悉房价的种类6.能合理控制超额预订7.能熟练受理与婉拒预订8.能制作预订状况控制表9.会建立和维护客户资料掌握房型、房类、预订知识；了解旅店业治安管理办法，信用卡、旅行支票、外币兑换等金融知识； 了解观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息；了解相关邮电业务和咨费；了解饭店的各类服务设施及服务项目；掌握电话接听礼仪；掌握电脑操作知识；掌握前厅各岗位的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求。1.行业通用能力（1）服务接待能力：掌握饭店服务的基本原则、程序和方法，具备饭店服务的技能和技巧，并具备一定的基层管理能力。（2）人际沟通能力：具备良好的语言和书面表达能力，具备良好的沟通能力，能够熟练运用普通话、英语对客服务，能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系等。（3）营销策划能力：具备酒店全员营销意识和酒店形象意识，能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应，具备一定的策划和促销技能。2.职业特定能力（1）前厅服务：具有客房预订能力；具有提供总台接待服务的能力；具有提供前台礼宾服务；具有客户关系维护的能力；具有总机服务的能力；具有提供商务服务的能力；具有提供行政楼层服务的能力。（2）客房服务：具备客房服务的中级水平；能进行现代饭店客房服务工作；具备一定的客房部基层管理工作能力；具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。（3）餐厅服务：具备中餐的零点服务、宴会服务能力；具备西餐的零点服务、宴会服务能力；具备自助餐服务的能力；具备酒吧服务的能力；具备会议服务的能力；具备一定的餐务管理能力。（4）康乐服务：具备饭店健身房服务；具备保龄球房服务；具备台球房服务；具备高尔夫球场服务；具备网球场服务；具备壁球房服务；具备游泳池服务；具备歌舞厅（KTV）服务；具备桑拿浴房服务；具有一定的推销能力。3.跨行业职业能力（1）具有适应岗位变化的能力；（2）具有企业管理及生产现场管理的基础能力；（3）具有创新和创业的基础能力。总台接待1.掌握接待礼仪和客房销售技巧2.能进行预订资料查询3.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续4.能掌握钥匙收发登记流程5.能读懂和修改房态6.能根据客人类型合理排房7.能制作客房夜间审计报告8.会操作收银机，使用各种结算方式结帐9.能建立团队和散客帐户，进行客帐管理10.能规范办理贵重物品的存放11.能运用留言提示系统，准确接受和转告留言12.能提供各类咨询信息13.能与其他部门建立良好的合作关系礼宾服务1.能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪2.了解“委托代办”服务的注意事项3.能采集对客服务信息4.能掌握店内寻人方法5.能提供门前迎宾服务6.能调度门前车辆7.能提供代客订车服务8.能提供接送机服务9.能提供衣帽寄存服务10.能准确接受和代邮客人的邮件11.熟知行李寄存管理规定12.能准确提供团队和散客的行李服务13.能受理行李寄存和领取业务14.会使用行李标签15.能根据不同行李类别和存放时间储存行李总机服务1.能熟练操作电话交换机接挂电话 2.能使用标准业务用语3.能准确转达留言4.能受理并提供叫醒服务5.能提供信息查询及一站式热线服务6.有处理应急事件的能力商务中心服务1.能熟练操作电脑2.会使用各种常见办公设备3.能安排客人会晤4.能受理文字翻译业务5.能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 6.能提供会议服务7.能按客人要求办理快递服务客房服务员楼层服务1.能按礼仪要求进（退）客房；2.能独立解析房态，正确安排清扫顺序；3.能独立准备房务工作车和相关物品；4.能熟练进行客房清扫，并能发现设备设备存在的问题；5.能正确使用吸尘器，并能进行一般保养；6.能独立为客人提供个性化服务；7.做好消防安全工作；8.能迅速无误地对走客房进行检查；9.能完成客房用品的领取、登记和收发工作。掌握客房的类型、布局和安全知识；掌握礼仪知识、客房知识；了解各类布草的清洗，保养方法掌握客房各岗位的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求，以及客房中心服务1.能对客房物资进行有效管理；2.能按照礼仪要求接挂电话；3.能及时准确地处理报修电话；4.能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品；5.能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记；6.能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜。洗衣房服务1.能为客人提供客衣收发以及洗涤服务；2.掌握不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂；3.能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养；4.熟悉特殊污渍的清除方法；5.能掌握安全事故的预防和处理方法；6.能规范地作好布草的分类、送礼、发放、盘点工作，了解有关规章制度；7.熟悉制服的入库保管方法；8.能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单；9.能简单缝补各类布草。餐厅服务员中餐服务1.了解托盘的操作的作用；2.会根据物品类型熟练进行装盘；3.能熟知轻托、重托操作的要领；4.能掌握托盘起盘和卸盘的技巧；5.能掌握托盘操作的力度和稳度；6.了解餐巾折花的作用；7.能熟练掌握餐巾折花的基本手法；8.能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种；9.能根据不同类型的宴会选择花型；10.熟知各种中餐具的作用和使用方法；11.能按照要求完成铺台前的工作；12.能了解各类中餐餐台的铺设要求；13.能熟练完成零点餐台摆设；14.能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设；15.能掌握斟酒的要求和技巧；16.能掌握上菜前准备工作，上菜，分菜和撤换餐具的方法；17.能了解各类餐具的送洗和保养方法；18.熟知零点餐厅的接待程序；19.能灵活掌握零点餐厅迎宾工作；20.能掌握点菜开单，促销菜点，席间服务工作，餐后结帐的技巧；21.能正确应对服务中的突发状况；22.熟练掌握茶市的各种技能；23.能进行客房订餐，送餐服务；24.能熟练掌握客房收餐和结帐技巧。掌握餐厅各项工作任务的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求。西餐服务1.能根据菜单搭配餐具；2.能根据菜单熟练铺设零点餐台；3.能根据菜单熟练铺