医药公司(连锁店)质量查询管理制模版.doc

文件名称：质量查询管理制度
编号：DSL-ZD-019-*
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质量查询管理制度
1.目的：为了规范药品质量查询工作，提高企业服务质量和所经营药品的质量，对各种查询及时处理和报告，满足供应商、客户需求。
2.范围：适用于供应商对其销售品种、品种质量及消费者对本公司销售药品的质量、服务质量、工作质量等情况的查验、询问的调查和处理。
3.定义：无
4.内容：
4.1.质量查询的信息来源：供应商的查询、消费者的查询、公司内部查询；
4.1.1.供应商查询包括：品种质量情况的查询、销售流向的查询、发运流向等的查询：
4.1.2.消费者的查询包括：品种质量情况的查询、使用情况的查询、购买状况的查询、服务质量等的查询。
4.1.3.内部质量查询包括：
4.1.3.1.收货员与验收员在质量验收过程中发现质量疑问药品时的查询：收货与验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或合同质量条款，应将药品暂存于待验药品区，并应于到货当日反馈给业务部，待接到供货方查询回复后，按回复意见进行相应处理。
4.1.3.2.养护员在养护检查过程中发现质量疑问药品的查询：在库储存养护环节若发现药品有质量问题，应及时将库存加锁，转移到隔离区，暂停销售与发货，必要时可抽样送市药品检验所检验，进行质量确认。
4.1.3.3.在出库复核过程中发现质量疑问药品的查询：在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中，发现药品存在质量问题，应立即通知锁定库存，通知连锁门店暂停销售等待复查，并报质量管理部处理。经复查确认不存在质量问题时，解除锁定，恢复销售，质量不合格时，应及时向供货方联系质量查询等相关事宜。
4.2.质量查询内容及归口部门：
4.2.1.供应商对其销售药品验收情况及流向查询——业务部；
4.2.2.公司对供应商发起的药品质量查询——业务部；
4.2.3.经营过程中遇到的有关质量问题查询、对客户资质的查询——质量管理部；
4.2.4.消费者对其所购药品质量情的况查询——质量管理部；
4.3.质量查询方式：电话、传真、电子邮件、信函、人员查询。　
4.4.各相关部门在收到查询信息后，应在《药品质量查询处理单》上做好记录，详细描述事情经过。
4.5.各相关部门应在接到查询后，应在一天内开展调查。
4.6.各相关部门应将调查结果记录在《药品质量查询处理单》上。
4.7.质量管理部应参与药品质量查询的过程，做好查询记录。