不同岗位服务人员营销服务标准话术模版.docx

附件3
不同岗位服务人员营销推广服务标准话术
服务岗位
工作要求
标准话术
厅堂服务人员
欢迎客户来我行办理业务
您好，欢迎您来**银行，我能为您做些什么?
依据有关客户业务办理需求,宣传我行利率差异化政策，询问客户是否自愿在自助机具办理业务 。
１、您好,近期，我行为解决客户等待时间过长问题,特推出了多种业务办理渠道，并推出了不同渠道的利率差异化政策。
2、如您使用存单机存款,不仅安全便捷,而且利率高于柜面，能取得高利息，也可以为您开具纸质存单,我帮您详尽介绍一下吧?
3、1万1年定时,如在存单机办理，唐豆奖励１25元，要比柜面多15元呢!
4、1万２年定时，如在存单机办理，唐豆奖励１3０元，要比柜面多30元！
5、约享存……
7、……
若客户询问，为何推出这样的政策,服务人员需进行说明
您好，这是因为我行为解决客户等待时间过长问题，特推出了多种业务办理渠道，为了鼓励客户自助办理业务,使用这些自助渠道,我行将节＊的人力成本,以现金或提升利率的形式回馈给客户。

客户自愿尝试自助设备,则依照自助设备业务办理流程引导客户进行业务办理
请您随我到这边来,我为您进行业务指导。
客户不愿通过自助设备办理业务，针对客户疑虑为客户进行说明。
1、自助存单机开出的存单,与高柜开出的存单一样,且流程简便，办事效率更高,不用排队,利率普遍比高柜开出的存单高0.05%，业务真实有效，而且全程会有我行服务人员为您服务。
２、自助设备都是经过我行严格测试之后才为客户推广使用，所以十分安全，很多客户都是通过自助渠道办理业务并取得了较高收益。
经说明引导后，客户依然坚持通过柜台办理,则引导客户取号。
１、您好，我为您叫个号。
２、您请坐这里、您还需要稍等一下。
若客户业务需要填写单据，引导客户填写。
您好，请随我到填单台填写单据。
客户业务办理终止后，再次向客户介绍我行差异化利率政策。
１、针对通过自助机具办理业务的客户：您的感觉如何?有没有觉得比柜面办理的效率更高,返现或利率是否高于柜面？
2、针对通过柜面办理业务的客户:您下次可以尝试一下我们的自助设备，很多像您一样的客户都已经通过自助渠道自己办理的业务了,既安全方便，还节*了您等候的时间，并取得了实实在在的高收益。
送别客户
再见，请慢走。
柜面人员
迎接客户，并询问客户需求
1、您好,请坐。
2、请问您办理什么业务？
为客户进行业务办理前,宣传我行利率差异化政策。
1、您好,我行目前推出惠民政策，如使用随身银行或自助设备办理有关存款业务,利率高于柜面,既安全便捷,还能取得高利息,您如感兴趣可以请大堂经理为您介绍一下。
2、若客户感兴趣，则转介绍给大堂经理，由大堂经理为客户详尽介绍；若客户不感兴趣，则快速为客户进行业务办理。

业务办理终止后，继续向客户进行推荐。
您好，您的业务已经办理好了，您下次可以尝试一下我们的自助设备,很多像您一样的客户都已经通过自助渠道自己办理的业务了,既安全方便，还节*了您等候的时间,并取得了实实在在的高收益。
送别客户。
再见，请慢走。
客户经理
营销推广时,向客户介绍我行利率差异化政策。
1、您好，近期，我行创新服务手段，进行了服务升级，推出了多种业务办理渠道，并推出了不同渠道的利率差异化政策。
2、如使用自助设备或手机银行办理，不仅安全便捷,而且利率高于柜面，能取得高利息,也可以为您开具纸质存单,我帮您详尽介绍一下吧?
3、1年定时，如在存单机办理，唐豆奖励要比柜面多15元呢！
4、2年定时，如在存单机办理,唐豆奖励要比柜面多30元！
5、约享存……
7、……

若客户询问,为何推出这样的政策，服务人员需进行说明
您好,这是因为我行为解决客户等待时间过长问题,特推出了多种业务办理渠道，为了鼓励客户自助办理业务,使用这些自助渠道,将节*的人力成本，以现金或提升利率的形式回馈给客户。