DB32∕T 3619-2019 旅游目的地酒店服务规范(江苏省).pdf

ICS 03.200 A 12 备案号： DB32 江苏省地方标准 DB32/T 36192019 旅游目的地酒店服务规范 Service Specification for Tourist Destination Hotel 2019 - 07-11 发布 2019 - 08- 01 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 36192019 I 目 次 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 . 1 旅游目的地酒店（Tourist Destination Hotel） . 1 4 硬件 . 2 4.1 具备国家五星级酒店建筑标准和 4A 级旅游景区的资源品质标准。 . 2 4.2 建筑设计 . 2 4.3 周边环境 . 2 旅游目的地酒店周边生态环境良好，宜有不少于 30 亩的生态公园、运动健身场所、空间。. 2 4.4 交通 . 2 4.5 游览 . 2 4.6 安全 . 2 4.7 卫生 . 2 4.8 购物 . 2 4.9 管理 . 2 5 旅游服务 . 3 5.1 交通服务 . 3 5.2 咨询和解说服务 . 3 5.3 导游服务 . 3 5.4 售、检票服务 . 4 5.5 游览服务 . 4 5.6 住宿服务 . 4 5.7 餐饮服务 . 4 5.8 购物服务 . 5 5.9 游乐服务 . 5 5.10 会务服务 . 5 5.11 策展服务 . 5 5.12 演艺服务 . 5 5.13 个性服务 . 5 5.14 信息化服务 . 6 6 卫生规范 . 6 6.1 环境卫生 . 6 6.2 吸烟区 . 6 6.3 卫生间 . 6 DB32/T 36192019 II 7 安全要求 . 6 7.1 基本要求 . 7 7.2 医疗及救护服务 . 7 8 服务质量评价与改进 . 7 9 投诉与反馈 . 7 DB32/T 36192019 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：江苏中洋酒店有限公司、江苏中洋集团股份有限公司、海安市市场监督管理局。 本标准主要起草人：钱晓明、朱永祥、储开平、卢玉平、方万燕、季袁、崔益兴。 DB32/T 36192019 1 旅游目的地酒店服务规范 1 范围 本标准规定了旅游目的地酒店服务涉及的术语和定义、 硬件要求、 旅游服务、 卫生规范、 安全要求、服务质量评价与改进要求，投诉与反馈。 本标准适用于江苏省范围内旅游目的地酒店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游目的地酒店（Tourist Destination Hotel） 旅游目的地酒店是以酒店为基础，具备一定数量的旅游吸引物与相关服务，主题突出、建筑特色鲜明、 业态集聚、 功能齐全、 具有一定规模的地理空间， 能为旅游者提供完整旅游体验的旅游地域综合体。 4 硬件要求 4.1 旅游目的地酒店应具备国家五星级酒店建筑标准和 4A 级旅游景区的资源品质标准。 4.2 建筑设计 4.2.1 旅游目的地酒店建筑造型应独特，自身特点鲜明，富有震撼力、吸引力，具备旅游价值，具备餐饮、演艺等功能。 4.2.2 旅游目的地酒店内部设计应有独特的元素，体现地域和酒店文化内涵和个性文化，突出绿色、生态、环保、节能、智能、科技等理念。 4.3 周边环境 旅游目的地酒店周边生态环境良好，宜有不少于 30 亩的生态公园、运动健身场所、活动空间。 4.4 交通 旅游目的地酒店应具备良好的可进入性，交通设施完善，标志标识规范醒目。 4.5 游览 DB32/T 36192019 2 4.5.1 旅游目的地酒店应有合理的旅游动线，游览路线应为双回路，便于旅游者出入。游览点标识牌和介绍牌设置合理，个性鲜明。 4.5.2 旅游目的地酒店导游员（讲解员）应持证上岗，人数及语种能满足旅游者需要。 4.5.3 旅游目的地酒店咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情，开通 24 小时热线。 4.6 安全 4.6.1 旅游目的地酒店消防、监控、防盗、救护等系统、设备、设施应先进、齐全、完好、有效，运行正常，无安全隐患。 4.6.2 旅游目的地酒店应建立紧急救援机制，有救援电话，设立医务室，配备医务人员。 4.7 卫生 4.7.1 旅游目的地酒店各类场所卫生应达到国家规定的标准要求。 4.7.2 旅游目的地酒店公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，管理完善。 4.7.3 旅游目的地酒店食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施应科学合理、安全可靠。 4.8 购物 4.8.1 旅游目的地酒店应有独立的旅游者购物场所。商品种类丰富，应具有本地区及旅游目的地酒店特色的特产、纪念品和相应的旅游装备用品及生活必需品等。 4.9 管理 旅游目的地酒店管理体制健全，投诉制度健全，管理人员配备合理，投诉处理及时、妥善，各类档案完整、记录齐全。 5 旅游服务 5.1 交通服务 5.1.1 停车场服务 5.1.1.1 旅游目的地酒店入口道路应通畅、宽敞，能满足旅游高峰期车流、人流的要求，实行智能化、现代化、人性化、人车分流的停车管理系统，配备专业的交通秩序员，协调管理，服务到位。 5.1.1.2 旅游目的地酒店应提供高标准的、生态的停车场，拥有足够的停车位，满足旅游团队和会议集散需求，应不少于 10 辆以上的旅游大巴、200 辆以上的自驾游车、2 辆以上房车的停车位及设施，以及 20 个电动车充电桩，宜设置出租车临时停靠点，停车场布局合理，分区停放，整体风格应与景观环境相协调，管理措施落实到位。 5.1.1.3 旅游目的地酒店宜有直升机停机坪。 5.1.2 内部交通 5.1.2.1 旅游目的地酒店内部交通以步行和垂直交通（电梯）为主。应具备 6 部以上垂直电梯，3 部以上的自动手扶电梯，以及老年、残障、儿童专用电梯，满足大客流上下。 DB32/T 36192019 3 5.1.2.2 旅游目的地酒店内游览线路进出口设置合理，旅游者可进入性与旅游目的地酒店承载力相适应，有利于旅游者疏散；有处理突发事件的能力与应急预案，发生交通意外时，应有快速反应的救援服务，保障旅游者交通安全。 5.2 咨询和解说服务 5.2.1 旅游目的地酒店解说内容应充分体现本地区和酒店的特点； 并依托智慧旅游目的地酒店的建设，结合个人移动终端设备完善无线耳麦、扫码等智能信息解说服务。 5.2.2 旅游目的地酒店应配备能展示旅游目的地酒店相关的图文声像等设备设施，设立电子主背景墙或电视显示屏，并在醒目位置标明使用须知、操作说明等内容。 5.2.3 旅游目的地酒店内部应摆放酒店及本地区游览的相关信息资料，客房内应配备简易的和详细的纸质的旅游信息资料介绍，以及电视画面的主页面提示旅游介绍，配备酒店餐饮、演艺、游乐等宣传单页等。 5.2.4 咨询服务人员应着装整齐，仪态端庄、举止文明，用语规范，态度热情。酒店应对咨询服务人员进行岗前专业培训，考核上岗。 5.3 导游服务 5.3.1 旅游目的地酒店应配备多语种导游员（讲解员），培训考核，持证上岗。导游员（讲解员）应统一着装，仪表端庄，时刻保持良好的工作状态。导游员（讲解员）人数及多语种能满足旅游者需要。 5.3.2 导游员（讲解员）讲解时应口齿清晰、层次分明、内容准确全面、生动健康，重点突出酒店特色，包括酒店文化理念、智能科技、绿色生态、人文艺术等内容。 5.3.3 旅游目的地酒店大堂应具备商务接待和旅游接待等功能，设有可容纳 200 人以上的专门旅游者接待区域及休息区域，配备专人接待、讲解。 5.3.4 旅游目的地酒店应为旅游者提供室内外摄影点，便于旅游者摄影、照相留念，导游（讲解员）应掌握基本的摄影技术，主动给需要帮助留影的旅游者照相留念。 5.4 售、检票服务 5.4.1 旅游目的地酒店应配备专门售、检票人员， 售、检票人员服务规范，热情礼貌，态度和蔼。 5.4.2 旅游目的地酒店售票人员应熟悉酒店游览线路及游览点信息，准确为旅游者提供方便和优质服务。 5.5 游览服务 5.5.1 旅游目的地酒店应采用双回路游览路线，至少有 6 个以上的游览点，每个游览点应配有专人讲解， 游览行程应在 1.5 小时以上， 每个游览点至少有一个休息区， 游览点宜提供智能化、 自动讲解系统。 5.5.2 旅游目的地酒店应有 2 个以上的博物馆。 5.5.3 旅游目的地酒店应按照旅游者要求提供游览建议，宜提供相应的外包服务。 5.6 住宿服务 DB32/T 36192019 4 5.6.1 旅游目的地酒店应提供 300 间以上客房、500 个以上的床位，包括标准大床房、标准双床房、商务大床房、商务好莱坞双床房、公务大床房、公务套房、商务套房、行政套房、总统套房以及亲子房、家庭房、连通房、残障房等，提供加床服务，满足不同需求的旅游者。 5.6.2 办理入住手续应方便快捷、准确无误，宜提供限时服务，可采取“无前台服务”模式，可提供电子化、自助式的入住服务，散客做到人与行李同时进房。在抵达酒店的过程中，可向旅游者介绍酒店智能温泉、生态健康、环保节能等不同的房型及服务模式。 5.6.3 宜提供预订、变更、确认车、机票务配送、租车、城市信息、快递代办以及其他所需代办服务。 5.6.4 旅游者退房时应快速查房，应提供快速便捷的结账服务，宜提供限时服务。 5.6.5 旅游目的地酒店应有为旅游者提供茶饮及简短洽谈服务场所，并提供 24 小时上网服务。 5.6.6 旅游目的地酒店应提供礼仪迎送、信用卡刷卡、微信扫码支付、支付宝扫码支付等服务，以及行李和贵重物品寄存、保险箱、保险柜服务。 5.6.7 旅游目的地酒店应提供公共商务服务，提供打字、打印、复印、文本制作、传真、上网以及电脑租赁等服务。 5.6.8 旅游目的地酒店应提供叫醒、洗熨衣物，免打扰，开夜床等服务。 5.6.9 旅游目的地酒店宜提供当日报纸，配备介绍当地相关旅游信息或是反映当地观光、人文、休闲等信息的读物和旅游者需求的办公文具等。 5.7 餐饮服务 5.7.1 旅游目的地酒店应向旅游者讲解酒店餐饮文化，提供不同地域风味的中餐、西餐、全日制自助餐、特色餐以及等 10 种以上的餐饮服务模式，具备本地、淮扬、粤港、川湘 4 个以上等不同风味特色餐饮服务等，满足不同旅游者需求。 5.7.2 旅游目的地酒店全日制自助餐厅至少能容纳 300 人以上同时就餐。 5.7.3 旅游目的地酒店宜有开放式厨房，为旅游者提供讲解，特色菜品及文化故事。 5.7.4 旅游目的地酒店应旅游者要求，宜提供宴会预订和菜单选择、定制化的客房送餐服务，宜提供酒店或本地 10 道以上的独特风味的菜品。 5.8 购物服务 5.8.1 旅游目的地酒店应提供当地土特产、礼品、酒店特色产品、旅游纪念品，以及旅游者生活必需品、旅游用品等，特色产品宜提供代邮及个性化定做等服务。 5.8.2 旅游目的地酒店购物场所应有自动、移动食品饮料柜。 5.8.3 旅游目的地酒店购物场所的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，监督、投诉与处罚制度及其公示信息标识，服务态度良好。 5.9 游乐服务 DB32/T 36192019 5 5.9.1 旅游目的地酒店应提供相配套的游乐、休闲服务，室内应有剧场、书吧、茶吧、酒吧、SPA、观摩、运动健身、影视戏曲、棋牌娱乐、温泉游泳、卡拉 OK、电竞电玩、儿童游乐城堡等活动场所，满足旅游者活动需求。 5.9.2 旅游目的地酒店周边应有足够的生态公园、天然氧吧，附近宜有绿岛、运动岛、室外羽毛球场、网球场、微型高尔夫球场、垂钓、野炊、摄像场所等，为旅游者提供足够的外部活动空间。 5.10 会务服务 5.10.1 旅游目的地酒店应提供不同规格的会议室、 接见厅 10 个以上， 配备智能科技的会议配套设备，会满足各类会议、接待、会客的不同需求。 5.10.2 旅游目的地酒店宜提供管家式服务，宜设专人全程协调服务会议。 5.10.3 旅游目的地酒店应协助会议主办方组织、策划、实施会议方案，提供专业化、定制化的会议服务。 5.10.4 旅游目的地酒店会议期间宜提供茶歇服务。 5.11 策展服务 5.11.1 旅游目的地酒店应有相应的展览场所，充分利用酒店空间，拓展展览场所，提高展示水平。 5.11.2 旅游目的地酒店宜具备展览会、说明会、研讨会等多种会议服务功能，可提供展位设计及制作服务。 5.12 演艺服务 5.12.1 旅游目的地酒店应具备容纳 300 人以上的剧院，满足和适应舞台剧、会务、3D 电影需求，为旅游者提供高科技、智能化、现代时尚的视觉享受。 5.12.2 旅游目的地酒店宜为旅游者提供固定式和走动式演艺。 5.13 个性服务 5.13.1 旅游目的地酒店宜提供定制化服务，如枕头、床垫、品牌洗浴用品、新鲜水果，定制一对一的管家服务等。 5.13.2 旅游目的地酒店应免费提供老人、儿童、残障人等特殊旅游人群使用的拐杖、轮椅，以及儿童童车，雨具等。 5.14 信息化服务 5.14.1 旅游目的地酒店基础设施设备应智能化，包括宽带网络、移动信号覆盖、WIFI 覆盖、基础数据库，具备独立的官网、自媒体、导游导览系统等服务系统。 5.14.2 旅游目的地酒店基应具备智能化管理基础，包括视频监控覆盖、旅游者流量监测、报警设施、运行监控、数据共享等，发布渠道、发布内容可控等服务系统。 5.14.3 旅游目的地酒店基应具备较强的电子商务服务系统，实现在线预订、线下支撑、网络营销等服务功能。 DB32/T 36192019 6 6 卫生规范 6.1 环境卫生 6.1.1 旅游目的地酒店各类场所应全部达到规定的卫生标准。 6.1.2 旅游目的地酒店可净化系统应与政府环保主管部门实行联网监控。 6.1.3 旅游目的地酒店所有一次性用品应为可降解材料，包装与纸张为再生纸，生活用品可回收再利用。 6.1.4 旅游目的地酒店节能标准宜超过 60%以上。 6.1.5 旅游目的地酒店垃圾箱设置应有酒店个性特色，并符合规范要求。 6.2 吸烟区 6.2.1 旅游目的地酒店应合理划分吸烟区与非吸烟区，设立一定数量的吸烟区。 6.2.2 旅游目的地酒店对非吸烟区旅游者的吸烟行为，设计张贴控烟、禁烟标识和提示。 6.3 卫生间 6.3.1 旅游目的地酒店应提供卫生间布点图，标志统一，外形特色鲜明、美观大方。 6.3.2 旅游目的地酒店应有 3 个以上的大型洗手间，每隔一个区域应有一个大的洗手间，满足人流量大时的需求。 6.3.3 旅游目的地酒店主要浏览场所厕所应预备盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜等，设置无障碍厕位，方便行动障碍者使用。 6.3.4 旅游目的地酒店宜提供母婴房，家庭卫生间等服务。 7 安全要求 7.1 基本要求 7.1.1 旅游目的地酒店各类场所应全部达到规定的消防、安全标准。 7.1.2 旅游目的地酒店应建立专门的、专一的、规范的消防安全及网络信息安全管理机构、管理制度、工作任务。 7.1.3 旅游目的地酒店应建立应急预案机制，至少应包括火灾处置预案、台风、地震、特大暴雨等自然灾害处置预案、食物中毒、流行性疾病等公共卫生事件处置预案、社会治安事件处置预案、其他突发事件处置预案。 7.1.4 旅游目的地酒店重点部位、重点区域、对客服务区域应安装闭路电视监控，有专门的消防监控室。 7.2 医疗及救护服务 DB32/T 36192019 7 旅游目的地酒店应紧急救援系统，设立医务室，有专职医护人员，配备日常药品、急救箱、急救担架等。 8 服务质量评价与改进 8.1 旅游目的地酒店应当通过有效渠道收集旅游者的反馈意见，从而改进服务质量；发生服务质量争议，协商处理时可参照国家旅游局发布的旅游投诉暂行规定确定解决方案，也可请消费者协会或其他有关部门处理。 8.2 旅游目的地酒店应建立相应的服务质量控制与评价来规范旅游目的地酒店的服务， 提高服务水平。 8.3 服务质量投诉程序可参照 GB/T 17242 第 6 章的规定。 9 投诉与反馈 9.1 旅游目的地酒店应设立投诉受理机构、制订完善的受理和处理制度、配备专门人员。 9.2 旅游目的地酒店应有明确的投诉电话、投诉信箱、意见簿等，并在售票处、网站、微信公众号、宣传资料、门票上公布投诉电话，公布的信息准确、有效。 9.3 旅游目的地酒店应及时、妥善处理投诉，投诉承办人员应认真、主动、热情、耐心地做好接待工作，认真听取旅游者反映的情况，尽力当场解决问题，或在 5 个工作日内以书面或口头形式告知旅游者投诉处理意见，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 9.4 定期征询旅游者意见，一年不少于 3 次，征询数量应与每年旅游者人数成正比，对于旅游者提出的意见应进行分析并提出改进措施。 _