《河南省家庭服务员(保姆)服务质量标准》修订“征求意见稿”2009817115131597.doc

河南省家庭服务员（保姆）服务质量标准
1　 范围
本标准规定了家庭服务员（保姆）服务涉及的术语和定义、基本条件以及服务等级评定标准、服务质量要求等。
本标准适用于河南省行政区域内，家庭服务经营者提供的居家服务（保姆），也适用于派遣到社区从事家庭服务的形式。
2　 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1　
家庭服务员（保姆）
是指以家庭为服务对象、根据家庭服务合同约定为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的从业人员。
2.2　
家庭服务经营者
是指依法经工商注册登记，以家庭服务为经营范围的企业和个体经济组织。
2.3　
家庭服务消费者
是指接受家庭服务的对象，又称消费者、客户、雇主。
2.4　
家庭服务合同
是指家庭服务经营者与消费者或家庭服务员之间经协商一致达成的各自权利义务的约定。
3　 家庭服务员（保姆）的基本条件
3.1　 遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信，勤奋好学，服务周到，作风正派，尊重客户，举止文明，语言规范，热情和蔼，不涉家私。
3.2　 能提供合法、真实、有效的身份证明、教育状况、健康证明等资料。
3.3　 讲究个人卫生，无不良嗜好。
3.4　 年龄符合我国劳动法及其它法律要求。
3.5　 初中以上文化程度，会讲或听得懂普通话，能与客户进行正常沟通。
4　 家庭服务员（保姆）服务质量及等级标准
4.1　 家庭服务员（保姆）服务质量等级
共分三个等级，分别为初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）。
4.2　 初级家庭服务员（保姆）服务要求
4.2.1　 初中以上文化程度，从事家庭服务工作半年以上，或经市级职业初级正规培训达到规定标准并取得结业证书。
4.2.2　 通过培训了解家政学的一般常识；了解相关法律常识，能用法律维护自己的权益，懂得家庭防火、防盗、防意外事故的基本常识，懂日常个人安全常识和自我保护常识。
4.2.3　 能购买烹饪原料和食品。
4.2.4　 能选、削、择、洗常见蔬菜。
4.2.5　 能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝、茸状。
4.2.6　 能分别运用蒸、煮、烙技法制作两种以上主食，会烹饪两种以上的家常菜。
4.2.7　 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能清扫、擦拭、清洁地面；能擦拭、清洁家具、门窗和灯具；能清扫墙壁灰尘；能清洁卧室、书房、起居室；能清洁厨房、卫生间及其附属设施。
4.2.8　 了解普通衣物的洗涤、晾晒、收藏和叠放，包括水洗（手洗、机洗），衣物的一般特性、洗涤剂的性能与用途、衣物洗涤的一般常识、洗涤标志等。
4.2.9　 能熟练使用家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电熨斗、电饭煲、微波炉、吸尘器、电热水器、电取暖器）及燃气灶具等。
4.2.10　 在客户的指导下，能对常见的花卉进行养护，有家庭常见宠物的饲养常识。
4.2.11　 了解有害生物防治的基本常识。
4.2.12　 熟知孕产妇生理变化基本特点和饮食基本要求，能照料孕产妇日常盥洗和洗澡，能按要求制作孕产妇饮食，能照料孕产妇起居和换洗衣物。
4.2.13　 熟悉婴幼儿人工喂养方法。能够正确调配奶粉、制作简单的主辅食；能按要求给婴儿喂奶，辅助婴幼儿进食、进水，熟悉婴儿餐具的清洁方法。
4.2.14　 熟悉婴幼儿盥洗及抱、领婴幼儿的基本方法，懂得婴幼儿看护常识，能给婴幼儿穿脱衣服、换洗尿布；能照料婴幼儿便溺，能清洁婴幼儿玩具；发现婴幼儿有异常情况时能及时报告并能处理轻微外伤和烫伤。
4.2.15　 能制作老人适宜的主副食品，能给老人喂食喂水；能帮助老人穿脱衣服，照料老人歇息洗漱，陪伴老人安全出行；能与老人交流、给老人阅读书报，并能发现异常及时报告，能处理老年人的轻微外伤和烫伤。
4.2.16　 能为病人制作适宜的菜肴，能为卧床病人喂水、喂饭，照料病人洗漱，能照料卧床病人便溺，能为病人测体温，能给卧床病人洗头、擦澡，能观察并发现病人的异常情况并及时呼救。
4.3　 中级家庭服务员（保姆）服务要求
4.3.1　 取得本职业初级职业资格证书，连续从事本职业工作半年以上，或经本职业中级正规培训达到规定标准，并取得结业证书的。
4.3.2　 具有较多的家政学常识，懂得劳动法、妇女权益保障法、消费者权益保护法常识，并能用这些法律来维护自己和客户的权益；
4.3.3　 能用日常交际的礼节接待客户及其家人的客户，懂得尊重客户的生活习俗和宗教信仰；能与不同性格的人和谐相处。
4.3.4　 掌握基本的刀工，能用炒、炸、蒸、煮、炖、拌六种技法烹调4种以上的菜肴，能宰杀禽类和鱼类，能对干货进行涨发处理。能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食，懂得营养配餐常识和常见调味技法，懂得食品的质量鉴别保存方法。
4.3.5　 了解并会使用各种清洁剂、养护剂，能用消毒剂对餐具、居室、卫生器具进行消毒，使居室环境整齐清洁、美观舒适；具有节能、环保知识和意识；能清洁羽绒类制品；能清除衣物上的常见污渍；能对衣物进行防霉、防蛀处理；掌握绢丝类、刺绣类衣物的洗烫方法。
4.3.6　 在了解婴幼儿生理特点的基础上，合理照料婴幼儿的生活。会制作婴幼儿的主食、辅食；会照料婴幼儿的洗澡、睡眠，能对婴幼儿常见病进行生活护理，熟知婴幼儿计划免疫常识，能给婴幼儿讲故事、说儿歌，陪婴幼儿选择玩具作游戏，培养良好生活习惯。
4.3.7　 掌握护理孕、产妇和新生儿的常识。会制作孕、产妇需要的主副食，能制作3种合适产妇营养需要的汤，了解和掌握孕妇孕期的心理特点和胎教的基本方法以及孕期常见病知识，发现孕产妇有异常情况能采取相应措施，能对产妇乳头凹陷和皲裂进行护理，能帮助产妇做形体恢复操和给新生儿做按摩操，熟知新生儿的生理特点和饮食常识，能熟练包裹新生儿，给新生儿喂奶喂水，能处理新生儿便溺，能给新生儿洗澡，能对新生儿脐带进行护理。
4.3.8　 了解老年人生理心理特点，在掌握老年人卫生保健和老年人常见病知识护理常识的基础上，合理照料老年人的生活和卫生保健；熟知老年人营养需要常识和膳食调配常识，能为老年人制定饮食计划，能根据老年人的需求制作菜肴，能为老年人测血压，能陪伴老年人进行户外活动、就医。
4.3.9　 掌握护理病人和服药的常识以及常见传染病预防知识，能为病人测量血压、体温、煎制中草药，会为病人进行物理降温，会使用氧气袋；能为病人制作流食和半流食；能对病人进行一般的护理，如口腔护理、冷敷、热敷护理、白天护理、夜间护理、痔疮防护等。
4.3.10　 掌握较多的有害生物防治常识。
4.4　 高级家庭服务员（保姆）服务要求
4.4.1　 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，或大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达到规定标准，并取得结业证书的。
4.4.2　 掌握系统的家政学理论知识；法律意识强，能运用劳动法、妇女权益保障法、老年人权益保障法、消费者权益保护法等，保护自己和客户的合法权益；
4.4.3　 掌握社交礼仪系统知识，能有礼貌地迎、送、接待宾客，能按各地民族的或宗教的有关民俗习惯安排家庭便宴，能制作两种不同菜系的菜肴，能制作5道西餐，能制作3种以上便宴点心，能制作水果拼盘，能煮制咖啡；懂得营养学知识，能根据平衡膳食原理安排一周的食谱。
4.4.4　 懂得服装美学的常识，能根据TOP（时间、地点、场合）原则得体的进行化妆和着装。
4.4.5　 掌握简单的家庭日常生活英语会话，亦可从事涉外家政员工作。
4.4.6　 具有一定的美学修养，能对居室合理的安排、美化，具有常见花卉的养护插摆、修剪知识技能。
4.4.7　 能熟练操作家庭办公设备，懂得互联网应用常识和微机的操作方法，能打字、文本编辑、上网下载收发和处理网络邮件；能处理一些简单的事务性秘书工作，能作家庭休闲旅游计划和事前的各项准备工作。
4.4.8　 能合理安排客户家庭的日常开支，在记流水帐的基础上分类记帐，能汇总一周生活簿记，能提出生活安排的合理建议。
4.4.9　 掌握护理产妇、新生儿的理论和产妇康复锻炼、新生儿养护按摩操的多种技能，能从事专业月子护理工作。
4.4.10　 掌握婴幼儿生理心理的特点和学龄前儿童身心发展基本规律，懂得婴幼儿、学龄前儿童教育的内容、方法，能对他们进行生活指导和良好行为习惯的培养，内容主要包括：语言表达能力、生活自理能力、社会交往能力、认识事物能力、手工制作能力、游戏编排能力、学习入门能力等。
4.4.11　 熟练掌握有害生物防治知识。
4.4.12　 熟练掌握职业培训的内容与方法和职业评估报告的编写方法，能培训初级、中级家庭服务员（保姆），能评估初级、中级家庭服务员（保姆）的工作绩效，熟知职业指导的内容与方法，能指导初级、中级家庭服务员（保姆）择业和工作。
4.5　 本标准对初级、中级、高级家庭服务质量要求按照高级别涵盖（包含）低级别的原则提出。
5　 服务跟踪
5.1　 经营者应建立完善的消费者信息档案，将消费者资料登记入册。《消费者资料登记表》格式见附录A。
5.2　 经营者应建立完善的家庭服务员信息档案，将家庭服务员资料登记入册。《家庭服务员资料登记表》格式见附录B。
5.3　 经营者跟踪服务时间
第一次回访时间在10天内，以后每30天回访一次。
5.4　 跟踪方式
采取电话、书面、面谈等多种形式进行跟踪。
5.5　 对消费者有关服务方面问题在3天内予以回复。
5.6　 填写《消费者信息反馈及处理情况跟踪表》，并将处理情况及时通报消费者。《消费者信息反馈及处理情况跟踪表》格式见附录C。
5.7　 经营者应保证对消费者的信息传递迅速、准确、可靠，并对消费者相关信息保密。
6　 服务质量的投诉与处理
6.1　 家庭服务员在客户家完成工作后，按程序将《意见反馈表》交消费者，由消费者对服务质量进行评判。《意见反馈表》格式见附录D。
6.2　 客户若有意见可通过电话、信函、面诉等形式投诉，家庭服务经营者应做好记录，认真填写《家政服务消费者服务质量投诉处理意见表》并按相关程序办理。《家政服务消费者服务质量投诉处理意见表》格式见附录E。
6.3　 遇一般服务质量投诉后，应于二十四小时内按有关程序予以解决并回复消费者。
6.4　 发生纠纷时，应协商解决；协商不成，可向市家庭服务业协会，市消协请求调解，或提请仲裁机构仲裁，直至向人民法院提起诉讼。

附　录　A
（资料性附录）
消费者资料登记表
档案编号：
姓名

性别

年龄

民族

藉贯

出生地

学历

职业

工作单位

合同号

合同期限

固 话

身份证号

手 机

户口所在地

管辖派出所

家庭资料
现住址

家庭主要成员

健康状况
（是否有传染病）

服务面积

饮食习惯

性格倾向

其它

要求服务等级

附　录　B
（资料性附录）
家庭服务员资料登记表
档案编号：
姓名

性别

出生日期

照片
民族

来郑时间

学历

政治面貌

原工作单位

身高
（厘米）

体重（公斤）

职业资格证书号

联系电话

婚姻状况

健康状况

输送单位

户口所在地

身份证号

管辖派出所

籍贯

提供证件情况
户口本□ 身份证□ 暂住证□ 边防证□ 计生证□
健康证□ 其他□
家庭主要成员
称谓
姓名
年龄
工作单位
备注

培训情况
时间
课程
成绩

考核人签名： 日期：
奖惩情况记录

工作经验

备注

附　录　C
（资料性附录）
消费者信息反馈及处理情况跟踪表
消费者资料
姓名

性别

合同号

籍贯

固话

职业

手机

身份证号

爱好

饮食习惯

性格倾向

现住址

家庭人数

合同期限
年 月 日至 年 月 日
消费者聘用服务员情况
类别
项目
第一次聘用
第一次调换
第二次调换
第三次调换
第四次调换
服务员姓名

调换原因

备注

经营者跟踪服务情况
类别
项目
时间
访问形式
消费者反映情况
处理意见
被访人
访问人
第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

协议期满
消费者鉴定评语

签名
日期
经营者鉴定评语

签名
日期
备注

附　录　D
（资料性附录）
意见反馈表

尊敬的客户:

首先感谢您对我们工作的支持和配合！

为了提高服务质量，更好地为您、为社会服务，促进我们的工作，请您配合填写此表。

服务员姓名：　　　　　　　　

服务地点：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

家庭礼仪： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

操持家务： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

家庭教育：　 □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

家庭理财： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

家庭保健： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

家庭秘书： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

看护婴幼儿： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

照料老人： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

看护病人： □不合格　　 □合格　　 □良好　　　　 □优秀

您对服务员的服务质量的满意程度：□满意 □基本满意 □一般　□不满意　

您的意见和建议：

填表人： 联系电话：

　　地址：　　　　　　　　　　　　　　　

附　录　E
（资料性附录）
家政服务消费者服务质量投诉处理意见表
档案编号：
姓 名

投诉方式
□电话□面谈□信件□传真□家访
性 别

年龄

投诉对象
□家政服务员 □家政服务组织
合同编号

被投诉人

联系电话

投诉时间

住 址

调查记录
● 消费者投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其它
● 投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其它
● 类似投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其它
● 投诉资料 □附信件 □附实物 □口头 □其它
负责调查人签名：
负责人调查意见：
签名： 日期：
处理意见

负责人签名： 日期：
主要负责人批示

签名（盖章）： 日期：
回复消费者时间

回复人员签名

上报上级日期

上报人签名

注：可选项请在“□”中打“√”