教育超市满意度调查.ppt

超市客超市客户满户满意度意度对对比比调查报调查报告告小小组组人人员员:刘宁宁刘宁宁 沙嵩燕沙嵩燕 许许梦霞梦霞 周周红红云云1一、一、调查调查背景分析背景分析v背景背景教育超市商教育超市商战战吹响吹响“集集结结号号”在无锡商院附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了教育超市、大学生超市两家大型超市。这两个超市都各有各的的特色，而且两家超市的风格，规模都是旗鼓相当的，所以怎样使教育超市显得更有特色，更加受同学的欢迎，这正是摆在教育超市眼前的一个亟待解决的问题，于是，针对这个问题，我们做了这一项调查。3教育超市教育超市v多年来，教育超市以其良好的购物环境和服务态度，成为市民逛超市的第一选择。逐渐成为商院学生不可或缺的购物场所。一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来教育在校园一直独领风骚。4教育超市图片集锦v超市局部图5大学生超市v大学生超市来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。而大学生超市男生宿舍有着绝对的影响力，但现在教育超市扎根校园多年，已形成与校园消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“教育情节”不可忽视6二、调查的目的v1、从消费者角度客观评价两所超市，找出各自的劣势和优势v2、调查发掘顾客对于产品各项指标重要度的看法v3、找出企业存在的经营和管理上的问题，相对应的提出更好的改善方案，提高企业的核心竞争力7大学生超市图片集锦v超市局部图8三、三、调查对调查对象及象及调查调查范范围围与与样样本数本数v调查对象：校园教育超市消费群v校园大学生超市消费群v调查范围：男生宿舍一带（200份）v女生宿舍一带（200份）v 随机调查（200份)9四、四、调查调查方法方法v调查调查方法：二手方法：二手资资料法：在网上料法：在网上查查找超市基找超市基本本资资料料v随机抽随机抽样样法：在大学生超市超市随机法：在大学生超市超市随机选选取取顾顾客，平衡各年客，平衡各年级级的人数。的人数。v测评测评方法方法:客客户满户满意度指意度指标标CSI测评测评v分式工具：分式工具：Excl10五、五、调查调查内容内容v调查内容主要涉及到：v满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。11 重要性重要性调查结调查结果果统计统计表（表（590份）份）非常不重要非常不重要比比较较重要重要一般一般比比较较重要重要非常重要非常重要商品商品质质量量283973468商品价格商品价格61369146356购买购买方便性方便性32381152331服服务态务态度度41582151338服服务环务环境境2894172314商品品种商品品种0784168331信誉情况信誉情况0338152397货货源情况源情况386615136212经我们调查我们发现大多数的大学生对教育超市的商品质量还有信誉都是比较满意的，而服务态度以及服务环境方面的满意度比较低的。13从图形来看，大学生超市的满意度和教育超市的满意度是比较接近的，所以想要拉开两个超市之间的距离，就必须要下一番功夫。14六、六、调查调查数据数据处处理和基本分析理和基本分析重要性差重要性差值计值计算表算表 商品商品质质量量商品商品价格价格方便方便性性服服务务态态度度服服务务环环境境商品商品品种品种超市超市信誉信誉商品商品货货源源Vi重要性重要性4.694.124.334.364.344.394.604.46S大大4.113.753.763.713.893.914.024.03S教教3.943.693.673.693.813.854.023.98Gi=S大大-S教教0.170.060.090.020.080.0600.05Hi=Vi*Gi0.79730.24720.38970.08720.34720.263400.22315v“教育超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“大学生超市。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“大学生超市”。v从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“大学生超市”在这上面做的都很好。教育超市的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。16七、客七、客户户管理策略改管理策略改进评进评价价两个超市两个超市竞竞争力度的差距不是很大，根据重要性程度，争力度的差距不是很大，根据重要性程度，结结合合满满意度差意度差值值“大学生超市大学生超市”的客的客户户管理重点改管理重点改进产进产品的品的质质量，和方量，和方便性。便性。“教育超市教育超市”基本上都基本上都处处于于领领先地位，但是超市信誉度和先地位，但是超市信誉度和质质量量还还是要加是要加紧紧管理力度。管理力度。17客客户户管理建管理建议议表表满满意度指意度指标标评评价价建建议议改善改善顺顺序序商品商品质质量量优势优势（明（明显显）维维持持商品价格商品价格优势优势（较较明明显显）需要提需要提高高购买购买方便性方便性优势优势（明（明显显）适量提适量提高高服服务态务态度度优势优势（不明（不明显显）努力提努力提高高 2服服务环务环境境优势优势（较较明明显显）巩固巩固商品品种商品品种优势优势（略明（略明显显）维维持持信誉情况信誉情况持平持平重点改重点改进进 1货货源情况源情况优势优势加加强强提提高高 318八、提出建八、提出建议议注重注重质质量。量。注重超市信誉注重超市信誉,提高提高员员工素工素质质,改善服改善服务态务态度。度。科学合理地科学合理地摆摆放商品，更加方便放商品，更加方便顾顾客客选购选购不同的商品。不同的商品。采用免采用免费费公共汽公共汽车车的接送服的接送服务务。调调整必需品价格，薄利多整必需品价格，薄利多销销以吸引更多的消以吸引更多的消费费者。者。设设立消立消费费者服者服务务投投诉诉点，以及投点，以及投诉电话诉电话等多种投等多种投诉诉方法。方法。19 谢 谢 欣 赏 ！20