超市客户满意度调查.doc

关于世纪联华超市客户满意度调查
摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极
其关心的问题
通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。
关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度
近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。
（一） 抽样问卷调查的组织、设计、实施
1. 组织
2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。
2. 问卷设计
本次问卷调查总的目的旨在摸清联华超市应当怎样看待目前及今后的市场竞争，如何把握今后的经营管理重心，如何结合国家的相关政策更好的经营发展，又当以怎样的高质量、高水平的服务来服务消费者等等，以便更好的为相关决策部门提供理论依据，并且该目的是以问卷设计的10项指标来分别实现的，从不同角度了解消费者对联华超市总体的满意程度及其影响的因素。虽然不能反映全市消费者的全部满意程度，但能从整体上掌握联华超市的客户满意度的基本状况，以供相关部门参考。
3问卷调查实施
本次抽样调查共发放抽样原始问卷200份，收回问卷197份，收回率为98.5%，有效问卷176份，有效率为89.34%。本次调查以中山路步行街的联华超市为中心进行调查，调查时间分为两个阶段进行，第一阶段11月6日上午8：30~12：00；第二阶段11月6日下午18：00~21：00.调查小组分成两块在进行，一组是超市内部消费者，另一组是步行街上的流动人群进行实地调查。

（二） 抽样问卷调查资料结果及基本问题概要分析
（1） 性别_____
表01
比例

项目
人数（人）
比重（%）
男
80
45.45
女
96
54.55
合计
176
100

从调查表01可以看出，本次调查男女比例基本持平，这样更能反映调查结果的有效性，及时为相关决策部门提供有效地依据，更好的把握经营管理方向。

（2） 您来联华购物的频率_______
表02

比例

项目
人数（人)
比重（%）
一天一次
1
0.57
一周2—4
23
13.06
一个月1—2次
68
38.64
不定期
84
47.73
合计
176
100
从调查表02可以看出，大部分消费者的购物积极性不是特高，仅一个月1~2次和不定期这两方面就占所调查人数的86.37%，因此公司应该在服务及其他方面推陈出新，更大程度的吸引消费者。

（3） 您去联华超市购物的原因_____
表03
比例

项目
人数（人）
比重（%）
价格实惠
54
30.68
产品质量好
39
22.16
方便
50
28.41
服务态度好
4
2.28
其他
29
16.47
合计
176
100
从调查表03可以看出，消费者去世纪联华购物原因基本都处在价格实惠，方便上，仅这两方面要素就占到了58.09%，而服务和质量方面的因素仅占24.44%，这说明联华超市今后要做首要方面提高内部人员的服务质量及相应的产品质量来吸引更多的消费者
（4） 您对联华超市的总体价格的印象______
表04
比例

项目
人数（人）
比重（%）
合理
81
46.02
价格偏高
69
39.20
价格偏低
9
5.11
其他
17
9.16
合计
176
100
从调查表04可以看出，认为价格合理与价格偏高的消费者占所调查人数占很高的份额，可以说是半斤八两，认为偏低的只占极少部分。可见华联超市在某些价格偏高的商品上可有稍作降低的余地，应采取薄利多销的方式，以获得消费者更好的满意程度。
（5） 您觉得联华超市现有商品种类______
表05
比例

项目
人数（人）
比重（%）
品种齐全
42
23.86
基本能满足购物需要
123
69.89
品种选择少，更新慢
10
5.68
品种不全，太过单一
1
0.57
合计
176
100
从调查表05可以看出，在产品种类方面被调查者中69.89%的消费者认为基本能满足购物需要，认为品种齐全的占23.86%，感觉选择少，更新慢的只占了极少一部分，而认为品种不全，太过单一的少之又少，几乎没有。可见华联的商品种类上还是没多大问题的，但要能完全达到消费者的要求的还有待提高，联华超市对此的战略应该是保持现有的良好形势，精益求精。

（6） 当您咨询相关商品是员工是______
表06
比例

项目
人数（人）
比重（%）
十分了解产品，有效解决问题
28
15.91
一般了解，基本解决问题
123
69.89
不太了解，仍能解决
22
12.50
不了解，无法解决
3
1.70
合计
176
100
从调查表06可以看出，当消费者向内部工作人员了解相关商品时，69.89%的消费者认为一般了解，基本能解决问题，十分了解只占15.91%，而不太了解仍能解决和不了解，无法解决占14.20%，这说明顾客对员工的商品熟知程度基本上满意，但还应加大员工对产品熟知程度的培训，以更大程度的服务消费者。
（7） 联华超市对您的建议或投诉的处理方式是_____
表07
比例

项目
人数（人）
比重（%）
积极主动处理问题
82
46.59
态度不好，处理问题时间长
58
32.95
委托或辩护
34
19.32
直接回绝，激化矛盾
2
1.14
合计
176
100
从调查表07可以看出，当消费者对服务提出建议时，联华超市采取积极主动的方式处理问题占到了46.59%，态度不好处理时间长占32.95%，而委托辩护，直接回绝的占20.46%，这说明消费者对华联超市对服务处理程度还是比较满意的，但也有存在些许问题，联华超市必须提高内部员工的工作质量，以赢得消费者最大的满意度。
（8） 您认为联华超市的宣传单页上的商品与活动信息跟实际情况______
表08
比例

项目
人数（人）
比重（%）
完全符合
25
14.20
少许不符
141
80.11
过于夸张
9
比例
5.12
完全不符
1
0.57
合计
176
100
从调查表08可以看出，宣传单上商品和活动信息与实际商品相比，有80.11%的消费者认为存在少许不符，完全相符的仅占14.20%，而过于夸张和完全不符的占5.68%，这说明联华超市在商品的真实信上，还应再下点功夫，提高相关产品的真实信。
（9） 您对联华超市的结账服务_______
表09
比例
比例

项目
人数（人）
比重（%）
可刷卡消费，员工结账效率高
109
61.93
设备偶尔失灵，效率一般
36
20.45
结账流程稍复杂，效率偏低
18
10.23
人手严重不足，效率低
13
9.39
合计
176
100
从调查表09可以看出，消费者对于联华超市的结账服务效率还是比较认可的，占了总人数的61.93%，但要达到完全符合要求还有待提高，必需对设备进行定期检查与员工结账流程的培训。
（10） 您认为联华超市目前最迫切提升的是_____
表10
比例

项目
人数（人）
比重（%）
产品品种
62
15.78
商店信誉
54
13.74
产品质量和价格
105
26.72
购物环境
64
16.28
员工素质
77
19.59
其他
31
7.89
合计
393
100
由表10反映，仅产品质量和价格和员工素质两方面因素就占到46.31%，所以对相应商品的价格应当适当的做降价调整，同时还应加大对员工素质的培训教育，及兼顾超市环境和商品品种的建设，以最大程度的满足消费者的需求。

（三） 抽样问卷调查资料整理结果存在问题及原因分析
1. 处理投诉问题方面存在问题
通过调查，其中一部分消费者反联华超市一部分工作人员服务意识淡薄、素质修养低下，欺客、骂客等现象屡见不鲜，但都投诉无门或是态度不好处理时间长，以至最后大都不了了之，而其这一部分人群，也占据相当一部分比例。因此提高员工整体素质是联华超市的当务之急
2市场定位存在问题

表11

项目
调查结果
性别

男性
女性
人数
比重（%）
人数
比重（%）
一天一次
—

2
2.08
一周2~4次
14
17.5
10
10.42
一个月1~2次
35
43.75
29
30.21
不定期
31
38.75
55
57.29
合计
80
100
96
100

在调查中我们发现，购物频率一个月在1次以上的男性比例是61.25%，女性比例是42.71%，由此可见男性的购物频率也在逐步增长，因此，联华应进行合理的市场定位，在为其主要的消费群体-女性制作出可行性方案的同时，也要关注男性这一消费群体的需求状况。培养顾客忠诚度，挖掘潜在顾客，只有如此企业方能做到可持续发展
3．员工服务方面存在问题
当消费者向工作人员了解商品时，69.89%的消费者认为员工对产品是一般了解，十分了解得只占15.9%，可见这是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和和加强对员工的培训，一边更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。

4.商品摆放及安全问题
在调查中，从一部分消费者中我们了解到，超市内部货架摆放之满，顾客密度之大可算芜湖之最。在如此拥挤的大商场里，通往楼下的出口只有唯一的一个狭窄的电梯通道；从二楼到三楼看不到明显的安全通道标志和应急灯，存在安全隐患，因此，加强内部安全疏导机制的建设，是必然的。
5.治安管理及外部服务问题
在调查中，一些消费者反映，去联华购物时，交通工具的停放成了最让人头痛的问题，超市方面也没有一个较大规格的停车场，交通工具存放的安全得不到保障，因此，联华应当建设一个合理的停车场，并加强外部治安的管理，真正做到“放心购物在联华”。
（四） 针对以上问题我们对联华及其有关部门提出以下几点问题：
1.内强素质，外树形象，提高服务质量
通过对联华超市的市场调查，可以看出，在目前各大商场以及专卖店之多的情况下，消费者在注重商品质量的同时也越来越关心企业的服务质量，逐渐向服务选购市场过渡，所以提高服务质量是各行各业的大势所趋。提高服务质量可从以下几点开始：
（1） 加强科学管理，培养优秀人才，以人为本，吸引更多的优秀人才为己所用。
（2） 把好质量关，做到持之以恒，好质量是好服务的前提，可以在消费者的心中留下深刻的印象。
（3） 注重市场定位、细分，选择目标市场进行合理定价，以最大程度的满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。
（4） 加强企业的形象宣传，提高企业的美誉度。
2.在中小型城市，关注质量的同时，价格应放在首位。市场始终是企业活动的指挥棒，应以消费者购买能力和需求为基础进行合理的定价，应适合市场中的绝大消费者，对目标市场的经济状况及恩格尔系数进行准确的调查及预测，从而对企业产品进行合理定价。就芜湖来说，企业应加大宣传力度，巩固现有市场，开拓潜在市场，提高潜在市场的需求量及消费者双赢的效果。对于另一个不同层次的城市，定价策略应根据市民的收入水平、政策等因素综合考虑，具体情况具体分析，不能盲目定价。
此外联华超市在选择供货商的过程中要对其进行全面认真的考虑，如对人员素质、经营规模等。这样做具有很大的激励作用，责任明确，多销多得利，且能提高其服务水平，为企业树立良好的形象。