导游业务课件.ppt

常见问题和事故的处理常见问题和事故的处理一、按事故的程度划分一、按事故的程度划分（一）一般事故（经常发生又能及时（一）一般事故（经常发生又能及时补救的差错、事故）补救的差错、事故）（二）严重事故（突发的、性质严二）严重事故（突发的、性质严重的、处理难度较大的事故）重的、处理难度较大的事故）二、按事故的性质划分二、按事故的性质划分（一）安全性事故（游客人身和财产安全）（一）安全性事故（游客人身和财产安全）1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万万元以下者元以下者2、一般事故。游客重伤，经济损失在、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至万至10万元者万元者3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元万元至至100万元以上万元以上4、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产生重大影响者生重大影响者(二二)业务性事故业务性事故（旅游服务部门运行机制出现故障）（旅游服务部门运行机制出现故障）、责任事故、责任事故（接待方的疏忽、计划不周等原因）（接待方的疏忽、计划不周等原因）、自然事故（非责任事故）、自然事故（非责任事故）漏接的概念、原因、处理及预防措施漏接的概念、原因、处理及预防措施一、概念一、概念漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象的现象二、原因二、原因（一）主观原因（一）主观原因1)工作不细工作不细,没有仔细阅读接待计划。没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划只读接待计划,没有看变更记录没有看变更记录,还按原计还按原计划接团。划接团。4)没有查阅新的时刻表。没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。导游员接站时的地方选择不对。（二）客观原因（二）客观原因、上一站漏发变更通知、上一站漏发变更通知、接待社接到变更通知，但有关人员没、接待社接到变更通知，但有关人员没及时通知到导游人员及时通知到导游人员、司机迟到、司机迟到、交通堵塞或其他预料不到的情况、交通堵塞或其他预料不到的情况、国际航班提前抵达或境外中转站乘其、国际航班提前抵达或境外中转站乘其他航班他航班三、预防三、预防、认真阅读计划、认真阅读计划、核实交通工具到达的准确时间、核实交通工具到达的准确时间、提前抵达接站地点、提前抵达接站地点四、处理四、处理1)实事求是地向旅游者说明情况实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向诚恳地向他们道歉他们道歉,求得他们谅解求得他们谅解2)如有费用问题如有费用问题,应及时赔付给旅游者应及时赔付给旅游者3)提供更加热情周提供更加热情周到的服务到的服务,高质量地完成计划内的节目，以高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪绪)必要时请接待社领导出面道歉，必要时请接待社领导出面道歉，或酌情给游客一定的物质补偿或酌情给游客一定的物质补偿空接的概念、原因及处理空接的概念、原因及处理一、概念一、概念指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团二、原因二、原因1、接待社没有接到上一站的通知、接待社没有接到上一站的通知2、上一站忘记通知、上一站忘记通知3、没有通知地陪、没有通知地陪4、游客本身的原因、游客本身的原因三、处理三、处理1)立即与接待社有关部门联系立即与接待社有关部门联系,查明原因。查明原因。2)如果推迟时间不长如果推迟时间不长,可留在接站地点继续可留在接站地点继续等候。等候。3)通知各接待单位做相应的更改。通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长如推迟时间较长,导游员要按有关部门的导游员要按有关部门的安排安排,重新落实接团事宜。重新落实接团事宜。错接的预防及处理错接的预防及处理一、预防一、预防1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。2)接团要认真核实团队组团社名称、团队代接团要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及游客姓名等。号、人数及游客姓名等。3)提高警惕提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅严防社会其他人员非法接走旅游团。游团。二、处理二、处理1)立即向旅行社领导报告。立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间间,导游员应立即向领导报告。经领导同意导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪地陪可以不再交换旅游团。可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即导游员应立即向领导汇报向领导汇报,设法尽快交换旅游团设法尽快交换旅游团,并向旅游者实并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程一、缩短或取消在某地的游览时间一、缩短或取消在某地的游览时间（一）旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间（一）旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间缩短缩短1、分析问题，及时报告，找出补救措施、分析问题，及时报告，找出补救措施2、在外联部和计调部的协助下，重新安排相关、在外联部和计调部的协助下，重新安排相关接待事宜接待事宜3、立即调整活动日程、立即调整活动日程（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩短短1、采取相应补救措施，调整活动时间，尽、采取相应补救措施，调整活动时间，尽量完成计划内项目量完成计划内项目2、做好安抚工作，不急于将提前离开的消、做好安抚工作，不急于将提前离开的消息公布息公布3、重新落实相关事宜、重新落实相关事宜4、给予适当补偿、给予适当补偿5、报告组团社并通知下一接待社、报告组团社并通知下一接待社（二）（二）延长旅游时间（提前抵达或推迟离延长旅游时间（提前抵达或推迟离开）开）1、落实有关事宜、落实有关事宜2、迅速调整活动日程、迅速调整活动日程3、通知下一站、通知下一站4、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、全陪的帮助和支持全陪的帮助和支持三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（外界客观原因）（外界客观原因）1、实事求是，求得谅解、实事求是，求得谅解2、提出代替方案、提出代替方案3、精彩讲解、热情服务激发游客游兴、精彩讲解、热情服务激发游客游兴4、做些相应补偿、做些相应补偿旅游团要求变更计划和日程旅游团要求变更计划和日程1、原则上应按旅游合同执行、原则上应按旅游合同执行2、如领队亲自提出，导游人员可上报旅、如领队亲自提出，导游人员可上报旅行社，按其指示和具体要求做好工作行社，按其指示和具体要求做好工作因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整计划和日程计划和日程1、计划再次合理安排，尽量不影响日程、计划再次合理安排，尽量不影响日程2、征得领队和游客的支持和谅解、征得领队和游客的支持和谅解误机（车船）事故的处理误机（车船）事故的处理误机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有误机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留滞留一、原因一、原因1、导游人员的差错（日程过紧、票据核实）、导游人员的差错（日程过紧、票据核实）2、游客走失、不听安排、游客走失、不听安排二、预防二、预防 1)提前落实游客离站的交通票据提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班核对日期、班次、时间、目的地次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。了解航班有无变化。3)临行前临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间确保在规定的时间提前到达机场。提前到达机场。三、处理三、处理1)导游员应立即向旅行社报告导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。请求得到帮助。2)尽快与机场联系尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班争取让客人乘最近的航班离开本地。离开本地。3)稳定客人情绪稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游安排好滞留期间的食宿和游览。览。4)及时通知下一站及时通知下一站,以便调整下站日程。以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。写出事故报告。遗失问题的处理遗失问题的处理一、证件、钱物、行李遗失的预防一、证件、钱物、行李遗失的预防1、多做提醒工作、多做提醒工作2、不代游客保管证件、不代游客保管证件3、切实做好每次行李的清点、交接工作、切实做好每次行李的清点、交接工作4、提醒司机清、锁车、提醒司机清、锁车二、证件丢失二、证件丢失、请失主冷静回忆、请失主冷静回忆、如确已丢失，马上报告、如确已丢失，马上报告、协助失主办理补办手续、协助失主办理补办手续（一）外国护照和签证（一）外国护照和签证（二）丢失团体签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证（三）丢失中国护照和签证（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳同同 胞回乡证）胞回乡证）（五）丢失台湾同胞旅行证明（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证（六）丢失中华人民共和国居民身份证三、钱物丢失三、钱物丢失（一）外国游客丢失钱物的处理（一）外国游客丢失钱物的处理1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判断性质（是不慎丢失还是被盗）断性质（是不慎丢失还是被盗）2、报案、报案3、汇报，听取指示、汇报，听取指示4、接待社开具遗失证明、接待社开具遗失证明5、填写、填写失物经过说明失物经过说明6、如属入境海关申报物品，需出示、如属入境海关申报物品，需出示中国海中国海关行李申报单关行李申报单7、若若中国海关行李申报单中国海关行李申报单遗失，需入境遗失，需入境管理处开取遗失证明管理处开取遗失证明8、若物品办有保险，需申请办理、若物品办有保险，需申请办理财务报失财务报失证明证明9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂失失国内游客丢失钱物的处理国内游客丢失钱物的处理1、立即报案、立即报案2、及时汇报、及时汇报3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主、若旅游团结束时仍未破案，根据失主情况做善后处理情况做善后处理四、行李遗失四、行李遗失（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续认领手续2、游览期间，经常查询进展、游览期间，经常查询进展3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联系方式系方式4、确系丢失，要求索赔和赔偿、确系丢失，要求索赔和赔偿（二）在中国境内丢失行李（二）在中国境内丢失行李1、仔细分析，找出差错的线索或环节、仔细分析，找出差错的线索或环节（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李（2）如果抵达饭店）如果抵达饭店2、做好善后工作、做好善后工作3、查询查找进展情况、查询查找进展情况4、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人说明情况说明情况5、帮助失主向有关部门索赔、帮助失主向有关部门索赔6、事后书面报告、事后书面报告游客走失的预防和处理游客走失的预防和处理一、预防一、预防1)做好提醒工作。做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起时刻和游客在一起,经常清点人数。经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团做好旅游团的断后工作。的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。内容吸引游客。二、处理二、处理（一）在旅游景点走失（一）在旅游景点走失1、了解情况，迅速寻找、了解情况，迅速寻找2、寻求帮助、寻求帮助3、与饭店联系、与饭店联系4、向旅行社报告、向旅行社报告5、做好善后工作（安慰）、做好善后工作（安慰）6、写出事故报告、写出事故报告（二）游客晚间自由活动走失（二）游客晚间自由活动走失1)立即报告旅行社立即报告旅行社,请求指示和协助。请求指示和协助。2)报告管区报告管区公安部门和交通部门公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征提供走失者可辨特征,请求请求沿途寻找。沿途寻找。3)找到走失者后找到走失者后,应表示高兴应表示高兴,问清情问清情况况,必要时指出不妥之处。必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以提醒其他游客引以为戒。为戒。5)游客走失后若出现其他情况游客走失后若出现其他情况,则视情况则视情况作其他事故处理。作其他事故处理。游客患病、死亡问题的处理游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防一、游客患病的预防1、游览项目选择有针对性、游览项目选择有针对性2、安排活动日程要留有余地、安排活动日程要留有余地3、提醒游客注意饮食卫生、提醒游客注意饮食卫生4、及时报告天气变化、及时报告天气变化二、游客患一般疾病的处理二、游客患一般疾病的处理1)劝其及早就医劝其及早就医,注意休息注意休息,不要强行游览。不要强行游览。2)多关心患病的游客。多关心患病的游客。3)必要时必要时,导游员可陪其到医院就诊导游员可陪其到医院就诊,但应向游客但应向游客讲清讲清,费用自理。费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。严禁导游员擅自给患者用药。三、游客突患重病的处理三、游客突患重病的处理（一）在前往景点途中（一）在前往景点途中（二）在参观游览时（二）在参观游览时（三）在饭店（三）在饭店（四）在向异地转移途中（四）在向异地转移途中处理要点处理要点四、游客因病死亡的处理四、游客因病死亡的处理（一）具体做法（一）具体做法（二）处理要点提示（二）处理要点提示游客安全事故的处理游客安全事故的处理一、交通事故一、交通事故（一）预防（一）预防1、不和司机聊天、不和司机聊天2、游览日程留有余地、游览日程留有余地3、天气不好，需提醒司机谨慎、天气不好，需提醒司机谨慎4、天气恶劣，灵活调整日程、天气恶劣，灵活调整日程5、阻止非本车司机开车、阻止非本车司机开车6、提醒司机检查车辆、提醒司机检查车辆（二）交通事故的处理（二）交通事故的处理1、立即组织抢救、立即组织抢救2、立即报案并保护现场、立即报案并保护现场3、迅速向接待社报告、迅速向接待社报告（三）处理善后事宜（三）处理善后事宜1、安抚、安抚2、办理善后事宜（索赔）、办理善后事宜（索赔）3、写出书面报告、写出书面报告二、治安事故二、治安事故（一）预防（一）预防（二）处理（二）处理1、全力保护游客、全力保护游客2、迅速抢救、迅速抢救3、立即报警、立即报警三、火灾事故三、火灾事故（一）预防（一）预防1、做好提醒工作、做好提醒工作2、熟悉饭店的安全出口和转移路线、熟悉饭店的安全出口和转移路线3、牢记火警电话、牢记火警电话（二）处理（二）处理1、立即报警、立即报警2、迅速通知领队及全团游客、迅速通知领队及全团游客3、配合工作人员，听从指挥、配合工作人员，听从指挥4、判断火情，引导自救、判断火情，引导自救四、食物中毒四、食物中毒（一）预防（一）预防1、定点餐厅就餐、定点餐厅就餐2、提醒游客不要在小摊上购买食物、提醒游客不要在小摊上购买食物3、用餐中，若发现不卫生，需要更换、用餐中，若发现不卫生，需要更换（二）处理（二）处理1、催吐、催吐2、多喝水、加速排泄、多喝水、加速排泄3、医院抢救，开具证明、医院抢救，开具证明4、追究责任、追究责任游客越轨言行的处理游客越轨言行的处理一、预防一、预防1、介绍我国政策、法律、介绍我国政策、法律2、发现可疑，有针对的提醒和警告、发现可疑，有针对的提醒和警告3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质二、处理原则二、处理原则“四分清四分清”越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为三、几种典型情况的处理办法三、几种典型情况的处理办法（一）对攻击和污蔑言论的处理（一）对攻击和污蔑言论的处理1、了解文化差异，友好介绍本国国情、了解文化差异，友好介绍本国国情2、恶意攻击，需严正驳斥，并阐明自、恶意攻击，需严正驳斥，并阐明自己的观点，劝其自制己的观点，劝其自制3、一意孤行者，报告有关部门、一意孤行者，报告有关部门（二）对违法行为的处理（二）对违法行为的处理1、对我国法律缺乏了解、对我国法律缺乏了解讲清道理，指出错误，酌情处理讲清道理，指出错误，酌情处理2、明知故犯者，明确指出法规所不允、明知故犯者，明确指出法规所不允许，报告有关部门严肃处理许，报告有关部门严肃处理（三）、对散发宗教宣传品行为的处理（政策（三）、对散发宗教宣传品行为的处理（政策界限和方式方法）界限和方式方法）予以劝阻、宣传中国政策，未经允许不得布道予以劝阻、宣传中国政策，未经允许不得布道（四）对违规的处理（四）对违规的处理1、一般性违规的预防和处理、一般性违规的预防和处理2、对异性越轨行为的处理、对异性越轨行为的处理3、对酗酒闹事者的处理、对酗酒闹事者的处理游客个别要求的处理游客个别要求的处理一、原则一、原则、符合法律、符合法律、“合理而可能合理而可能”的原则的原则、公平对待的原则、公平对待的原则、尊重游客的原则、尊重游客的原则、维护尊严的原则、维护尊严的原则一、餐饮方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊饮食要求的处理（一）特殊饮食要求的处理（二）要求换餐的处理（二）要求换餐的处理（三）要求单独用餐的处理（三）要求单独用餐的处理（四）要求住房内用餐的处理（四）要求住房内用餐的处理（五）要求自费品尝风味的处理（五）要求自费品尝风味的处理（六）要求推迟就餐的处理（六）要求推迟就餐的处理二、住房方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店的处理（一）要求调换饭店的处理（二）要求条换房间的处理（二）要求条换房间的处理（卫生、设施、朝向、标准）（卫生、设施、朝向、标准）（三）要求住单间（三）要求住单间（四）要求延长住店时间的处理（四）要求延长住店时间的处理三、购物方面个别要求的处理三、购物方面个别要求的处理（一）要求单独外出购物（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品的处理（二）要求退换商品的处理（积极协助，必要时陪同前往）（积极协助，必要时陪同前往）（三）要求再次前往某商店购物的处理（三）要求再次前往某商店购物的处理（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理（火漆印）（火漆印）（五）要求购买中药材的处理（五）要求购买中药材的处理（六）要求代办托运的处理（六）要求代办托运的处理（收取足够钱款、发票和托运单及托运费（收取足够钱款、发票和托运单及托运费寄给委托人、保存复印件）寄给委托人、保存复印件）二、娱乐活动方面个别要求的处理二、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱项目（一）要求调换计划内的文娱项目（不可轻易许诺）（不可轻易许诺）、全团游客提出、全团游客提出、部分游客提出、部分游客提出（二）要求自费观看文娱节目的处理（二）要求自费观看文娱节目的处理（时间允许的话积极协助）（时间允许的话积极协助）、与接待社有关部门联系，请其报价、与接待社有关部门联系，请其报价、协助解决，提醒注意安全、协助解决，提醒注意安全（三）要求前往不健康的娱乐场所的处理（三）要求前往不健康的娱乐场所的处理断然拒绝，并介绍中国的传统观念断然拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出其是违法行为和道德风貌，严肃指出其是违法行为一、应劝阻游客自由活动的几种情况一、应劝阻游客自由活动的几种情况、即将离开本地时、即将离开本地时、治安不理想时、治安不理想时、单独骑自行车、单独骑自行车、游览河（湖）时、游览河（湖）时、不对外开放的地区、不对外开放的地区（二）、允许游客自由活动时导游人员应做的工作（二）、允许游客自由活动时导游人员应做的工作（一）要求全天或某一景点不随团活动的处理（一）要求全天或某一景点不随团活动的处理、费用、费用、就餐时间和地点、就餐时间和地点、提醒安全、提醒安全、饭店卡片、饭店卡片、便条、便条、通讯号码、通讯号码（二）到游览点后要求自由活动的处理（二）到游览点后要求自由活动的处理（三）自由活动时间或晚间要求单独行动的处理（三）自由活动时间或晚间要求单独行动的处理（四）少数人要求一起活动的处理（四）少数人要求一起活动的处理（五）游客要求去不对外开放地方的处理（五）游客要求去不对外开放地方的处理（六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理（六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理三、游客要求为其转递物品的处理三、游客要求为其转递物品的处理（一般应婉拒）（一般应婉拒）、必须问清何物、必须问清何物、请游客写委托书、请游客写委托书、请收件人写收条并签字盖章、请收件人写收条并签字盖章、委托书和收条交旅行社、委托书和收条交旅行社、若转递外国驻华使、领馆及其人员、若转递外国驻华使、领馆及其人员的物品和信件，需请示的物品和信件，需请示五、要求亲友随团活动的处理五、要求亲友随团活动的处理（一）游客要求会见的亲友是中国人（一）游客要求会见的亲友是中国人（二）游客要求会见的是外国人（二）游客要求会见的是外国人中途退团的处理中途退团的处理（一）因特殊原因提前离开旅游团（一）因特殊原因提前离开旅游团（二）无特殊原因执意退团（二）无特殊原因执意退团延长旅游期限的处理延长旅游期限的处理（一）由于某种原因中途退团，（一）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期但本人继续在当地逗留需延长旅游期（二）不随团离开或出境（二）不随团离开或出境