浅谈海底捞分析.ppt

浅谈海底捞袁菲菲王毓晴冯雪灵吴超企业及行业介绍商业模式企业文化海底捞猜想公司背景四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十八年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个城市拥有75家直营店。现拥有员工15000余人。现有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。品牌及品牌理念海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。品牌现状经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的海底捞小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。品牌荣誉海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”“纳税大户”“先进集体”“优秀企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。社会时代背景和依据1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能中国餐饮业的背景和依据2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。火锅胜经五要素1火锅解决了厨师不可复制的瓶颈配方研发成功就可以大规模生产例：肯德基炸鸡配方、可口可乐配方2火锅的烹饪方式涮，方式简单3火锅的烹饪方式能确保鲜美可口火锅的底料由多种食材精心调配而成，本身就已经富含谷氨酸根阴离子，再加上羊肉、蔬菜等不同食材不断放入火锅汤中“涮”，大量的谷氨酸根阴离子又再分离出来，最终形成了高浓度的鲜味。4火锅能够实现口味的自助化口味在标准化基础上的自助化或部分自助化，比较容易解决“众口难调”的问题5火锅在很大程度上实现了烹饪过程的自助化火锅是实现中式餐饮快餐化操作的最佳选择结合上述五个因素，可以说，火锅业是中式餐饮中最适合、也是最有可能大规模经营的品类。商业模式商业模式独特价值：服务整体佈局：-厨房区-就餐区-等位区店面的五分之一招客区等位服务免费厚利经营是海底捞模式的精髓-高获利的菜品才能大方赠送商业模式发展过程：第一阶段(1994-1999)：创业期第二阶段(1999-2004)：试验期第三阶段(2004-今)：扩张期同样是火锅店，海底捞增加了休闲效果的等位区，其模式产生了截然不同的效果商业模式增加营业额和利润增加营业额和利润提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高顾客满意度提高顾客满意度提供快速丶得体丶大方的服务提供快速丶得体丶大方的服务提供高质量的商品提供高质量的商品高敬业度高敬业度增加企业认同感增加企业认同感关注员工满意度关注员工满意度创造公平丶良好的环境创造公平丶良好的环境客戶员工财务“海底捞”的企业文化员工自尊“海底捞”的企业文化人人生而平等虽然顾客才是真正的老板，但员工比顾客更重要 企业就是我家人人生而平等1.没有贫富之分没有贫富之分2.人人都是管理者人人都是管理者3.自信自信4.公平竞争公平竞争 有双手就可以改变命运2、人人都是管理者 大胆授权 “麻将精神”团队协作自觉主动自我归因一心一意尊敬信任体现虽然顾客才是真正的老板但员工比顾客更重要“主人翁精神”1.提高一线员工的福利待遇2.通过教育培训提高员工素质企业就是我家1.氛围像家2.饮食像家3.生活住宿像家4.内心感受像家企业文化给海底捞带来的优势1.低流失率低流失率2.主动创新主动创新3.将不喜欢的事也能做好将不喜欢的事也能做好“海底捞”的职业精神4.服务好员工，员工服务好顾客服务好员工，员工服务好顾客将服务转化为利润1、低流失率原因薪资相对较高发展空间较大对企业的归属感结果稳定降低成本直接成本间接成本2、主动创新“海底捞”企业文化背后的缺陷易变性的师徒培养制僵化的流程、制度和人之间的冲突农民工群体不可能永远有优势经验主义式的管理也有弊端海底捞猜想两个视角与一个猜想员工满意、工作激情员工满意、工作激情员工满意、工作激情员工满意、工作激情变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意高额利润高额利润高额利润高额利润高福利水平双手改变命运人本关怀与授权无微不至的服务真诚的服务优质的食材意外之喜视角一：良性循环：员工满意员工满意顾客满意顾客满意高额利润高额利润If：命运是否可改变高待遇VS高压工作人治的负面效应人本关怀？员工不满员工不满人员流失人员流失服务热情减退服务热情减退服务水平下降服务水平下降服务水平下降服务水平下降预期无法实现抱怨的产生抱怨的迁怒雪上加霜员工满意员工满意顾客满意顾客满意高额利润高额利润If：一次满足次次满足你应该满足区别对待顾客不满顾客不满顾客流失顾客流失服务水平降低预期无法实现屈服与否屈服与否产生不满意员工满意员工满意顾客满意顾客满意高额利润高额利润员工满意、工作激情员工满意、工作激情员工满意、工作激情员工满意、工作激情变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意变态服务、顾客满意高额利润高额利润高额利润高额利润高福利水平双手改变命运人本关怀与授权无微不至的服务真诚的服务优质的食材意外之喜视角二：信任信任信任信任预期预期员工员工顾客顾客预期的畸化预期的畸化预期的畸化预期的畸化信任的畸化信任的畸化信任的畸化信任的畸化海底捞猜想润物润物细无声细无声人治人治人治人治人治人治到到到到到到科学科学科学科学科学科学本位本位回归回归味觉味觉味觉味觉冲击冲击冲击冲击守业守业更比更比创业难创业难既连既连既连既连又锁又锁又锁又锁