客群经营与关系维护.ppt

顾客开发管理顾客开发管理主讲人：马建国 课 程 重 点 顾客开发的途径 顾客数据的应用管理 如何与顾客建立亲密关系客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性生意不好生意不好因为没人来？因为没人来？天天 气气商商 品品位位 置置竞竞 争争服服 务务联联 系系甜密初恋与天长地久的矛盾.老顾客介绍新顾客的逻辑足够的吸足够的吸引力引力用心的维用心的维持经营持经营维持、经维持、经营关系营关系培养忠诚培养忠诚与信任与信任顾 客 开 发 途 径鄂尔多斯:751200广东：30，000100，000四川蓬溪：0800开发的原因开发的原因费用低下费用低下维持成本（1：5），获利性（15：1）口碑宣传口碑宣传宣传产品，服务；派生消费者横向品类，新款；纵向新客户带动消费带动消费维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。顾 客 开 发 途 径已消费者记录已消费者记录未消费者记录未消费者记录潜在客户挖掘潜在客户挖掘VIP申请/积分券顾客资料卡电信黄页，异业联盟顾 客 开 发 途 径如何获得顾客资料如何获得顾客资料客户资料登记客户资料登记指标完成意识顾客判断意识CRM管理意识记录指标下达（月、周、日）已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者）建立长久的消费依赖关系。维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。顾 客 开 发 途 径 姓名姓名 体型特征体型特征 邮址地址邮址地址 职称职称 生日生日 座机号码座机号码 手机号码手机号码 个人喜好个人喜好 消费记录消费记录 照片照片 彩信彩信 喜好喜好 顾客资料填写重点 手机：姓名录入手机：姓名录入（通讯录）（通讯录）-分类（分类（重要人士、同学、家庭重要人士、同学、家庭-）电脑：资料录入电脑：资料录入（EXCELEXCEL）-分类分类（A A级、级、B B级、级、C C级）级）标准标准：感情感情/性质性质VSVS消费金额消费金额/消费次数消费次数/品类；品类；顾客资料的管理与应用顾客分类顾客分类C C AC C BC C CB B AB B BB B CA A AA A BA AC消费强度消费密度服务原点服务重点顾客消费类型及发展思路顾客消费类型及发展思路客户类别A类5%B类15%C类50%D类30%消费密度3次2次1次1次消费强度12008004000消费品类3210依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度）（时间跨度）顾客资料的管理与应用联系服务联系服务联系对象联系时间潜在顾客商圈内的公司/单位/团体淡/旺季，促销/非促销时间老顾客/潜在顾客老顾客有客户记录者如何与顾客建立亲密关系回访目的回访时间回访方式回访内容回访记录回访人员回访对象回访原则回访跟进联系回访联系回访如何与顾客建立亲密关系正确理解顾客定义广义顾客广义顾客狭义顾客狭义顾客直直接接消消费费七七匹匹狼狼品品牌牌产产品品的的人人对对七七匹匹狼狼品品牌牌产产品品有有需需求求的的人人 置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人 开发方式：开发方式：开发方式：开发方式：开发地点开发地点开发地点开发地点：如 何 定 点 开 发 客 源高档住宅小区高档住宅小区县、市政府县、市政府办公场集中地办公场集中地高级娱乐场所高级娱乐场所商务酒店商务酒店现金卷、礼品现金卷、礼品异业联盟异业联盟邀请函邀请函杂志、杂志、优惠券优惠券/折扣券折扣券我们店铺的顾客有哪些？我们店铺的顾客有哪些？政府人员政府人员/公务员公务员/个体户个体户/高级白领高级白领/蓝领蓝领/特殊行业特殊行业-如何与顾客建产亲密关系 吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；新店开业新店开业、天气变化、天气变化、VIPVIP经营活动经营活动新货上柜、优惠活动新货上柜、优惠活动-优先告知优先告知;服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）感情经营是上策感情经营是上策Thanks!