导医在医院管理中的作用.ppt

导医在医院管理导医在医院管理中的作用中的作用 主讲：陈廷霞n n一、什么是导医一、什么是导医一、什么是导医一、什么是导医 n n二、为什么需要导医二、为什么需要导医二、为什么需要导医二、为什么需要导医n n三、导医的作用三、导医的作用三、导医的作用三、导医的作用n n四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作一、什么是导医一、什么是导医 n n导导医医,是是一一个个重重要要的的工工作作岗岗位位，在在一一定定程程度度上上，它它代代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量。n n简简单单的的说说：导导医医就就是是在在患患者者们们就就医医的的过过程程中中起起到到一一种种向导的作用。向导的作用。n n进进一一步步的的说说：导导医医负负责责热热情情帮帮助助和和正正确确引引导导病病人人就就医医，耐耐心心细细致致的的解解答答病病人人提提出出的的问问题题，解解决决其其所所需需，力力争争在在第第一一时时间间内内满满足足病病人人的的就就医医需需求求，全全面面周周到到的的协协调调好医患关系。好医患关系。一、什么是导医一、什么是导医n n导医就是连心桥导医就是连心桥n n导医就是润滑油导医就是润滑油n n导医就是救火队导医就是救火队二、为什么需要导医n n在在医医疗疗行行业业中中，医医疗疗、服服务务、管管理理质质量量是是一一个个医医院院的的生生命命线线，是是医医院院永永恒恒的的主主题题。尤尤其其是是现现在在，医医疗疗行行业业的的竞竞争争日日益益激激烈烈，一一个个医医疗疗单单位位要要想想在在这这种种竞竞争争环环境境中中取取得得一一席席之之地地，就就必必须须要要全全力力提提升升包包括括自自身身服服务务素素质质在在内内的的整整个个就就医医环环境境。如如何何“想想患患者者所所想想、急急患患者者所所急急”、切切实实将将患患者者利利益益放放在在首首位位，赢赢得得更更多多患患者者的的认认可可与与信信赖赖，成成为为医医院院发发展展路路上上的的主主旋旋律律。而而门门诊诊接接受受病病人人多多，造造成成就就诊诊秩秩序序混混乱乱。为为了了方方便便病病人人就就诊诊，创创造造良良好好的的就就医医环环境境，必必须须设设置置导医。导医。三、导医的作用三、导医的作用 1.1.咨询作用咨询作用n n 医医院院分分科科较较细细，病病人人难难以以准准确确选选择择就就诊诊科科室室，来来诊诊病病人人病病情情有有轻轻重重缓缓急急之之别别，初初诊诊病病人人不不了了解解自自己己的的病病情情属属于于哪哪科科范范围围，需需要要导导医医护护士士主主动动协协助助病病人人就就诊诊。导导医医护护士士要要具具备备一一定定的的临临床床经经验验及及丰丰富富的的医医学学基基础础知知识识，能能根根据据病病人人的的主主述述迅迅速速判判断断其其该该到到何何诊诊室就诊。室就诊。n n 由由于于各各科科室室安安排排出出诊诊的的医医生生往往往往因因故故而而不不能能按按时时接接诊诊，病病人人挂挂了了号号而而找找不不到到医医生生，意意见见很很大大。设设置置导导医医台台后后，病病人人可可直直接接向向导导医医护护士士咨咨询询并并安安排排医医生生，避免了看病难的现象。避免了看病难的现象。n n一一些些农农村村患患者者、老老年年患患者者、初初诊诊患患者者对医院环境比较陌生。对医院环境比较陌生。n n部部分分患患者者找找不不到到相相应应的的科科室室，导导致致因因盲目寻找科室而延误就诊时间。盲目寻找科室而延误就诊时间。n n需多项检查者不能选择最先检查程序需多项检查者不能选择最先检查程序n n需需住住院院而而找找不不到到办办入入院院的的地地方方，或或办办完入院手续后不知该科在何处等等。完入院手续后不知该科在何处等等。这这这这时时时时，面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑的的的的导导导导医医医医护护护护士士士士就就就就要要要要主主主主动动动动热热热热情情情情的的的的问问问问候候候候、接接接接待待待待、指指指指导导导导就就就就诊诊诊诊程程程程序序序序、护护护护送送送送病病病病人人人人入入入入院院院院。从从从从接接接接待待待待病病病病人人人人就就就就诊诊诊诊始始始始终终终终把把把把握握握握导导导导医医医医服服服服务务务务的的的的连连连连续续续续性性性性、完完完完整整整整性性性性，取取取取得了病人对护士工作的信任感。得了病人对护士工作的信任感。得了病人对护士工作的信任感。得了病人对护士工作的信任感。三、导医的作用三、导医的作用 2.2.导向作用导向作用n n导医护士兼护理、引导、公关于一生，其自身素质和导医护士兼护理、引导、公关于一生，其自身素质和工作的能力反映了医院的整体水平。工作的能力反映了医院的整体水平。n n导医护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、导医护士按要求给病人庄重、大方、受过良好的教育、可敬可信的形象，还要注意表情、仪表仪态，语言要可敬可信的形象，还要注意表情、仪表仪态，语言要恰当、流畅，做到微笑服务。恰当、流畅，做到微笑服务。n n职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个职业的微笑是良好的护患关系的开端，一个“您您”字，字，一个一个“请请”字就缩短的护士与病人之间的距离，提高字就缩短的护士与病人之间的距离，提高了交往的效果。了交往的效果。n n近年来，我院为了方便群众就医和让社会了解我院，近年来，我院为了方便群众就医和让社会了解我院，加大了向社会宣传的力度，利用报纸、电视、杂志等加大了向社会宣传的力度，利用报纸、电视、杂志等作为宣传工具。而导医在热情接待患者的同时，也积作为宣传工具。而导医在热情接待患者的同时，也积极宣传我院的基本情况。如医疗的设备、各科特色、极宣传我院的基本情况。如医疗的设备、各科特色、名人名医、医疗水平等等，以树立良好的形象。名人名医、医疗水平等等，以树立良好的形象。三、导医的作用三、导医的作用 3.3.公关作用公关作用n n导导医医护护士士必必须须具具备备健健康康教教育育的的能能力力与与素素质质，针针对对门门诊诊病病人人病病种种多多，来来源源广广的的特特点点，健健康康咨咨询询、卫卫生生宣宣传传已已成成为为我我院院工工作的一项重要内容。作的一项重要内容。n n导导医医护护士士根根据据病病人人的的多多发发病病、常常见见病病的的季季节节，适适时时对对病病人人进进行行健健康康教教育育，耐耐心心的的解解答答病病人人提提出出的的各各种种问问题题，包包括括服服药药、休休息息、饮饮食食、运运动动、自自我我护护理理常常识识、复复诊诊途途径径，防防止止疾疾病病复复发发的的知知识识，病病人人对对检查结果的疑问等。检查结果的疑问等。n n多多年年来来的的实实践践证证明明，在在门门诊诊设设置置导导医医护护士士，可可以以以以优优质质的的服服务务受受到到了了广广大大患患者者的的认认可可和和称称赞赞，既既树树立立了了医医院院的的良良好好形形象，又为医院创造了较好的经济效益。象，又为医院创造了较好的经济效益。三、导医的作用三、导医的作用 4.4.健康教育的作用健康教育的作用n n现现代代导导医医要要求求导导医医员员不不仅仅要要有有丰丰富富的的医医护护知知识识；特特别别要要具具备备优优良良的的职职业业道道德德与与文文化化修修养养；还还要要有有能能力力很很好好随随时时处处理理各各种种问问题题、化化解解各各种种矛矛盾盾。只只有有这这样样才才能能赢赢得得患患者者对对我我们们充充分分信信赖赖与与配配合合，也也才才能能顺顺利利地完成工作任务。地完成工作任务。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n合格的导医当然要具备必要的专业知识基础，要自己对医院的情况了如指掌了才能顺畅地回答人家的问题，同时要讲究表达的态度、用语，用礼貌、亲切的方式帮助就诊者解决困难。n n此外，更重要的是，合格的导医要具备三种心理素质。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 1.1.导医应具备的素质导医应具备的素质n n导医应具备的素质导医应具备的素质1 1n n 有有一一颗颗“寻寻常常心心”，不不管管遇遇到到什什么么样样的问题都应该保持冷静与克制；的问题都应该保持冷静与克制；四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n导医应具备的素质导医应具备的素质2 2n n 是是一一个个热热心心肠肠，真真挚挚、热热情情、积积极极、主动地帮助人家解决问题；主动地帮助人家解决问题；四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n导医应具备的素质导医应具备的素质3 3 心心地地善善良良，能能设设身身处处地地地地感感受受病病人人的的难难处处，体体谅谅病病人人的的痛痛苦苦，并并能能巧巧妙妙地地予予以化解。以化解。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n导医应具备的素质导医应具备的素质4 4n n 将将空空姐姐式式的的走走步步、导导游游式式的的方方位位手手语语溶溶入入到到导导医医工工作作当当中中。气气质质、亲亲和和力力、沟沟通通技技巧巧、心心理理素素质质、应应变变能能力力也也是是一一个导医必不可少的。个导医必不可少的。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n总之：总之：n n 导导医医不不仅仅代代表表了了个个人人的的形形象象，更更代代表了医院的形象。表了医院的形象。n n 一一个个好好的的导导医医队队伍伍就就是是医医院院的的一一个个展展示示窗窗口口，树树立立医医院院良良好好的的形形象象。优优秀秀的的导导医医不不仅仅能能缩缩短短病病人人就就诊诊的的流流程程，更更能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。能弥补医务人员的人文关怀的缺陷。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。的就诊者。n n热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。和咨询。n n帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的就诊者就诊。的就诊者就诊。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 2 2、导医的基本职责、导医的基本职责n n协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。救车、交费、挂号等。n n制止外来人员在院内做宣传、调查、推销制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。药械等行为。n n维持各负责区域内的秩序。维持各负责区域内的秩序。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 2 2、导医的基本职责、导医的基本职责n n引导投诉就诊者到指定部门。引导投诉就诊者到指定部门。n n及时向职能部门汇报突发事故及意外。及时向职能部门汇报突发事故及意外。n n做好各负责区域内公共物品的维护工作。做好各负责区域内公共物品的维护工作。四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 2 2、导医的基本职责、导医的基本职责四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文要爱岗敬业、自尊自爱、仪表端庄、举止文明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度明、礼貌待人、平等相处、服务热情、态度和蔼、主动服务、首诊负责。和蔼、主动服务、首诊负责。3 3、导医的工作规范、导医的工作规范四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n标准用语标准用语-n n请；请；n n您好；您好；n n您需要帮忙吗？您需要帮忙吗？n n请问您哪里不舒服？请问您哪里不舒服？n n请跟我来；请跟我来；3 3、导医的工作规范、导医的工作规范四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n要学会说对不起，要学会说对不起，n n要对不满的就诊者说：要对不满的就诊者说：“对不起。对不起。”3 3、导医的工作规范、导医的工作规范四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n着装要求着装要求-n n着装要整洁，挺拔，按医院要求着统一服装，着装要整洁，挺拔，按医院要求着统一服装，严禁穿奇装异服；胸牌要统一佩带在同处；严禁穿奇装异服；胸牌要统一佩带在同处；化淡妆上岗，头发梳理整齐，不佩带耀眼饰化淡妆上岗，头发梳理整齐，不佩带耀眼饰物，严禁留长指甲，染指甲。物，严禁留长指甲，染指甲。3 3、导医的工作规范、导医的工作规范四、如何做好导医工作四、如何做好导医工作 n n行为标准行为标准-n n遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用立起手掌与肩平齐指引，说话，指引方向要用立起手掌与肩平齐指引，严禁用指头比划、指点。严禁用指头比划、指点。3 3、导医的工作规范、导医的工作规范n n成成立立以以经经营营院院长长为为核核心心的的导导医医管管理理小小组组，建建立立和和完完善善各各项项规规章章制制度度，由由经经营营部部指指定定专专人人负负责责日日常常管管理理，护护理理部部主主要要负负责责导导医医仪仪容容、仪仪表表、仪仪态态的的规范培训。规范培训。导医的组织架构导医的组织架构 组织与领导组织与领导组织与领导组织与领导经营部、护理部经营部、护理部导医组主管导医组主管导医组长导医组长导医导医 明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神，明确护理哲理，变被动服务为主动服务。从医德医风、优质服务、护士职业道德、护理行为规范多方面规范要求，形成导医的职业道德。导医职业道德导医职业道德n n树立良好的护士形象，掌握良好的护患沟通技巧，加强门诊导医的“窗口效应”，严格要求自身的仪容仪表、规范服务用语言，强化培养优雅的举止、得体的语言和良好的气质，提高审美观念。导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧导医礼仪规范、职业用语及护患沟通技巧导诊组工作流程导诊组工作流程客人进入客人进入 n n大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。n n招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。导诊台导诊台 n n 分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。n n问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。送诊人员送诊人员 n n大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。病人的现病情。病人到科室就诊病人到科室就诊 n n 科室导诊人员主动迎接病人。仔细询科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。话联系，请喝水吧）。陪同病人交费陪同病人交费 n n病人从诊室出来，科室导诊人员主动病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说，先（主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。费后，我送您去做检查）。送病人至检查科室送病人至检查科室 n n科室导诊人员送病人到各检查科室或科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）我再送您去看大夫）n n检查完毕检查完毕回到诊室回到诊室 n n病人从检查室出来，导诊人员主动迎病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。更好地与她们沟通。病人去治疗病人去治疗 n n病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。）有什么需要请您尽管吩咐。）治疗完毕离开医院治疗完毕离开医院 n科室导诊人员要灵活掌握病人科室导诊人员要灵活掌握病人的情况，礼貌地对病人进行迎的情况，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请与我们完了吗？有什么情况请与我们联系，请走好）。联系，请走好）。所谓流程所谓流程 1 1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大大 方、自然、环环相扣。方、自然、环环相扣。2 2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。能够分享彼此个人想法的交流。3 3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。体情况，具体分析。4 4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。至的、有人情味的服务。导医分诊原则导医分诊原则 n n1、导医人员首先要对各个医生的特长、导医人员首先要对各个医生的特长、观念、手法等全面了解，便于引导患观念、手法等全面了解，便于引导患者对号入座。者对号入座。n n2、在病员少时，尽量发挥一诊医生的、在病员少时，尽量发挥一诊医生的接诊能力并分诊到该医生，以保证充接诊能力并分诊到该医生，以保证充足的病源给一诊医生，要遵循首诊负足的病源给一诊医生，要遵循首诊负责制。责制。导医分诊原则导医分诊原则n n3、以病源（妇科炎症、无痛人流）、以病源（妇科炎症、无痛人流）来分析患者就诊的目的是什么，在来分析患者就诊的目的是什么，在初步判定后，再根据各诊室的病源初步判定后，再根据各诊室的病源压力来分解患者的流向，如有其他压力来分解患者的流向，如有其他病种的病员应按特定的诊室给予明病种的病员应按特定的诊室给予明确。确。谢谢！谢谢！