收银员服务礼仪.pptx

收银员服务礼仪课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯养成良好服务习惯,提升个人素质提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌收银员服务礼仪得概念收银员服务礼仪得概念收银员礼仪得分类及规范收银员礼仪得分类及规范课程大纲课程大纲令人不满意得行为？令人不满意得行为？42%得人对服饰搭配不当不满意62%得对嚼口香糖得行为不满意85%得对衣服有皱折不满意100%得对没有礼仪不满意顾客到收银窗口顾客到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开您好！您好！刷卡？现金？刷卡？现金？强化主动强化主动销售得行为销售得行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒得习惯提醒得习惯目前商场收银办理业务得流程目前商场收银办理业务得流程目前收银员得服务目前收银员得服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪得欠缺服务礼仪得欠缺 指得就是能在商指得就是能在商业系系统内部行成体系、制式化并能在广大内部行成体系、制式化并能在广大顾客当客当中中树立起品牌得服立起品牌得服务礼礼仪。要点要点:真心关心真心关心顾客客,在意她得自尊与感受。在意她得自尊与感受。何谓收银服务礼仪？收银服务礼仪得概念收银服务礼仪得概念收银服务礼仪得分类及规范收银服务礼仪得分类及规范课程大纲课程大纲判断一个人判断一个人判断一个人判断一个人,人品、素质第一印象便占人品、素质第一印象便占人品、素质第一印象便占人品、素质第一印象便占80%80%80%80%1、服装(颜色、衣服得种类与设计、穿着)2、头发、化妆(发型、化妆得浓淡,清洁程度)3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)人们在无意识中将以下三要素综合起来人们在无意识中将以下三要素综合起来,归类为归类为“这人这人真优秀！真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。仪表仪表基本仪态基本仪态柜面及咨询人员得服务规范柜面及咨询人员得服务规范处理投诉得礼仪处理投诉得礼仪电话礼仪电话礼仪发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮、脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰:工号牌 基本仪态表情:基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？12大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流微笑:一米微笑眼神:散点柔视无顾客接待时无顾客接待时无人处理无人处理无人处理无人处理:如有事离开,应放置“暂停服务”工作牌,或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿:舒服、得体为主或采用标准坐姿舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐,可两腿交叉重叠,但注意上面得腿向内微收。深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示警示警示警示:严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优美美得得坐坐姿姿您就是否着短裙落座时双腿未并拢;您坐下来时,就是否立刻双脚交叉,或抱着胳膊;您就是否把手指一会儿交缠,一会儿互搓,一副心绪不宁得模样;您就是不就是一会儿把手插进裤袋里,一会儿把手放到背后交握在一起;您就是不就是一边说话,一边两手互搓,一副卑屈、乞求得模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨顾客到收银窗口顾客到收银窗口微笑微笑微笑微笑:真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬:顾客少时,请站立面向顾客行15度鞠躬礼:顾客多时,请在座位上头转90度面向顾客,行 15度欠身礼。头部头部:额头部分得头发往上梳,脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂:双肩放松,手臂自然下垂。腰部腰部:下腹部得肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖:两膝自然靠拢。脚跟:脚跟对齐,脚尖略为分开,大约一个拳头大小。优优 美美 得得 站站 姿姿鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝得两边(女士双手交叉放在体前),头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1、5m处,再 慢慢抬起,注视对方30度鞠躬礼:男士站立,双手放在裤缝 得两边(女士双手交叉放在体前),前 倾30度,目光约落于体前1m,在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对方2-3m2-3m,在与对方目光在与对方目光 交流得时候。交流得时候。挺拔稳重挺拔稳重挺拔稳重挺拔稳重,抬头平视抬头平视抬头平视抬头平视摆臂自然摆臂自然摆臂自然摆臂自然,勿惊慌奔跑勿惊慌奔跑勿惊慌奔跑勿惊慌奔跑自然并膝沉腰自然并膝沉腰自然并膝沉腰自然并膝沉腰,女性小心走光女性小心走光女性小心走光女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿优优 美美 得得 蹲蹲 姿姿优优 美美 得得 蹲蹲 姿姿顾客到收银窗口顾客到收银窗口指示手势指示手势指示手势指示手势:要点要点:五指并拢五指并拢,掌心向上掌心向上,引荐恭请引荐恭请,举止得当举止得当,小心指棍小心指棍,指点情伤。指点情伤。问候问候问候问候/询问询问询问询问:“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您就是刷卡还就是现金？”接过售货小票接过售货小票再次确认顾客得要求再次确认顾客得要求再次确认顾客得要求再次确认顾客得要求,得到认可后得到认可后得到认可后得到认可后,再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻,坐椅子得前2/3处落座落座落座落座:客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡与销售小票时得要求:微笑地将卡得正面,面向客户,双手递出。目得:方便顾客直接查瞧内容。要求顾客签字时:将签单上得字面向顾客,双手递出。递笔得姿势笔尖面向自己,笔端冲向顾客。目得:方便顾客接过签单与笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞:“谢谢您得支持,祝您购物愉快！或期待您再次光临”离开离开柜面及咨询人员服务规范柜面及咨询人员服务规范(服务用语服务用语)迎客用语:“您好,请问您办理什么业务？”“您好,请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语:“您这就是元,正好。”“收您元,找您元,请收好。”“您得钱不对,请您重新瞧一下。“办理业务过程用语:”请稍等,我马上为您办理。“”请您输入密码,好吗？“”这就是您得卡,请收好。“请您在这里签字。”送客用语:”您慢走,欢迎再来！”“不客气这我们应该做得。”致歉用语:“对不起,请您到办理。”“对不起,由于我们工作上得问题给您带来麻烦 请多多原谅,谢谢您对东百得支持与理解。”“对不起,收银台不能办理,请您到柜台办理“顾客到收银台顾客到收银台递送销售小票递送销售小票 接过卡、盖章得小票、零钱接过卡、盖章得小票、零钱 离开离开“您好！您好！”点头点头询问业务询问业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款得流程顾客交款得流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌(胸卡)佩带规范2、发型梳理就是否符合规定要求3、化妆就是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递,轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑,使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范得服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话接听电话接听电话流程流程 准备向客户拨打回访电话得内容准备向客户拨打回访电话得内容,并备好纸与笔并备好纸与笔拨打电话拨打电话问候语问候语:”您好您好,我就是东方百货得我就是东方百货得*,*,请问请问*先生先生/女士在吗？女士在吗？”叙述正题叙述正题结束语结束语“谢谢您致电东方百货。谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方挂机要后于对方,并轻放并轻放,勿摔话机勿摔话机注意事项注意事项1.注意掌控打电话得时间,尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话2。始终保持微笑得语调,声音清晰,有礼貌3。不要急于在电话中承诺事情或就是做决定4。对客户提出得建议或意见,要在讲电话得同时 在纸上作记录5。避免打电话时其她人在附近喧哗交谈,易导致客户对公司得印象不良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式6。同时不要接听手机或其她电话7。口中不要吃东西或含着东西。流程流程铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手接电话时要用左手,右手备纸、记笔记右手备纸、记笔记报出报出:“:“您好您好,*,*东方百货东方百货”,”,如延迟接电话首先要致歉如延迟接电话首先要致歉:“对不起对不起,让您久让您久等了。这里就是等了。这里就是*东方百货。请问您有什么事？东方百货。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应如需转接电话如需转接电话“对不起对不起,您稍等您稍等,我给您转过去。我给您转过去。”接到拨错得电话要礼貌告之接到拨错得电话要礼貌告之“对不起对不起,您所要得电话就是您所要得电话就是*,*,我给我给您转达过去您转达过去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”结束语结束语:如就是咨询电话如就是咨询电话,回答完毕后回答完毕后,要询问要询问”您对我得回答满意吗？您对我得回答满意吗？”其余情况其余情况,应以应以“感谢您致电东方百货！感谢您致电东方百货！”做为结尾。做为结尾。挂机要后于对方挂机要后于对方,并轻放并轻放,勿摔话机勿摔话机p流程流程接待:鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我就是东方百货得*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程:致歉 “首先,我要向您对我们工作得不满意,表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别:在客户表示离开之时,先起身指引离开 在门口或电梯口,再次鞠躬致歉。待客户离开后,再离开 p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐始终保持微笑、切勿表示出不耐烦烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉