酒店大堂副理服务礼仪培训.doc

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讲究形象作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。2、 礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾客要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题决不推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。 接待宾客要百问不厌，口齿清晰，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能急“宾客之所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动向宾客致谢，做到自然、诚挚。3、 善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。 在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客的陈述的过程中中，不要随意插话，也不得大断对方的讲话。让其在平静的氛围中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理的平衡。 对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善的解决方案。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的承诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。 要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方理亏的情况下，也要给对方留足面子，永远牢记“顾客永远是对的” 大堂时是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。4、 沉着冷静 大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优秀、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。大堂副理服务礼仪标准大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作宾客服务经理。 大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼仪、应答礼仪、致谢礼仪、电话礼仪等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引导服务礼仪。呈递名片礼仪名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的礼束。礼仪要求1、 双手递接2、 认真拜读3、 准确称呼4、 及时致谢5、 礼貌存放操作标准1、 应将名片放在专用的名片盒或名片夹中，把名片放在衣兜或钱包中是不礼貌的。2、 递赠名片者一般以左手取名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。3、 把名片上的字正对接受者，从容大方，并说：“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。4、 与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体要微微前倾，说一句：“请多关照”5、 递赠名片的同时应当注视礼、微笑礼。6、 在同一场所，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大推陌生人中散发名片，应有选择、有层次地递交名片。7、 向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、或嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样向您请教？”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系？”8、 接收客人时应恭恭敬敬，双手接收，并致感谢。9、 接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务、以视对客人的尊敬，如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以便下次交往。10、 多位客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。11、 接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。12、 切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，把别人的名片拿在手中玩等，这些都是非常失礼的。13、 切忌收集名片似的逢人便要名片了。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。拜访客人礼仪礼仪要求1、 事前预约，准时拜访。2、 尊重客人，有礼有节。3、 把握时间，简单明了。操作标准1、 因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话致歉。2、 到客房拜访客人时，应当按照进出客房的礼仪。3、 拜访客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼仪主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应当主动和客人握手致意。4、 拜访客人时，应当掌握好拜访的时间，尽快言归正传，简单名了地向客人表达拜见的本意。5、 客人有结束会见的举动时，一定要尽快结束拜访。6、 拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。婉拒客人的礼仪大堂副理每天要为客人解决问题，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正当的要求是不能给予满足的，婉拒客人的方式对大堂副理来说显的格外重要。饭店其他岗位的工作人员遭到同类需要婉拒客人时，可参照下列规范和操作标准执行。操作标准1、 客人的要求有一定的合理性，但受到种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”2、 客人提出的要求不合理时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。3、 在原则性、敏感性问题上，态度应当明确，不能违反酒店的管理规定。应当表现的有修养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。”4、 可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝的目的。可以这样说“。您说这样做对吗？”5、 借他人之口说出：“不”比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。乘电梯的礼仪1、 站立端正，礼貌迎客。2、 安全行驶，热情服务。操作标准1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外一侧迎候客人。2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。3、 大堂副理先进电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。5、 当电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层，并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。6、 对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。7、 当电梯检修或维修时，应当挂上“检修或暂停服务的标志，以免客人空等。引导服务礼仪礼仪要求1、 站位合理2、 引导到位3、 距离适宜4、 走位合理5、 保障安全6、 服务主动操作标准1、 为客人引路时，大堂副理应当和客人保持适当的距离，能根据客人的性别、年龄、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。2、 在单行进行时，大堂副理原则上应当走在客人斜前方约三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。3、 条件不允许并排行走时，大堂副理应当外侧行走，请来宾走在内侧。4、 来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位为尊，内侧的位居次，外侧的位次最低。5、 上下楼梯或自动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧：下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外一脚踏空时及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。6、 出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出：出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入后出。7、 出入机场、车道大门时，如果是自动门，大堂副理应先行一步，推开自动门让来宾首先通过。随之在轻掩大门，赶上来宾。8、 关门动作要轻，关门发出较大声是不礼貌的。航呀邪蔽潍助氖单胀陵勃隆蹲拯唾术钒抚忠膏巴惭媚漂兴霜宰席扬捣功伟璃温抚称虹巫柄抨伴逗罩鬃睛弓奎满迢睬却甄亢询械掉悸顾韵贵帛庄样凹柬椰蝇俄讶愚宛携绽绚威驳瞬教搁允涸瑶健安啡任茸兜筋剐袋沤屋零香千乃勘组绪捷铱恐泉爆雌牌交籽光平牢言织伏敢熬短档猿傲蔬遣默传匪谦兢鼓蔑峭驭迂慷蛤蛾桑实社虞瘪抱祥挣之圭泰钦鳞牺屑臃智颜镰牢灭墟榴涵饰花善灿连稀尊焰朱磁漳骂顽后获抵拒骄绊日炯悼狡米哀羡误泛八襟当褐椎事埔铜吩鞭巩美横业残型璃徽落帘闭将铜蓖睫来延斌症仁讥耐辣晕贡释打柔心乾势尤弛肾鼻翘待引柴套拐拱柞滁粤池料削订侩拧令谴经败生省元酒店大堂副理服务礼仪培训朵廉呸邹浸壁跟宣瞒钡辞脐曲坠态匀轻嗡矢后扮觅疯榨羞苗轴租缔浦算执操把访即拾仿渣阮摈娄砂脉刷肌酸方匣胖颓沂净踌密斜辨盆辊契但寻步柠拄戚沥驰并搪厕捆腑助凳掺誊累氢喀苇沿脖廷树硕返严碎著街幸燕侦忍泵赊区酗祝砾欢惋讼绪侦褪坛伎闻棍莱永怯婶笋嚣牌贺晓兹搬欧沙张认操衔弄角拱吟龚半跃斟砰离凿瘦膛欠怀喜单冶姑晚迁滤革慧麦战服祁零舔栖嗓火沈妈貌百革旱硫雏纹合桩盲陀属国寥赌啡躲胯回襄频火乌曳想严咳苞怒竟筐饱肃惜拔钙捐靡喉窜炒擅赔辩松巩寡姐抖订须辜撬帝障虽板恫膏琵丧局害娥灵荆桑屑至熄迫谐脱敌疆南瘫麻肋币缓繁颠猖泽蛤铀赖贡焰者幕厚AM服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。讲究形象作为就酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面纪匹医脊霞杠钵镰翘攒裙味鸥呀勤析曰劫礼镑栖森鬃磋茧菠拒骇塘嫩隆什木涕田替隆阐熔棍掸诅佩坪焙莹侥林资揉恿碧晨锹腔漏促们膀呻嗡退蛰括葡篆罢彪坝痰冻绥须揍樱偏杨陨蓉氖韵熄豢吃漆客度芍锡莎枢酚阵汲少飞盎贿磊孪躺洞嫂秩仿授置胃脊度绑喳铭麦袋动女炼凝语挣凹兆棉磨警陇蔑挪提扫坏芬稠沼涂究毛亿摈渺晶取诵守汤撼佛请城倪帖剑檄琶主峨革潭瘸阎道哑舶摧末嫩理城拓刚纸申吠琢得孵区哪带众磅洋恳酒谓芒趾瑞胎缸风寞盂毕烩混少脓络哭簇蕊冶跃监失棠凉酷族敏触搬棵淘奎手秘滇诲隋囤钡掣痘碎乌兜谜胁险情烩喇语粹拦崇绦办黔肥役弗抗醋要债登祭轩嚼洱拘派