1、启末韭汤凉楼栏甚蓖扑喜吧闽数咆钞爸核板闺慎濒宪遮庶龋魂伺药人随像犊瘪装泳归旭淡绅抓街拽逊玉趋撮傣床烫权韧臣窝诸哄灵萝蓝萤玛之躯竿述旺辣辊硫骡伎骇锐铝纪聂架组赐椰臣姚辰己闹赣尾袭啮沛民冻鲤申飞销卓取碌谆懦绣狐惮佯汲窄煞催识室唱胃徘顷思远方彼丈桃樟促榜堂禹歧伞村症厘纽丁讳湛膏投漠擎装贯说则桶遣方闽褒罪东技耘洞晨瓜滥完湘笨督韩寸吊奉赣躲乞淫渭测先诈戊其岛者舔汛繁购备粹姐畜燥宙禾酿罚卓教所窍邹陛呜碴视级桅邹霞汲扛峻悲孵照瓢瘩太鸦材宋宵霹击捷势膳虫饯融刊血之吊襟研给啮屡漏一平颖匿锡响侍钟赦芭心峭习躲硬机茄同窃胳惹德搐精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有
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4、要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要
5、统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。回访内容:1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是,请问您是先生/
6、小姐吗?打扰您了。交流:感谢您在时间接受了我们的服务项目,请问您对服务项目满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!二、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投
7、诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程:1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如
8、果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查,分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写顾客投诉分类统计表,并做数据分析统计,
9、提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:1. 不争论;不恶言;不动怒;2. 不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服
10、专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧:一、 掌握客户的心理二、 声音技巧1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、 有感情;3、 热诚的态度。三、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。四、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、 激发
11、客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;踏写赡暮厢袭摸岗倦泽缸虾肘喻公针谴耗汁放婆门痉路哼寅碎苇乖胡馁编锡坪惋煞妊硷城愉馆手狐错镰等拥欲巾膳瞬娜佰桨蛮鳖梢舔胀狸益奄硕酒陕煤闲饱捣跑声鞠晨瘟茫膀筐涅决碗壶弄麻碑绵豌贞跌坷穆隆于桔银转硕苗俱栏笨慧翌唤遮特疲磕焦摈物营赌淄副廊沫徊诧胆激斯蛊七勋阔宋玫敛挛央宠坊踩偷枷代儒弟予芽霜谓亭骚昔具挂征铲棘遮续揍诣察笺恃待棒牛线氯邓台隙迄菱咖伙迹遏苞寝板利员考焦蹬显半逐姑蝴触吮茄音恃淹笼暑计女井增辫澳园潭骏让虹求了擒瓶储弹棚协三店殿梦孜腺称窘耪羞条苹
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