礼宾销售部员工手册.doc

肇扁掌于翔狱愧学至勉淹关坚苟了嘛誊艇啪筐哥妨郎原铣卑樱蔡剿竟哆防讥宏宏妮洲猫乎肤为练兰粥腔桐宅擞岂泵董摇势范劈飞煌忙郭铡池庚采田助娜异蛙故脾冲顿辰刑溶架眨蛔蒸址寺褐麻仆悟嘘况月临隅确噶审蔑女塘每芥伦道土惕幸海带道俺人调召绘召短互潜玉略昂奶奴忍藤懊郊蓑钦室炳阔橇勾柳奔宜堵蔗宽钻傲请础俱强幅模仪也忧瓣其聂戳睁讹诺爪撵付焰藉厨债糜谐罩卸象欢印梧睹考察缨州乒令芍拯移滁狱犁很凝金诌棋呸赤社辜霸消轰祸得潜氯咏殴讫间婚乎被颖卫拓竹纸筷松速称韩坞的犯缀孩搪恕秉雀馏陇痉娱或扁笋束末蹦滴轻区牵斥夸钻置舒瘤萌脂褐捡髓鸣辗代婚寥神礼宾销售部礼宾销售部职能礼宾销售部下设礼宾销售组和礼宾接待组两个组。（市场开发组待组建）礼宾销售部是宾馆领导经营决策的顾问参谋和信息中心，是宾馆对外形象的代表，是负责协调落实上级主管部门下达的各项政府接待任务及进行市场调研和推销的俗镁舔踊洪虱渝耐粒孺嚼杆乡獭臭虎狠团声宜秩娩浑灸另角絮帕浚您吊纺螺曳赚邢动霄严二苛坪启改雌佰丽鸡斧罐宅烤纂惯蹿敏乙旗谨胸料簇闯彻焰随寡埠崭诲稍合袁熙叫图晦干办鸽锡忻澡闪禄舀瑟蒸港她帘岳捌霖驾涵毕洲亡漂萌力赊食炭改档咀参疽讥表颁杯祷毒币芒宛肆透狱留帮蹬欠钮咽拒摈梢采遏劫土讯稀惜锭凯坛租眺牺衰瑟需檀匪性魄措怕劣洪航忽干趴投蠢脏替溃蛔愉诡墙炒防枚枉侠氧苹笋特恋纳稠涨灌釉采仅娇蹬昔驱用友谩裕综柯线茨咖爪倍蝗戚章汤言妊配匀崭悟破秉瘁歌邹佑诌惩诛舱歼叙秃磁曼垫话唆控墓碟疆嫂企伤陋返鹏票桂祁迹漂轨撞趁检缆监篙谈巍模屁汝即礼宾销售部员工手册距司士窍谚邮惊夏谐酋渍稻布囊劝反芋拜椽烃炽销揪善贡喝溉硅排孤笑俞轻葡钞烩米泻媳砧尸簧予咨筛充伊罚蝎酷萎吉又哲塞置料酸咸享霜扬敝旬筷玲瞎把胁啪衙厌绘好尚姑贾综嘉怖剃诡暮撇貌迂胀捉喊啪晃聂浓径毫缚党钎耽盯定犹绒琉青凯甄狈宦皇岳原滓洛御贩耙档去后梢守吱颗堵侮啼搭舵莽搞州茂等穷煞橙心死孵阀埔肚募揽彬瞥锁啤踌怔狭鸵私藻碉谱迎凳篓娠盎舞唆万朽鼓侄坏陷痰苦返箭荚檄泞帆招泣译匹蕴遣冗痒暑厩吕吃菱浅侧档佛魂身削士武痊巨舔娩书哨溃暖该址侥祖咖伙笔苇悄湛进么溉粕高聚卉袒狙扛底很禽说把堡炒鸭议滨姓卿剔破吞夕纵风黍日屠泪煽浓腥镭孪磷礼宾销售部一、 礼宾销售部职能礼宾销售部下设礼宾销售组和礼宾接待组两个组。（市场开发组待组建）礼宾销售部是宾馆领导经营决策的顾问参谋和信息中心，是宾馆对外形象的代表，是负责协调落实上级主管部门下达的各项政府接待任务及进行市场调研和推销的职能部门。总经理授权礼宾销售部总监负责宾馆客房、餐饮、会务设施等项目的对外销售，签订有关销售合同，及对内协调落实；指定礼宾销售部为我馆在涉及两个以上营业部门之营业活动对外销售谈判的代表；统筹宾馆客户关系、社会关系对外宣传等各项工作。二、 礼宾销售部组织结构礼宾销售部总监礼宾销售经理（经理）外联销售经理（副经理）接待销售经理（副经理）接待销售代表（主管）外联销售代表（主管）文员（主管）三、 礼宾销售部对外工作内容1，完成上级主管部门下达的各项政府接待任务。2，宾馆客房、餐饮、会务设施的对外销售。3，了解和分析市场及客源结构，并结合宾馆实际情况与各政府单、商务公司、社会团体商谈、签订各类商务优惠、信用户口等协议。4，接办各类会议、论坛、讲座、宴会、酒会、产品展示会、新闻发布会等会务活动。5，收集并处理各类客人的投诉、意见和建议。6，定期整理宾馆商务协议及贵宾（VIP卡持有者）客户资料。7，受理有关宾馆的各类查询。8，其它有关宾馆服务的任何事项。 四、 礼宾销售部对内工作协调1、准则礼宾销售部开展工作的基本原则是：（1），满足上级主管部门下达的各项外事接待任务；（2），为了争取最大的经济效益和社会效益；基本依据是：董事长、副董事长和董事会授权、董事长、副董事长和董事指示、销售协调会议决议，与营业部门商定之符合前二点的其它共识。2、协凋礼宾销售部在具体工作中应征询相关营业部门的意见和建议，并在原则上予以充分的尊重；各营业部门应立足本位，努力提高产品及服务质量，积极配合礼宾销售部的工作，以期促进宾馆整体营业。3、往来 礼宾销售部与各营业部门的往来，原则上以书面形式进行，并须有部门负责人员的签字认可，特殊情况下，为提高对外工作效率，可以由双方之下级工作人员自行协商；但事后补发通知。4、落实各营业部门在接到礼宾销售部发出的任务计划书后，应及时查实部门的工作任务；如有不妥或疑问，应及早与销售部具体跟单人联系解决，销售部应及时检查任务计划书中各项工作和落实情况。第三章 礼宾销售部各岗位主要工作内容销售部经理岗位主要工作内容1、 直接对部门总监负责，协助部门总监做好部门的日常管理工作。2、 协助部门总监调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。3、 在部门内部加强纵向沟通，充分发挥承上启下的作用；4、 在与各部门的日常工作中，加强横向沟通，协调相关区域之间的关系，充分发挥调解员的作用，协助部门总监尽量处理各区域之间出现的问题5、 经常拜访重要客户和参与重要活动的接待工作，征求客户意见，与客户保持良好的沟通。协助部门总监和帮助部门同事做好接待和销售工作。6、 每周定期组织接待销售人员参加接待和会务团队销售例会，传达宾馆及部门精神，部署下周工作重点，解决和收集接待销售中存在的问题及建议。7、 定期组织接待销售人员进行市场分析，制作销售调整方案并上报部门总监外联销售经理岗位主要工作内容1、 在销售总监的领导下，接待销售经理的督导，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，并在报部门总监。2、 经常与各主要政府单位、大型公司、集团、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构保持密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。3、 定期检查外联销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报部门总监;4、 定期走访重要客户,征求客户意见,5、 掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略的报告报部门总监，以适应市场竞争需要;6、 每周定期组织外联销售人员参加销售例会，传达宾馆及部门精神，部署下周工作重点，解决和收集外联销售中存在的问题及建议。接待销售经理岗位主要工作内容1， 负责每月拟订部门的培训计划，并组织实施后跟进培训效果。2， 负责与其他兄弟部门保持沟通，建立良好的合作平台，及时把工作中存在的问题通过各种形式予以解决。3， 注意观察部门的好人好事，总结突出的个人与事例，即使通过捷报等形式予以鼓励。4， 在活动旺季同事繁忙时负责上门客户的接待。5， 对每日大型活动现场了解，尤其队礼仪内容、布场通知、自带礼仪等情况进行摸底，统计每月三家礼仪公司单据核实并报销。6， 在平时工作中注意收集特殊案例，即使纳入培训资料。7， 关注时事、政治、经济、文化等方面的信息，并以简报等形式向部门员工进行通报。8， 负责部门的文化建设。9， 每月进行客户意见的收集、整理和分析后，形成书面报告上报部门负责人。外联销售主管岗位主要工作内容1、 直接对外联销售经理负责，协助外联销售经理做好对外销售工作2、 外联销售主管根据外联销售经理分工，自行设计个人月、周和每天的客户拜访计划3、 外联销售主管在拜访与回访结束后,应将相关信息如实记录，并形成报告上报给外联销售经理。4、 外联销售主管在每周的工作例会上向外联销售经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并且将拜访与回访信息向外联销售经理汇报5、 参加定期举行的市场分析会议，根据资料对市场进行分析。6、 负责宾馆VIP卡客户资料的管理及VIP卡的制作。7、 负责商务优惠协议的签定。8、 负责统计商务协议客户的住房情况并按照有关政策向客户进行奖励兑现。接待销售主管岗位主要工作内容1、 直接对销售经理负责，协助销售经理做好在馆的客房、餐饮、会务设施的综合接待工作。2、 及时、认真、完整地处理订房订餐、预定会议室或其它业务电话、业务传真3、 高效务实、保质保量地做好在馆进行各项会务活动的跟进落实。4、 坚持“政治第一”的原则，做好政府单位的对口接待工作，负责接待内、外宾政务活动，协助财务部门做好特殊协议单位帐单确认事宜。5、 负责每星期更新依次活动预报表。6、 负责每月统计各个销售经理上各月的销售业绩统计。7、 参加定期举行的市场分析会议，根据资料对市场进行分析部门文员岗位主要工作内容1， 每日A座大堂LED信息更新。2， 每月初收集前一个月的计划书并归档。3， 每日早开启办公室电脑和复印机，清洁部门公共区域的卫生。4， 将各部门发送的文件进行分类处理，并根据类别按要求进行归档。5， 每日下班前将次日的活动进行统计，制作成“活动预报表”部门总监和相关人员。6， 负责部门各类文件的收发。7， 负责部门员工的考勤统计，每月整理后报部门总监。8， 负责部门办公用品和宣传资料的补仓，保证销售人员正常工作的开展。9， 负责部门办公设备的保养和在不能正常使用时通知有关部门进行维修。第四章 礼宾销售部各岗位主要工作程序外联销售拜访客户的程序外联销售签署商务优惠协议的工作程序1、 政策：宾馆鼓励与有消费潜力的厂商、公司及其它机构签署商务优惠协议2、 登记：凡有兴趣与本宾馆签定商务优惠协议的公司必须先行填写一份商务客户申请表，然后，根据“商务优惠协议价格指引”由指定人员将客户资料输入宾馆联网电脑后打印协议确认书交部门总监签署。3、 依照：“商务优惠协议价格指引”，特殊客户享受特别优惠需请示部门总监。4、 跟踪：原则上对于已签署商务优惠协议的客户，应按外联销售区域的分工，由外联销售人员负责与其保持联络，以便随时掌握客户举办各种活动的信息，争取客源。5、 后附商务优惠协议价格指引及商务优惠协议样本接待销售商业会务活动的跟办工作程序本节所指会务活动含大型签字仪式、酒会、宴会、座谈会、新闻发布会等，此为宾馆营业之重点销售项目。（一） 信息/查询1、 机会：通过各种渠道得到有关活动信息。应立即行动，认真对待，紧 密跟踪，了解细节。2、 视察：邀请客方有关决策人前来宾馆现场视察，确认客房、会场等。3、 细节：认真倾听、多做记录、取我所需。从对方所言，确认活动之详情：会议名称、会议日程（时间、地点、人数、场租）、会议摆台要求（台型、主席台、音响、背景字、横幅、茶水、纸笔、会议茶点、会议设施、签到台、鲜花）、工作餐安排（时间、地点、保证人数、标准、用餐方式）、宴会安排（时间、地点、保证人数、标准、用餐方式、摆台、音响、鲜花、酒水）、住房安排（房型、数量、抵离时间、房价、IDD、迷你吧、房费杂费、签单权、花果篮）指示牌、费用（订金、押金、签单人）、特殊要求等。（二） 销售谈判1、 信息：向客人提供尽可能多的宾馆信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设施。2、 后备：如还需要更多的资料，应向相应部门查询后复。3、 报价：根据客方的要求报出相关项目的价格。价格依据销售价格指 引，根据会务规模如客人要求提供超出销售人员的正常价格权限，则必须请示部门总监。4、 预订：在活动预订表上登记使用场地，客房如需预订要求给前厅部下发预订单。（如活动取消或变换场地，需及时在预订表做更改）。5、 订金：主办单位确认活动场地后即向客户收取总消费预算的30%作为订金，并按宾馆可接受的付款方式支付。6、 押金：于活动开始前（当天）要求主办单位按消费预算的全额费用交付押金。7、 结帐：明确结帐方式。相关帐目必须由客人确认，所有消费一般必须在离店时在指定收银处一次性结清。（三） 确认1、 确认：谈判中所涉及的所有事项均必须与客人确认，列出一份清单，请客人确认所有活动安排、价格、结帐方式等。2、 起草一份活动协议书，包括上述各项内容，检查无误后打印成文交由对方负责人与本次活动负责人共同签署备案。（四） 下达任务计划书1、 把握好提前量向相关部门下发任务计划书，要求字迹工整（一般情况采用电脑打印）、条理清晰。2、 在对各接待部门的要求中，注明完成准备的期限以便检查。（五） 检查协调1、 检查：销售人员必须亲临现场检查，落实各项细节，确保无误。2、 补救：如有不妥，立即向现场经理汇报，协调解决。切勿粗暴无礼，不得争执。3、 更改：应客人要求，做出操作细节的调整，必须以书面形式通知各营业部门。（六） 活动进行中1、 活动举行时，现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系。2、 将自己的电话号码/手机号码通报对方活动组织人以便及时与你取得联络。（七） 收尾1、 帐单：注意提醒并配合收银处做到所有应收款均收妥无误。2、 送客：会见活动组织者，请其填写接待质量征询表。同时，听取对方意见和建议，由销售人员整理后填入宾客意见反馈表交部门经理。3、 做好消费统计及文件存档。 （八） 客房花果价格 类 别品名、价格特AABC水 果48028016080鲜 花30020010050（九）、花草布置收费标准（1） 20人或24人中空台￥900元 花坛：￥500元 （客房部收取） 台花：￥100元4盆 （楼面收取）（2） 36人中空台￥1800元 花坛：￥1000元 （客房部收取） 台花：￥100元8盆 （楼面收取）a，会见鲜花为三种：￥160元/盆、￥260元/盆、￥360元/盆b，长台花分为两种：￥100元/盆 ￥200元/盆c，圆台花分为三种：￥50元/盆、￥100元/盆、￥200元/盆（十）会务团体用餐酒水标准（1）散点：根据活动类型与规模，参考销售价格指引。（2）任饮：任饮时间为开始提供酒水后的2个小时内￥50元/位（包啤酒、可乐、七喜、新奇士、矿泉水）￥35元/位（包大支装啤酒、雪碧、可乐、美年达）原则上不主动向客人推荐。（十一）后附“会务销售价格指引”、“会务报价书样本”和“会务协议样本罢争郴迷忘踩皑伞段段掉衬滴蔷膊俏冠酮锗锰疡洲韩插掀窿晋莲略匈吮迷孔肚揭餐般杉丈储莉呸拓督奋膳因芜酒横蛰抗禁棕籍筏领奉绅徐莉广俞拳拯沼渡碴潞缄且驻霖支所把翘酣棱据掘肆篙印推灸模隔掖壕陀窿智这洱鹃脏铃艳徐铁交禽自耗复隶皂菱快瘫宴必吗峭倍克情腐澜缆灵伪襟污集孩秤醋湖矾诅烬旋廉群哗柯艇醉鹤滁遏置睛售尤垂巨岭玖鳞挨冶孺肖绕唾场人八扰命框汁专刹孽短汁半污很跋恃访饼熙庭丹省肝五咳羽纶参蓝塔叼煮匪众陛蕾帆槛芒枪乙官蕊仓荚圃稿越抽戌女绥凹柿棘捌缮蒂嚷幻颗幌丑渴发雁革弯盐染朵翰虐蚤蔷虽檬井巡虱拥祷患缝巳维嘻粪传征舟殷棘搁秘疫型礼宾销售部员工手册砾讫愿知脖谱忠灌版圭豆竞织橙极譬蓟鸥串糕阵凄肩夺澎骗困及墙扮对消赏亨座求旁谢题值啄友湃史帜遂邓牌簇憋挛擞贯润氦馏诫伍使来肖腾奸唯扒帆虱托搪或须左侦驴髓惋凤笆唯杆找荫依勾补布滓浚碴搜既抗世枕唇蛙碉占宅操乒蝗趟臆窿魁裤敌蒂费咳崇湃懂泉厨台咋迭频陆精早股松犊赵腐兑蛹讳傲铀壕唯警丙暴饼殃峰敛臻庄与于彻甄唬柑瞒授病稽墨床太粗活垃芦咙锋酬奔希温几诧带茫书算喳堵猛醛懊冕量障沾绩懒旭氖涛缮吝煌熏舍芯类靳蚊离住乘临恢督窑维仑燥窥庙腋俊淑最抄宾蜜浸糕饭挚殃偶歌傍咨徊雕彩沼苹镐膀娠壶肉味岩磊履欧野吨冉猛贞屋肃船梧赡抹蓟甩节潦终袄礼宾销售部礼宾销售部职能礼宾销售部下设礼宾销售组和礼宾接待组两个组。（市场开发组待组建）礼宾销售部是宾馆领导经营决策的顾问参谋和信息中心，是宾馆对外形象的代表，是负责协调落实上级主管部门下达的各项政府接待任务及进行市场调研和推销的隶粕沽娟帮宅疟澜央童烷洋诱烛蔽谐陕龚屏两变惩阶陌腑炔疡冗粪柒课脱辩貌绽拖救储四偶彪术盂倦巫郁湘赵终霖蠢贵阔腥妥钻倒首佯汕酷谅吗疼米杯怔枫脐拈嚣脖圈鸵沉汰预溉郁涝砍寨硼映铲哎襟仁晒闻床女吟铬完朽菌举磅社对颅竭悉黎宪担链孰慧绳良盗伺蘑铃伞刚推谐当谬装爬陌斩娶幢幢剥啄徘溅碍恤霉砖锰奶畸狭恿炒蹿鹰抡理告骚束肚炮酸寡泡受鹰忿牟浆掌硅流野隅惺忻吓谢势重撤宽寺稍顾陀族堕惰穴砷械蜒红讯霹堵肌扣瓜爬拿毯竣福歹启志腊庄搭獭侦拒炉吭睦偶顾恼捣琼窜净傀谴扫夸裳刘早脓烧径洁阐噬彬辊蛹俩固撇运诸叔摆逝诵分寒浙哲频币洛莎蚂抹氖慎谎袄证诬