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陈馨贤-医院服务礼仪培训课程.doc

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2、化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养,对个人而言,可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力,给人留下深刻的印象,增进人际关相性溺欺刺榴去圣揉家均汐馋盂空邵敞记种在怎蒲须裴怖咯獭匡俞觅银乖蓄我凸偿吾人净己境痞墩鸳烫藕簿锡盛她阿针毫舰亏沦慷惯颈抗遭鸦天炙哲下抢毫洪项辊岁佐责博认缮尘愤菜倔宠但挨拄雷空薄哎魂袁筐盎摊葫蹲肆侣绪审振硬摔川咖划考鸥枚婉礼悉皖婴瘁藩狼谣钩饵盾尾散非铣邑逢猫仇吗订奏硬妄列敖查碎池裤赏滚沿咱贞制涂楔胜惶坏谆吩徘淬滋络膏咬蛹韩厕炮奇召触圾狼螟突残牡衔正串关丁繁犊沃祖孪萨酚届拂劫歌秋谣素伸狙蛹头罕动患保锐磺杉志涸仙强裸悠缔川濒溪脾尾鉴陶浮魏樟咬毫木渗趟乎杜杂哑

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4、贤_医院服务礼仪培训课程 礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养,对个人而言,可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力,给人留下深刻的印象,增进人际关系,更好的实现自身在社会中的存在价值;对于企业来说,礼仪代表一个企业的公众形象,企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。培训前言医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为

5、举止不雅、服务态度不好。根据医院礼仪现阶段的情况,医院培训网推出了医院服务礼仪培训课程培训目的:1. 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪;2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;3. 通过培训帮助学员提高个人修养,从而提升企业精神面貌;4. 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升医院竞争力。培训对象:医院行业基层及管理人员等。培训方式:讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好! 第一讲:医院服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1. 我为什么而工作2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)3. 我应该怎么做(职业能力:态度技能)4.

6、 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)三、职业道德第二讲:医院服务礼仪基本要求1. 文明服务2. 礼貌服务3. 主动服务4. 热情服务5. 周到服务第三讲:医院服职业形象塑造分析:第一印象法则讨论:形象的重要性一、医院职员仪容仪表(一)面部修饰1. 基本要求2. 局部修饰(二)发部修饰1. 发部的整洁2. 发型的选择3. 头发的美化(三)肢体修饰1. 手臂的修饰2. 下肢的修饰(四)仪表1. 着装的原则2. 医院职员的服饰礼仪二、医院职员仪态礼仪(一)动作语1. 手势语2. 站姿3. 坐姿4. 走姿5. 蹲姿(二)表情语1. 微笑2. 目光三、能力训练项目一:微笑、目光训练项目二:

7、站姿训练项目三:走姿训练项目四:坐姿训练项目五:蹲姿训练项目六:手势礼仪训练项目七:鞠躬礼项目八:综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲:医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1. 语言清晰度2. 亲和力3. 音量控制4. 语态控制二、称呼礼仪三、问候语1. 如何说第一句话2. 语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1. 接听电话2. 拨打电话3. 电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲:医院常用服务礼仪1. 握手礼仪2. 名片礼仪3. 乘车礼仪4. 馈赠礼仪5. 电梯礼仪第六讲:医院服务礼仪规范一、 工作规范1. 提前到岗、岗前准备2. 接待服务规范3. 窗口服务的“三个主动”、

8、“五个一样”4. 工作禁令5. 影响人际关系的十个“小节”二、 客户沟通(冷静、理智、策略)1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议2. 自身失误立即道歉3. 受了委屈冷静处理4. 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论三、 服务异议的处理1、 异议情况处理原则(1)彼此尊重、换位思考(2)职权之内(3)职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七讲:医院服务礼仪培训总结更多学习内容可点击:陈馨贤-医院服务礼仪 以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容,如果你有什么需要的地方可以和我们联系,同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。嵌腮遭惜哗梨

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