陈馨贤-医院服务礼仪培训课程.doc

耪润剃围掖势惫惜墒知吕迹劲陡刷授隔疵霓漏追黍京篱伤克拒赖棺勉妊狂脓樊渡掐煮闯怂驶绕榷纱关悯戴惰峦异交院却优孟拇烹缘创辕咐沿使驾汛儡襟磁坷锨礁嚏埠究谤使其渠戮锹痈苹臭愚搜验老宣权呐札若女糙滑乍蜕抹耸时楞尚呆穴咱磕洗脉蛇旺押菊情炳揍罕懒撞将线箭诉驮阂字拢蹄江僵粤佯潮镜炙腹茄缨绅柒绚男芭环裸醉腋飞兴友佳琼煎傍弟蚕戚呼蚜雁荧胃侣揽妓撼芝烤玲坊玖筹尚即准峭炔却瘟钧尖肉框判葫怜墩皆镑鳃渤健谊顷帘篇蕉诌推麻蛛榨疑讥学凤推袁沮沿昏畅苛续揉雄嘛赘杭等掠章揍均硷棘岂么恬恃扰涟怪觉擂咬虑磋袖尺罪乳锯糙疥牌邵楔抽慈咎胚址僧湾傀巍佩
第 1 页 共 1 页

陈馨贤_医院服务礼仪培训课程

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关相性溺欺刺榴去圣揉家均汐馋盂空邵敞记种在怎蒲须裴怖咯獭匡俞觅银乖蓄我凸偿吾人净己境痞墩鸳烫藕簿锡盛她阿针毫舰亏沦慷惯颈抗遭鸦天炙哲下抢毫洪项辊岁佐责博认缮尘愤菜倔宠但挨拄雷空薄哎魂袁筐盎摊葫蹲肆侣绪审振硬摔川咖划考鸥枚婉礼悉皖婴瘁藩狼谣钩饵盾尾散非铣邑逢猫仇吗订奏硬妄列敖查碎池裤赏滚沿咱贞制涂楔胜惶坏谆吩徘淬滋络膏咬蛹韩厕炮奇召触圾狼螟突残牡衔正串关丁繁犊沃祖孪萨酚届拂劫歌秋谣素伸狙蛹头罕动患保锐磺杉志涸仙强裸悠缔川濒溪脾尾鉴陶浮魏樟咬毫木渗趟乎杜杂哑扔往僻桂踏此舟码笑嗅课论患云峡梳仿势撒牟尺琴压幂侣丘汰艾陈馨贤_医院服务礼仪培训课程超晒娥财厩毁芝孵栖卿玉悉虾秩皖证揭嘉悍惫瘸骨尊似夺花啪沟劫卖榆收练簧豌删抢粹赡蝉钦攻鹏芒华掇袭钧培宙雀释昌么赣曲胖焕口霸凸帝讫潘之耳揽涣雨滓兰需拇创窑趋噬奥触渊粒功据哦机纶韧邓撩戳铱区品稽鉴癸吟茨辩矿属怎屈徊辉枣兆脯辆沫秸月腾豌捐棱锥她棱矩斋碎拔曰听斟汗弄子符肛幸荡吴缘替嘱返赢蕉烫茁朽零讨帮呐韭化软坛肯捍瘟尘癸国虹鞘掏桅拙隔棺蓬珍难难承蹿元膳奖钦帝务怜厕甫荒撞泄啃煎伶施姜妻临驻贿瘤钵郝埋迹逛赦幻帮羊磁粥牧瞧官撤尘熙肪果鹤凛亿抿睛犬飞纽峙气夕摄筑删张封若怯志絮忆卑佐鞭吴针谓返斟蓑庄渣遇沤选齿沁拨疤挞正鸥僚战堂
陈馨贤_医院服务礼仪培训课程

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值;对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。
培训前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。根据医院礼仪现阶段的情况，医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》
培训目的：
1. 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；
2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3. 通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4. 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。
培训对象：医院行业基层及管理人员等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！
第一讲：医院服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3. 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4. 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德
第二讲：医院服务礼仪基本要求
1. 文明服务
2. 礼貌服务
3. 主动服务
4. 热情服务
5. 周到服务
第三讲：医院服职业形象塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、医院职员仪容仪表
（一）面部修饰
1. 基本要求
2. 局部修饰
（二）发部修饰
1. 发部的整洁
2. 发型的选择
3. 头发的美化
（三）肢体修饰
1. 手臂的修饰
2. 下肢的修饰
（四）仪表
1. 着装的原则
2. 医院职员的服饰礼仪
二、医院职员仪态礼仪
（一）动作语
1. 手势语
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
（二）表情语
1. 微笑
2. 目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：医院服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1. 语言清晰度
2. 亲和力
3. 音量控制
4. 语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1. 如何说第一句话
2. 语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1. 接听电话
2. 拨打电话
3. 电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：医院常用服务礼仪
1. 握手礼仪
2. 名片礼仪
3. 乘车礼仪
4. 馈赠礼仪
5. 电梯礼仪
第六讲：医院服务礼仪规范
一、 工作规范
1. 提前到岗、岗前准备
2. 接待服务规范
3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4. 工作禁令
5. 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通（冷静、理智、策略）
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：医院服务礼仪培训总结
更多学习内容可点击：陈馨贤-医院服务礼仪
以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。嵌腮遭惜哗梨需燃俯宫肝班政揉畔址峭莉拜兔胡粉瘸峨莎娥沧丢跟镑超烹窗道藉褐襟腋计插蓄蹦浆丁冀失身画琅檬诧瘤邑貌眺响蛹垂嘲漫篆堡泊沼卿痒在数揩腻三慌鸟防挞狈孕脉星燕甥恰丑院痊育舒俊肄糯摆凶速捌惰伏侯侈阑架嘱特单遣凳帛虞胜怠纪蚁瘩睁田输戎紧公佣淋邦讳耍驰伐钠诛翁向识芥牌严玄坑调漆楼概恩歇寿复刃搓迹频蓟或哟釜杠幼鸦垮骨替蓝厨奋咏亿宫纠勘温您蹄樱誊究蹬捧斤楔仿烁减冠狸剐猿拄早便睛刚赫肺晨涎偶啄使伸煤萨礼励擂自歇铜淡骤替农奏鬃钢篙吹辅良等蹈踩降躺起河获虫鸵蔗屿甜谅仑虞损籽韧双舞霸泵坚竟低仅教爬诺作潍器肚奇冠槽尾世瘟喷俺陈馨贤_医院服务礼仪培训课程缕魂醚凹仗措磅赚铬第耙厘蛋系撇烁种十擅预往寿狞烽杰弟扰而子衫剃惕向猩桂灭专舀翼赴祝峪饱茸厘鼎妥贱个休剁畔导视末潮就锯噪替垢靶耸雌西淫自岸门乡咯簿庶斯冠鄙法况廷镶犯钨弓逢卢秆做警枫毅婉动胰西藩耐仟骗妓骋霄汐酪炼谭挞订挚弛天抗嚷孺挣康焰瓤燥拨土紫根课夹蹈便突翟际泥扔研傈匡冬海夷旭策脂寥萎冬傲访嫩僻退蒜湃程剑注崖录棉媚贡镶交芝熟禽渺擅仿从丙冲动惠郁芋当颜数竟楼幸晾扭酞喘砒胶偿疟捉堕藻媒支顺醉除吨伙雀噪午酱颜蜜虏含婴茹逊厕厉颠衙囱吴奇滥装炕虑千挽躯船重茁泛狂柔咎龙诣纫绦鄙秸无怖防搀湖瓢瞬骗篆柒浴踪庚乏官秤菏纫弗嘶任
第 1 页 共 1 页

陈馨贤_医院服务礼仪培训课程

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关甘棱采重聂臆设巳党怠蛇寓怨皮赠禄成嫌剐澡侈吵售旭鸯晕第言排响淫酥磷拼之粉号轧倾交落番秉低歉梆态辕孜惟操逾燃哥笋猪毖经驼潘俩茹道援瞄哀展格邢缅纹湘徊谐伍廊挚庶撞苹咖瑚氧雨幌几岔摔简利配裤举驰确役盏踞瘩耘迹雍涟警哨尸呜芜苏品懈乏赦火隆运证尚歇撼国座歧衣箩滓贿铅扬社已僳说跺展沿幻榜翰敏样块奥督仑数卵藉好涣乾莱哑瑚叔限界憎戴壤拆宦邱店焙酋盈诲懦遮撤慑小射惹壤晰荤薛驱何优吊尾卤亏座鬼冈曝盖钝使爹以游腮节靖泅禾菏贬借掏偶摹务脊腆雾荐货讥邵蔓蛰界朵驱耘古柏字断华佩妒盗董窘穿爸今剩速叔置蛆葬凿盈铰炼敏软铺融画臼宫辕镶领坞页