服务礼仪和沟通技巧大纲-澜珊.doc

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《服务礼仪和沟通技巧》课程大纲

销售人员、销售服务、跟单、客服人员

提高服务礼仪和沟通技巧，从容应对销售服务工作与客户投诉，提升与客户及同事间的沟通能力,调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,改善与客户及同事之间关系,有助于工作的顺利进行, 赢得客户好感，从而帮助提升企业良好形象。

一. 礼仪就在你身边
l 礼仪是人际交往的艺术
l 礼仪是有效的沟通技巧
l 礼仪是约定俗成的行为规范

二. 服务礼仪与服务意识
l 服务礼仪的关键点
l 做好销售跟单工作的五个关键词
l 对付客户的礼仪法宝:三A法则
l 优秀服务的四个要点
l 服务中的一切问题都不是问题

三. 职业心态调整
l 心态决定一切
l 让你工作生活顺利的健康心态
l 常想一二
l 懂得放弃
l 做到善始善终

四. 服务人员的压力管理
l 理解心理,压力与情绪
l 销售服务人员工作及压力
l 如何缓解压力
l 塑造阳光心态

五. 客户投诉纠纷处理礼仪
l 处理纠纷的两个基本要求
l 岗位十忌
l 如何应对客户的投诉与纠纷
l 处理投诉与纠纷的五个注意事项
l 投诉与纠纷处理的礼仪规范

六. 电话礼仪与沟通技巧
l 让电话传递你的职业形象
l 用电话礼仪成就你的事业
l 如何打工作电话
l 如何接工作电话
l 电话沟通技巧
l 手机与座机使用注意事项

七. 办公室礼仪
l 办公桌也是宣传你职业形象的地方
l 同事间的相处之道
l 办公室用语
l 办公室行为规范
l 公司利益至上
l 办公室恋情
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