DB21∕T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范.pdf

ICS 03.060 A 11 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 26402016 商业保险公司车险理赔服务规范 2016 - 05 - 16 发布 2016 - 07 - 16 实施辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 26402016 I 目 次 前 言 . . 1 范围.1 2 基本原则.1 3 各环节服务.1 3.1 报案受理环节.1 3.2 现场查勘环节.2 3.3 定损核价环节.3 3.4 索赔单证收集环节.4 3.5 赔款支付环节.4 4 理赔纠纷投诉处理.5 5 查勘车辆.5 6 服务禁语.5 DB21/T 26402016 II 前 言 本标准是依据GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草的。 本标准由大连市保险行业协会提出。 本标准由大连市质量技术监督局归口。 本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。 本标准主要起草人：李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。 DB21/T 26402016 1 商业保险公司车险理赔服务规范 1 范围 本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、 服务环节、 理赔纠纷投诉处理、 查勘车辆和服务禁语。 本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。 2 基本原则 2.1 服务规范、专业 服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔相关告知义务。 2.2 理赔客观、公正 事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各方当事人的合法权益。 2.3 态度端正、热情 服务态度应端正、主动、热情，积极协助当事人处理理赔相关事宜，充分体现对当事人的理解与关怀。 3 服务环节 3.1 报案受理环节 3.1.1 掌握案件基本信息。包括： a) 报案人（驾驶员）姓名、联系电话。 b) 出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等。 c) 三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。 3.1.2 对报案信息进行核对。包括： a) 保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。 b) 核实是否存在重复报案。 3.1.3 对报案人进行提示。包括： a) 告知报案人（当事人）在事故现场等待查勘人员联系，责任不明确、有人身损害或损失金额较大的，提示立即报公安交警部门处理；涉及人员轻微伤且责任明确的，保险公司可视情况自行处理。 b) 有超出保险期限、未承保险种的情况，应明确说明。 3.1.4 报案受理完成时效 报案受理完成时效应符合表1规定。 DB21/T 26402016 2 表1 报案受理完成时效 事故类别 时效要求 单方事故 4 min内 多方事故或涉及人身损害 7 min内 3.2 现场查勘环节 3.2.1 及时联系报案人，并进行必要指导。包括： a) 双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故， 按照交通事故快速处理程序办理， 并告知当事人对事故现场拍照、 后续处理流程、 应持证件等注意事项， 提示防止发生单方逃逸情况； b) 不符合快速处理的事故， 查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。 客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征得客户同意。 3.2.2 到达现场后，应主动协调处理相关事宜。包括： a) 协助出险各方进行施救； b) 收集出险各方车辆、驾驶员证件信息； c) 核实出险经过，确定事故责任，对事故现场及损失情况进行拍照； d) 引导车辆至不妨碍道路交通的安全地带； e) 重大事故、出险原因复杂，现场有疑问案件，进行询问笔录、绘制现场查勘草图；当事人不愿配合的，主动做好解释工作。 3.2.3 告知事故责任、保险责任认定。包括： a) 事故责任、保险责任明确的，应当场告知当事人； b) 事故责任不明确的，告知当事人应通过交警部门处理； c) 不属于保险责任的，应作出合理解释；有争议时，应告知咨询投诉途径和联系方式； d) 当场无法判断保险责任的， 应明确告知当事人本次查勘、 定损不代表保险公司进行理赔的承诺，3 个工作日内书面或口头告知结果。 3.2.4 事故查勘结束后，应告知当事人后续处理流程和咨询途径。包括： a) 指导当事人填写索赔申请书或出险通知书； b) 引导当事人选择快速、便捷的理赔方案； c) 涉及人身损害的， 应告知当事人或伤者到所在地商业保险定点医院救治， 并及时通知医疗跟踪人员介入； d) 符合注销的案件，应协助报案人通知保险公司进行报案注销。 3.2.5 现场查勘完成时效 a) 从报案受理到查勘员与客户取得联系，10 min 内； b) 查勘员接到调度后联系报案人，5 min 内； c) 从查勘员联系报案人开始后到达事故现场时间：市县城区内 30 min 内，郊区 1 h 内，如不能按时到达应在规定时间前主动联系客户，说明情况； d) 无争议事故现场查勘处理完成时间应符合表 2 要求： DB21/T 26402016 3 表2 无争议事故现场查勘处理完成时间 事故类别 时效要求 单方事故 15 min 内 双方事故 20 min 内 多方事故无人身伤害 30 min 内 有人身伤害或须道路救援的 40 min 内 3.3 定损核价环节 3.3.1 客观、公正确定修理项目、换件项目、维修工时、烤漆、配件价格等，与当事人协商一致后签订机动车保险车辆损失情况确认书；零部件发生部分损坏的，定损以修复为原则，确实无法修复的应进行更换。 3.3.2 当场无法一次性定损的，可以引导当事人事故车辆到具有本地保险事故车辆拆检定损资质的维修单位进行定损，并做好相应安排。 3.3.3 涉及道路施救、公共设施损毁的情况，应主动告知当事人相应的赔偿标准和政府发布的相关文件；对于其他财产损坏的，应主动配合当事人到有关部门进行认定或协商，防止事后产生纠纷。 3.3.4 根据车辆损失情况，及时对修复车辆进行复勘，残值部分由双方协商处理。 3.3.5 车辆维修、配件、玻璃价格定损核价原则 a) 车辆维修价格标准应按照本地区同类车型市场维修价格执行。 b) 配件更换应按照车辆同质配件（或按照出险当时车辆所装配件）标准，参照本地区汽车配件供应商提供的价格标准执行； 配件价格与维修单位提供价格差异较大， 保险公司可自主提供配件；市场保有量低于 100 辆或使用年限 8 年以上的车型，与当事人协商合理解决。 c) 事故车辆玻璃损毁定损时， 应按照该车承保时保单约定的标准， 涉及第三者车辆玻璃损毁的按照出险当时车辆所装玻璃规格，参照本地区汽车玻璃供应商提供的价格标准执行。 d) 对于严重超出本地区市场维修价格标准的维修单位， 应提前明确告知当事人不能按照该单位维修价格、 配件价格标准进行核价， 并主动推荐 3 家以上具有本地区保险事故车辆拆检定损资质的维修单位供当事人选择。 3.3.6 因定损价格产生争议时，应按照保险合同条款约定与客户积极协商，并对定损价格作出合理解释，不得对客户的意见采取无视或拖延态度；协商不成的，可通过本地区保险公估公司进行价格评估或通过本地区保险行业协会调解。 3.3.7 定损核价完成时效 定损核价完成时间应符合表3规定，出现有争议或因维修单位、当事人自身原因造成无法定损的情况，另行协商。 表3 定损核价完成时间 事故类别 时效要求 损失金额0.1万元 当天完成 0.1 万元损失金额0.5 万元 1个工作日内 DB21/T 26402016 4 表 3 （续） 0.5 万元损失金额3 万元 3个工作日内 3 万元损失金额10 万元 7个工作日内 损失金额10 万元 15个工作日内 3.3.8 人身损害案件核损完成时效 人身损害案件核损完成时效应符合表4规定。 表4 人身损害案件核损完成时效 事故类别 时效要求 理赔金额3万元 3个工作日内 理赔金额3万元 4个工作日内 3.4 定损核价环节 3.4.1 保险公司应向当事人提供机动车辆保险索赔资料袋或相应理赔指南，内容包括： a) 索赔程序指引、索赔需提供的资料（原件或复印件）。 b) 理赔时效、应注意事项。 c) 保险公司服务投诉电话。 3.4.2 一次性告知当事人本次事故损失所需各项单证，领款时所需提交资料，并在有关单证上详细标明。 3.4.3 无法一次性告知确实需要补充材料的，理赔人员要做好记录，事后应主动联系当事人告知所需补充单证。 3.4.4 有人身损害或经法院已受理的，应派专人负责后续跟踪服务。 3.4.5 事故事实、损失清楚，当事人无法提供有关证明材料的，应主动提供解决方案协助理赔。 3.5 赔款支付环节 3.5.1 多方事故或涉及人身损害赔款的，应与相关保险公司和第三方进行沟通，证明材料齐全后，可支付赔款。 3.5.2 未及时提供银行帐号的，保险公司应派专人通知、敦促其办理。 3.5.3 损失金额确定、责任明确、索赔材料齐全的，赔款支付完成时效（按照保险公司支付赔款时间，不包括网银转账时间）应符合表 5 规定。 表5 赔款支付完成时效 事故类别 时效要求 损失金额0.1万元 2个工作日内 0.1 万元损失金额0.5 万元 3个工作日内 DB21/T 26402016 5 表 5 （续） 事故类别 时效要求 损失金额0.1万元 2个工作日内 0.1 万元损失金额0.5 万元 3个工作日内 0.5 万元损失金额3 万元 5个工作日内 3 万元损失金额10 万元 7个工作日内 损失金额10 万元 10个工作日内 3.5.4 应告知当事人保险公司“车险理赔查询系统”的网址或理赔查询电话，供当事人自主查询。 4 理赔纠纷投诉处理 4.1 保险公司应设立专人或专岗负责受理咨询、投诉工作，明确投诉处理流程和处理时效；当事人与保险公司协商未果的，可向当地保险行业协会申请调解。 4.2 对来电、来信咨询投诉的客户，应有专人负责接待。 4.3 处理时限应符合表 6 规定。 表6 处理时限 案件类别 时效要求 简易类案件 3个工作日内答复 重大、疑难类案件 5个工作日内答复 简易类案件1个工作日内答复 由当地保险行业协会调解的案件 重大、疑难类案件3个工作日内答复 5 查勘车辆 5.1 车辆标志 保险公司自有查勘车辆应标有公司统一的司徽图案、公司名称、公司服务电话。 5.2 车辆内外观 车内整洁、无异味，车身外观无破损、保持清洁。 5.3 车内查勘工具摆放 5.3.1 不摆放与工作无关的物品，小件或使用频率较高的工具，集中摆放于车辆前座的储物箱内，或集中放于公文包内，便于外出携带。 5.3.2 大件或使用频率较低的工具，集中有序地放置于后备箱里杂物箱内。 DB21/T 26402016 6 6 服务禁语 6.1 车险理赔服务人员在为客户服务过程中不应出现以下或与之含义、语气接近的服务用语，详见表7。 表7 服务禁语 服务流程 服务禁语案例 一、理赔通用禁语 1.不知道，不清楚。 2.没到上班时间，急什么。 3.着什么急，没看见我正忙着。 4.人不在，等一会儿。 5.眼睛有问题，看清楚了是*财险，不是*公司。 6.条款上不是写着吗，自己看。 7.我没时间，自己看着填。 8.你想好了没有，快点。 9.现在才说，干吗不早说。 10.有意见，告去。 11.刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 12.你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。 13.我就这态度，不满意到别处去。 14.你问我，我问谁。 15.你不懂啊，找懂事的人来。 16.保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。 17.谁给你办的保险，你找谁去。 18.我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？ 19.这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。 20.我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。 21. 二、接报案服务 1.怎么搞的，又出事了。 2.这个问题你自己打*。 3.我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！ 4.我再说一遍，你这个案子必须*。 5.查勘员还有别的现场，你等着吧。 6.怎么还不明白，你别废话了；你打*电话联系。 7.没有保单号、赔案号，怎么查？ 8.你着急有什么用，着急也要等我记完了。 9.刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？ 10.你声音大（小）一点儿。 11. 三、查勘服务 1.我正在查勘案件，没空。 2.这么一点钱还赔什么赔啊！ 3.有你这么撞得吗？ DB21/T 26402016 7 表 7 （续） 4.你会不会开车啊？ 5.就定这些钱！ 6.我正在路上，别催了！ 7.没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！ 8.你报警吧，你的赔案不归我管。 9.不等可以走，影响赔付不关我事！ 10.这是怎么撞的，你自己不清楚吗？ 11.你是不是撞的那个*？ 12.把证件拿给我！ 13.你去*修理厂处理吧！ 14.- 四、定损服务 1.这零件根本没坏，不能赔。 2.所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ 3.定损价格这么高，你还说修不了？ 4.定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。 5.这么破旧的车，还想正厂配件？不行！ 6.别再说了，够照顾你的了！ 7.领导要是同意我就给你换。 8.你那什么破车还要去4S店修！ 9.不能换就是不能换，只能维修！ 10.为什么这么赔，我没必要告诉你。 11. 五、单证收集服务 1.我不是为你一个服务，没看到别人在排队啊？ 2.差这差那的，把资料带全了再来。 3.不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。 4.又不是我算的，我怎么知道赔多少。 5.赔这么多可以啦，还嫌少！ 6.我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！ 7.急什么，去年的案子还有没赔的呢！ 8.我就这么赔，你能怎么着！ 9.保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。 10.不写清楚怎么赔给你啊！ 11.现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。 12. 六、处理外部投诉服务 1.怎么了，怎么回事！ 2.知道了，这事没什么大不了的。 3.现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。 4.你爱找谁找谁吧，随便告。 5.我们也没办法，你只能去找*。 6.谁给你办的保险找谁去。 DB21/T 26402016 8 表 7 （续） 7.公司报价就是这样的，找公司去。 8. 七、内部服务 1.这个规定难道你们都不知道吗？ 2.文件写着呢，自己看。 3.你不愿意，我还不想干了呢！ 4.这点事都做不好，要你来干吗？ 5.这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？ 6.不能做就是不能做，没啥可解释的！ 7.我们公司核赔政策就这样，你的业务我们不管。 8.快忙死了，还催！ 9.公司不缺这样的业务！ 10. 6.2 各保险公司应加强对车险理赔服务人员的培训，并制定相应的管理和考核措施，提升服务品质。 _