工程售后服务方案书.doc

目 录1售后服务宗旨22保修服务23培训计划43.1 培训目标43.2 培训的内容53.3 培训的时间63.4 使用的培训设施63.5 培训的材料和文件63.6 受训人员的条件及名额73.7 培训地点73.8 人员培训时间表74系统维护75系统维护保养85.1 例行保养：85.2 每季度例行保养：95.3 年度保养：96备品备件9售后服务及培训1 售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供系统知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供一年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。2 保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。6）、报修处理流程：佩戴工作证上岗收到（客户）工作人员的报修根据报修留下的联系电话及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间。间根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理好是否写维修记录单说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺的器件、工具填写维修记录单按预约时间重新到现场处理签名确认维修记录单归档 3 培训计划系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。对工程项目的培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，针对系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训：1、系统框架图设备安装位置说明2、各系统基本原理及功能3、中心控制室工作流程4、中心制室规章制度5、中心控制室各系统基本维护6、紧急情况应急处理报修处理规范在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。为使系统的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将针对系统的特点制定了培训计划。3.1 培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。3.2 培训的内容本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点；各个子系统及分系统的构成及工作原理；系统运行过程中的维护；疑难问题解答。1).系统管理人员的培训对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。培训时间和地点安排如下：地点天数内容控制中心2天系统原理设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护管理注意事项常见故障排除2）.系统工程维护人员对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；清楚的了解各种设备的性能和参数；学习整个系统的安装、调试和维护。培训时间和地点安排如下：地点天数内容控制中心3天系统原理设备的安装、操作设备的维护计算机软件系统的操作与维护常见故障排除3）.操作员、保安等相关系统使用人员培训时间和地点安排如下：地点天数内容控制中心2天系统原理设备正常操作和使用设备使用注意事项计算机软件系统的操作与维护常见故障排除3.3 培训的时间培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。3.4 使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。3.5 培训的材料和文件工程系统使用说明书；系统设备安装手册；方案设计；施工图纸；系统维护手册。3.6 受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员最少3名，包括系统管理员1 名、系统工程维护人员1 名、操作员/保安各1 名。如有需要，培训名额可增加。3.7 培训地点培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。3.8 人员培训时间表序号受训人数单价天数内容地点1系统管理人员（1人）免费项目调试过程中就参与系统原理控制中心设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护管理注意事项2系统工程维护人员（1人）免费项目调试过程中就参与系统原理控制中心设备的安装、操作设备的维护计算机软件系统的操作与维护常见故障排除3操作员、保安（1人）免费项目调试过程中就参与系统的简单原理控制中心相关设备的正常操作和使用计算机软件系统的操作与维护使用注意事项培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在认可后进行操作。4 系统维护系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。5 系统维护保养我司的售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：5.1 例行保养：A、系统基本检查电源检测各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查中央操作站系统软件诊断测试各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查线路检测及电缆接插件紧固B、系统运行检查防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查与客户系统管理员进行工作交流及回顾C、防盗报警系统设备维护探测器清洁除尘蓄电池检测主机工作性能检测模块性能检测线路检测D、电视监控系统维护摄像机的清洁除尘控制中心操作台、电视墙、录像控制设备的清洁除尘图像评价图象质量是否达四级以上录像回放质量检测供电电源的检测线路抽检E、电子巡更系统维护巡更信息钮位置检测、清洁除尘巡更信息钮灵敏度的检测巡更采集棒工作性能检测系统软件性能检测F、门禁管理系统维护门禁读卡器清洁除尘门禁读卡器工作性能检测系统软件性能检测系统电源检测线路抽检G、其他管理系统维护（以实际项目系统为准）5.2 每季度例行保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度各个子系统运行情况、数据库进行备份。5.3 年度保养：各个系统每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。6 备品备件同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落 第10页共10页