银行营业网点柜员服务规范模版.doc

银行营业网点柜员服务规范（*年修订版）目 录第一章总 则1第二章服务职责1第三章营业前筹备2第四章营业中的服务3第五章中高端客户服务6第六章营业终了7第七章附 则8第一章 总 则第一条 为规范银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，依据有关*银行业文明服务公约、*银行业文明服务公约实施细则、*银行业文明规范服务工作指引、*银行业柜面服务规范等行业规范，拟定本规范。第二条 本规范适用于银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章服务职责第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。第五条 高效率办理。熟练掌握业务操作流程,熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料文件资料信息。第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒,密切关注业务办理过程中的异常情形,积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销推广。第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见,挖掘潜在客户资源。第十条 首问负责。坚持执行首问负责制,若遇客户申诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物饰定置定位及清理工作，协助配合大堂经理、清洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前筹备第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参加晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前1分钟做好班前筹备。（一）开启计算机终端、打印机等有关电子设备,并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致,且规范摆放。(二）维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序，手机等私人物饰未能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务第十五条 迎接问候(一)客户走近柜台时柜员应微笑示意,主动问候,举手招迎或站立迎接。（二)向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可依据有关地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户,可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称)并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。（三)对特殊群体客户应给予特别关注,尽量为其提供便利。第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则,优先为客户办理业务;当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作,为客户办理业务。第十七条 双手接递。在办理业务过程中,应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料文件资料,不得抛、丢、甩。第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷,并做到“四声服务”:来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露关于产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合关于法律法规的承诺或保证。(二)介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确,避免引起客户反感。(三)发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示,如业务没有处理完毕，需向客户说明后方可离开。第二十条 主动询问提醒（一)对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户,确保信息接受准确,询问声音应轻柔。(二)遇客户办理定时提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时,应告知客户收费标准。（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务,柜员应首先准确耐心地为客户履行业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道履行，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣,可帮客户开通有关业务，并请大堂经理对客户进一步详尽指导。（四）办理业务完毕,应主动提醒客户核对业务办理是否无误,提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单)、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。(五）客户离开时，应提醒客户带好随身物饰，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及申诉处理（一)对待客户的异议及申诉，柜员应首先安抚客户情绪,并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。（二)如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而未能满足,因此造成或产生的异议或申诉,柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好说明,及时向大堂经理或网点负责人报告。第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应,并依照突发事件应急处理预案有关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。（二)遇收取或兑换客户的零币、残币时,对客户应有耐心,不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。(三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心说明;若客户不理解、情绪激动,应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。（四)遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务,并请其按秩序排队。如达不到效果,应及时请大堂经理进行沟通协调。（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。（六)已经在办理业务的客户，因填单等情形需暂且离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂且离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务;客户暂且离开时间较长时,柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务,在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销推广及引见。第二十五条 中高端客户特征具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户:(一)系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户;(二）办理大额现金存取款或汇款;（三）办理较大额度外汇业务;（四）办理大额个人贷款(提前)还款;（五）开立大额存款证明;（六)购买大额国债等投资产品或保险产品;(七)开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；（八）在我行办理公司业务的财会人员;(九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等;（十）对理财业务、高端业务提出咨询;（十一）客户住址、工作地点为高档住所或高级办公区域;(十二)客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程（一)柜员在处理交易的过程中,应注意通过客户特征识别中高端客户,以适当的方式表现出对客户的关注,以及对客户的优先优质服务。(二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的有关产品和服务。(三)如客户表示有兴趣,立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情形,由客户经理进行深度服务。(四)如客户需要离开，可向客户提出留下联系方式,以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户有关信息并及时提交网点负责人，以便安排将来跟踪服务。（五)如客户拒绝留下联系方式,则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了第二十七条 营业时间终止后的工作要求（一)认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。(二）按业务制度要求履行有关操作。（三)关闭计算机终端等有关电子设备。（四）按规定顺序整理桌面的单据等物饰,恢复桌面、柜台整洁有序。第七章附 则第二十八条 本规范由银行总行负责说明。第二十九条 本规范自发文之日起执行。银行营业网点柜员服务规范(试行）（见发17号)同时废止。